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第1篇　营运管理基础 3

第1章　营运管理导论 3

案例资料1-1 时尚一族“自助服务”新体验 3

一、营运管理的含义 4

案例资料1-2　京客隆的“电子零钱包” 7

二、营运管理的发展过程 9

案例资料1-3 家族企业的现代化 13

三、竞争力与营运战略 20

案例资料1-4　7-Eleven便利店的竞争力 21

问题与探讨 24

第2章　生产运作管理 25

案例资料2-1　现代服务业与生产性服务业 25

一、生产运作管理概述 26

二、生产过程组织 31

三、生产计划与控制 35

案例资料2-2　上海地铁1号线碰撞事故 35

问题与探讨 41

第3章　供应链管理 42

一、供应链管理原理 42

案例资料3-1 啤酒游戏与长鞭效应 42

二、供应链管理模式与优化 48

案例资料3-2　托盘承载的供应链变革 50

案例资料3-3　跨国公司与区域供应链 54

三、供应链管理中的采购与库存控制 54

四、供应链中的牛鞭效应 59

案例资料3-4　零售企业的“食利型”经营模式 61

问题与探讨 61

第4章　营运管理工具 63

一、改进工作的基本原则 63

二、意见处理工具 64

案例资料4-1　送货延误与缺货率问题 66

案例资料4-2　提高员工适应性的行动计划 67

案例资料4-3　开设一家受欢迎的快餐店 70

案例资料4-4　处理顾客投诉 72

案例资料4-5　避免怯场的对策 73

案例资料4-6 完成一份调查报告的甘特图 74

案例资料4-7　使新员工熟悉工作环境 76

案例资料4-8　执行商业计划的争论点 78

案例资料4-9 改进商业计划的相互作用 79

三、数字信息处理工具 80

案例资料4-10　商品进货延迟事件调查表 81

案例资料4-11　顾客投诉原因分析 83

案例资料4-12　顾客使用热线电话的直方图 85

案例资料4-13 商品价格与销量之间的关系 86

四、项目组的工作 86

问题与探讨 88

第2篇　总部营运管理 91

第5章　零售组织体系 91

案例资料5-1　我们还能做什么 91

一、零售业态的定义与分类标准 92

案例资料5-2　只放一只羊 96

二、连锁经营组织体系 97

三、标准化营运管理要素 101

案例资料5-3　沃尔玛对消费者的四大食品安全承诺 104

四、业务流程再造 106

案例资料5-4　从懂到不懂是一次飞跃 106

问题与探讨 109

第6章　特许经营 110

案例资料6-1　轮子上的商店 110

一、特许经营的基本特征 110

二、特许经营的运作方式 113

案例资料6-2 美国卡特尔连锁公司 114

案例资料6-3 日本全家便利店 115

三、我国特许经营法律规范 118

四、我国特许经营备案 121

五、我国特许经营合同 123

问题与探讨 125

第7章　绩效管理 127

案例资料7-1 压力的影响力 127

一、绩效考评观念 128

案例资料7-2　搬运工如何考评 129

二、绩效管理体系 130

案例资料7-3　摩托罗拉的绩效管理 136

三、关键绩效指标 136

案例资料7-4　零售企业关键绩效指标 138

四、绩效考评方法 139

案例资料7-5 集团公司的绩效管理 140

案例资料7-6　银行的BSC 147

案例资料7-7　超越利益的怪圈 148

问题与探讨 149

第8章　店铺筹划 150

案例资料8-1 家乐福选址 150

一、店铺选址 151

二、商圈调查 154

三、投资评估与租赁合同 159

四、店铺设计 163

五、招商管理 167

六、店铺筹建与开业 170

问题与探讨 178

第9章　商品管理 179

案例资料9-1 零售商——卖还是不卖 179

一、商品经营理念 179

案例资料9-2　顾客的感受最重要 179

二、商品结构功能性定位原理 184

三、商品分类 188

四、商品的市场准入 191

案例资料9-3 商业化与“尸体”大米 192

五、商品特征与质量管理要求 194

六、产品标识 197

七、商品价格与计量 200

八、食品卫生要求 203

九、商品条码知识 209

问题与探讨 211

第10章　营运督导 212

案例资料10-1　从保险业务员到杰出店长 212

一、营运督导体系 213

二、督导人员的任务与资格条件 215

案例资料10-2　特别的营运总监 217

三、督导作业体系 217

四、沟通与交流 227

案例资料10-3　我国零售的六根“钉子” 230

问题与探讨 232

第3篇　店铺营运管理 235

第11章　店铺营运管理基础 235

案例资料11-1　人与商品 235

一、店铺管理概述 235

二、店铺管理工作项目 238

三、店铺管理实例 241

案例资料11-2　如何将销售业绩提高25％ 254

问题与探讨 257

第12章　店铺服务与收银管理 258

案例资料12-1　人性化服务 258

案例资料12-2　做一个关爱员工的店长 258

一、基本服务与增值服务 259

二、服务理念 260

三、人性化服务 262

四、顾客服务管理 263

五、收银管理 273

六、现场服务案例 285

问题与探讨 294

第13章　店铺商品经营与促销管理 295

案例资料13-1　零售促销：离顾客有多远 295

一、进货管理 296

二、销售管理 299

三、库存管理 309

四、促销管理 313

问题与探讨 324

第14章　店铺安全与防损管理 325

案例资料14-1 沃尔玛的“资产保护部” 325

一、安全管理机制 325

二、损耗的预防与控制 328

三、消防管理 334

四、突发事件的处理 339

问题与探讨 342

第15章　店铺经营数据分析 343

案例资料15-1 高层常常被“忽悠” 343

一、数据分析概述 344

案例资料15-2　啤酒和尿布 344

二、数据分析方法 347

三、数据分析指标 351

四、销售数据分析 357

五、存货分析 364

六、商品结构优化分析 366

七、经营数据分析的39个问题 367

问题与探讨 369

主要参考文献 370