第1章 市场营销与营销管理哲学及其贯彻 1
1.1 营销的基本概念 2
1.1.1 营销的定义 2
1.1.2 需要、欲望和需求 3
1.1.3 交换和交易 6
1.2 顾客满意导向 8
1.2.1 顾客让渡价值 8
1.2.2 顾客满意 9
1.2.3 质量 10
1.3 市场营销管理 11
1.3.1 市场营销管理的基本内容 11
1.3.2 营销管理哲学的演进 12
1.4 酒店营销新思路 16
第2章 酒店营销特征与管理战略 24
2.1 服务文化与服务营销特征 25
2.1.1 服务文化 25
2.1.2 服务营销特征 26
2.2 酒店服务业管理战略 28
2.3 酒店营销组合要素与营销管理过程 33
2.3.1 酒店营销组合要素 33
2.3.2 酒店营销管理过程 35
2.4 酒店战略计划 37
2.4.1 向战略业务单位配给资源 38
2.4.2 酒店战略计划 40
第3章 酒店市场营销环境 46
3.1 酒店的微观环境 48
3.2 酒店的宏观环境 50
3.3 环境分析与营销对策 52
第4章 营销信息系统与营销调研 58
4.1 营销信息系统 59
4.1.1 评估信息需要 60
4.1.2 信息开发 60
4.2 营销调研 62
4.2.1 营销调研的重要性和必要性 62
4.2.2 酒店营销调研的内容 64
4.2.3 酒店营销调研的程序 65
4.2.4 酒店市场营销调研的方法 68
第5章 酒店客源市场及其细分 78
5.1 消费者市场与消费者购买行为 79
5.1.1 消费者购买行为模式 80
5.1.2 影响消费者购买行为的各种特征 80
5.1.3 消费者购买决策过程 85
5.2 团体市场的组织机构购买行为 89
5.2.1 团体市场的组织购买行为 89
5.2.2 对组织机构购买者的主要影响因素 90
5.2.3 团体商业市场 91
5.3 酒店市场细分及目标市场选择 94
5.3.1 市场 94
5.3.2 市场细分 94
5.3.3 酒店目标市场的选择 98
5.4 酒店市场定位 102
5.4.1 酒店市场定位及其策略 102
5.4.2 市场定位的步骤 103
第6章 酒店产品设计与创新 111
6.1 酒店产品组合及品牌 112
6.1.1 酒店产品的概念 112
6.1.2 酒店产品的层次 113
6.1.3 酒店产品组合 115
6.1.4 酒店产品的设计要点 116
6.1.5 酒店品牌决策 117
6.2 酒店产品生命周期策略 120
6.2.1 产品生命周期理论 120
6.2.2 产品生命周期原理及营销策略 122
6.3 酒店新产品开发 126
6.3.1 酒店新产品 126
6.3.2 酒店新产品的开发过程 127
第7章 内部营销与建立顾客忠诚 135
7.1 内部营销 136
7.1.1 员工满意和顾客满意 137
7.1.2 内部营销过程 138
7.2 顾客价值与顾客满意 139
7.2.1 顾客价值 140
7.2.2 顾客满意 142
7.2.3 顾客满意度与顾客忠诚度 142
7.3 关系营销 143
7.3.1 关系营销的内涵 143
7.3.2 关系营销的3个级别 145
7.4 营销与质量 146
7.4.1 什么是质量 146
7.4.2 服务质量的评价标准 148
7.4.3 服务质量的效益 148
7.4.4 提高服务质量的策略 150
7.5 生产能力与需求 151
7.5.1 生产能力管理 152
7.5.2 需求管理 154
第8章 酒店产品定价 160
8.1 决定酒店产品价格的因素 161
8.1.1 决定酒店产品定价的主要因素 162
8.1.2 影响酒店产品定价的其他因素 164
8.1.3 酒店产品定价的目标 168
8.2 一般定价方法 169
8.2.1 成本取向定价 169
8.2.2 需求取向定价 171
8.2.3 竞争取向定价 174
8.3 酒店定价策略与收益管理 175
8.3.1 新产品定价策略 175
8.3.2 心理定价策略 175
8.3.3 招徕定价策略 177
8.3.4 折扣定价策略 178
8.3.5 收益管理 181
第9章 酒店营销渠道选择与管理 187
9.1 酒店分销渠道本质 188
9.1.1 分销渠道的本质 188
9.1.2 酒店销售渠道的类型 189
9.2 酒店营销中介机构 191
9.2.1 旅行社 191
9.2.2 酒店代表 195
9.2.3 专门的酒店预定组织 195
9.2.4 全球分销系统 195
9.2.5 互联网 196
9.2.6 导引人员和酒店内部推销资料 196
9.3 网络营销 196
9.4 酒店渠道行为与组织 200
9.4.1 渠道行为与组织 200
9.4.2 酒店渠道选择 203
9.4.3 酒店位置 204
第10章 酒店产品促销 208
10.1 酒店营销沟通因素组合与沟通系统 209
10.1.1 营销沟通及其工具 209
10.1.2 酒店营销沟通因素组合 210
10.2 酒店广告促销策略 212
10.2.1 广告 213
10.2.2 广告类型与主题 214
10.2.3 广告决策 216
10.3 酒店公共关系 219
10.3.1 公共关系 219
10.3.2 公共关系的过程 221
10.3.3 公关营销活动的主要工具 224
10.3.4 危机管理 225
10.4 酒店营业推广 226
10.4.1 酒店营业推广的种类 226
10.4.2 酒店营业推广的设计实施 227
第11章 专职人员推销 232
11.1 酒店专职人员推销的本质及目标 233
11.1.1 酒店人员推销的本质 233
11.1.2 人员推销的功能 235
11.1.3 推销人员的素质 235
11.1.4 推销队伍的目标 237
11.2 销售流程与销售技巧 239
11.2.1 销售流程 240
11.2.2 销售技巧 244
11.3 组建销售部与管理销售队伍 248
11.3.1 推销队伍的结构 248
11.3.2 销售队伍的规模 250
11.3.3 组建销售部 251
11.3.4 招聘与培训职业销售队伍 252
11.3.5 管理销售队伍 254
第12章 酒店营销管理、预算及控制 259
12.1 酒店营销管理 260
12.1.1 酒店营销管理的基本特征 260
12.1.2 酒店营销组织的运行 262
12.1.3 酒店营销部的规章制度 263
12.1.4 酒店营销信息系统 264
12.2 酒店营销预算 265
12.2.1 酒店营销预算的类型 265
12.2.2 酒店营销预算的构成 266
12.2.3 酒店营销预算的编制方法 266
12.2.4 酒店编制营销预算应考虑的问题 267
12.3 酒店营销控制 268
12.3.1 酒店营销控制的基本特征 268
12.3.2 酒店年度营销计划控制 270
12.3.3 营销审计 273
第13章 制订下一个年度营销计划 278
13.1 营销计划的目的及与酒店其他计划的联系 279
13.1.1 营销计划的目的 279
13.1.2 经营管理概述及与酒店其他计划的联系 280
13.2 制订营销计划 282
13.2.1 环境分析 282
13.2.2 市场细分与选择目标市场 285
13.2.3 下一年目标的确定 286
13.2.4 营销计划的沟通 287
13.2.5 实施计划：战略与战术 288
13.2.6 营销控制 292
13.2.7 展示和推销计划 294
13.3 为未来做准备 294
13.3.1 资料收集与分析 295
13.3.2 作为酒店成长工具的营销计划 295
参考文献 300