绪论 1
0.1 什么是礼仪 1
0.2 服务礼仪的含义与特征 5
0.3 服务礼仪的要求 6
0.4 服务礼仪修养 10
学习领域Ⅰ 服务形象礼仪学习情境1 仪容设计 17
任务1 良好卫生习惯的养成 17
任务2 容貌的修饰 22
学习情境2 服饰选配 35
任务1 规范的着装 35
任务2 饰物的选配 43
任务3 常规用品的使用 50
学习情境3 仪态设计 57
任务1 体态 57
任务2 表情 67
任务3 手势 75
学习领域Ⅱ 基础服务礼仪学习情境4 服务日常交往 87
任务1 见面的礼节 87
任务2 礼物馈赠 96
任务3 拜访与接待 103
任务4 顾客投诉处理 110
学习情境5 服务语言礼仪 117
任务1 服务语言应用 117
任务2 交谈 126
任务3 电话沟通 136
学习领域Ⅲ 行业服务礼仪学习情境6 酒店服务礼仪 147
任务1 前厅服务礼仪 147
任务2 客房服务礼仪 154
任务3 餐厅服务礼仪 160
任务4 康乐服务礼仪 166
学习情境7 旅游服务礼仪 171
任务1 旅行社接待销售礼仪 171
任务2 导游员接待服务礼仪 178
学习情境8 会展服务礼仪 188
任务1 会议礼仪 188
任务2 展览会礼仪 201
学习情境9 银行服务礼仪 209
任务1 银行服务规范 209
任务2 银行岗位服务礼仪 216
学习情境10 护理服务礼仪 221
任务1 日常工作礼仪 221
任务2 护患沟通礼仪 230
学习领域Ⅳ 形体训练 245
学习情境11 形体基本动作组合训练 245
任务1 手臂动作训练 246
任务2 躯干动作训练 247
任务3 下肢动作训练 250
任务4 形体舞蹈组合训练 252
学习情境12 芭蕾 255
任务1 芭蕾基本手位和脚位 255
任务2 擦地练习 258
任务3 蹲的练习 261
任务4 踢腿练习 264
学习情境13 时尚健身美体术 267
任务1 瑜伽 267
任务2 有氧健身操 270
任务3 社交舞蹈 272
附录A 涉外礼仪规范 277
附录B 三大宗教礼俗 290
附录C 中国民俗礼仪 298
附录D 国外民俗风情 307
附录E 常用礼仪资料 325
参考文献 335