第一章 饭店概述 1
第一节 饭店的定义、功能及任务 1
一 饭店的定义 1
二 饭店的功能 5
三 饭店的任务 6
第二节 饭店的类型与等级 8
一 饭店的分类 8
二 饭店的等级 12
三 世界最佳旅游酒店的十条标准 14
一 中国星级饭店评定工作的历史回顾 16
第三节 中国饭店的星级评定 16
二 新、旧星级评定标准的比较 19
第四节 饭店业务展史 24
一 世界饭店业发展史 24
二 中国古代饭店的形成与发展 27
三 中国近代饭店的兴起与发展 34
四 中国现代旅游饭店业的发展 37
第二章 饭店管理职能与经营环境分析 40
第一节 饭店管理与经营的含义 40
一 饭店管理的定义 40
二 饭店管理与经营的关系 41
一 饭店的外部环境 42
第二节 饭店经营环境 42
二 饭店的内部环境 44
三 饭店的现状分析 46
第三节 饭店管理的基本职能 46
一 计划职能 47
二 组织职能 47
三 指挥职能 48
四 协调职能 49
五 控制职能 50
第四节 饭店管理者的主要工作 51
一 饭店管理者的含义 51
二 饭店管理者的主要工作内容 52
第三章 饭店筹备期管理 59
第一节 饭店筹备期的管理活动 59
一 筹备期管理活动的倒计时表 59
二 饭店筹备管理活动的主要内容 61
第二节 饭店设计中的几个问题 67
一 饭店功能对建筑与装修的要求 67
二 中国饭店建筑与装修中存在的问题 70
三 饭店设计装修的原则与方法 74
第三节 饭店兴建的程序与方法 81
一 饭店兴建的组织机构 81
二 饭店管理公司的主要工作任务 82
三 工程项目管理公司的功能 84
四 技术设计部门的主要工作 85
五 饭店项目承建商的工作 85
六 饭店项目开发的两个重要文件 86
第四章 饭店计划管理 91
第一节 饭店计划管理概说 91
一 饭店计划的定义 91
二 饭店计划的类型 92
三 饭店计划指标体系 98
第二节 饭店计划编制的程序与方法 100
一 饭店计划的编制程序 100
二 饭店坟墓的执行与控制 103
第三节 饭店决策与战略管理 104
一 决策的涵义与类型 105
二 决策过程 107
三 决策中应注意的问题 109
四 战略管理 111
第五章 饭店组织管理 114
第一节 饭店组织管理概述 114
一 饭店组织管理的定义 114
二 饭店组织设计的原则 115
三 评价饭店组织的标准 117
一 组织机构的设置 119
第二节 饭店组织管理的具体内容和方法 119
二 饭店组织制度的建设 121
三 饭店的企业再造工程 129
第六章 饭店人力资源管理 134
第一节 饭店人力资源管理概述 134
一 人力资源管理的基本含义和特点 134
二 人力资源开发、管理的内容 136
三 饭店人力资源管理的目标 138
第二节 饭店员工的招聘 139
一 饭店员工招收录用的基本任务 139
二 饭店员工的劳动定额和编制定员 140
三 员工招聘计划的制订 142
四 饭店内部招聘 144
五 饭店外部招聘 145
第三节 饭店员工的培训 146
一 饭店员工培训的特点 147
二 饭店员工培训的类型 148
三 员我培训工作实施的步骤和方法 151
第四节 饭店员工的激励 155
一 激励的含义 155
二 饭店员工的需要 158
三 员工激励的方式 159
第一节 饭店产品管理 165
一 饭店产品的定义 165
第七章 饭店产品与服务质量管理 165
二 饭店产品的构成 166
三 饭店产品的特点 168
四 饭店产品分析 169
五 饭店产品的定位 171
六 饭店产品的动态调整策略 173
第二节 饭店产品的创新 175
一 饭店产品创新的涵义 175
二 饭店产品创新的基本原则 177
二 饭店产品的创新过程 179
一 饭店服务质量的涵义 182
第三节 饭店服务质量管理 182
二 饭店服务质量体系的建立 186
三 PDCA法 189
第八章 饭店控制与成本、价格管理 192
第一节 控制管理 192
一 控制的定义 192
二 控制的类型 194
三 控制的步骤 196
四 纠正偏差 199
五 有效的控制制度 202
一 饭店成本和费用的概念 203
第二节 饭店成本和费用控制 203
二 饭店营业成本的分类和内容 205
三 饭店成本和费用的控制 208
第三节 饭店的价格控制 213
一 饭店价格制定的原理 213
二 饭店价格制定的方法 214
三 低价与高价策略的选择 216
四 饭店价目表的设计 217
第九章 饭店客源市场管理 219
第一节 饭店市场的概念 219
一 饭店市场与目标市场 219
二 饭店市场机会分析 221
第二节 饭店客源市场调查和预测 224
一 饭店市场调查的概念与意义 224
二 饭店的市场调查的目的 225
三 市场调查的范围 226
四 饭店市场调查的步骤 227
五 饭店市场调查的基本方法 228
第三节 饭店的市场预测 230
一 市场预测的定义 230
二 饭店市场预测的特点 230
三 饭店市场预测的内容和步骤 231
四 饭店市场预测的方法 232
一 饭店销售渠道 234
第四节 饭店销售渠道与营销技巧 234
二 饭店产品营销中的技巧 238
第五节 饭店的专题营销技巧 246
一 主题活动与会议的促销 246
二 荣誉宾客奖励俱乐部的推销方法 251
第十章 饭店管理中的国际新潮流 258
第一节 饭店集团化经营 258
一 国际饭店集团化经营的发展 258
二 集团化经营的优势 261
三 饭店集团化的管理形式 263
四 国际饭店集团在中国的发展模式 267
五 中国饭店集团化发展的思考 269
第二节 可持续发展与饭店绿色营销 271
一 可持续发展的涵义 271
二 饭店绿色营销的实质 272
三 饭店绿色营销的主要任务 273
第三节 信息技术在饭店管理中的应用 277
一 信息系统在饭店管理中的作用 277
二 信息技术在饭店营销管理中的应用 283
第十一章 饭店企业文化 291
第一节 饭店企业文化的定义 291
一 企业文化的定义 291
二 饭店企业文化的内涵 293
三 饭店企业文化的功能 297
第二节 饭店企业文化建设 300
一 饭店企业文化建设的误区 300
二 饭店企业文化建设的步骤 302
三 饭店文化建设的方法 304
第十二章 饭店法与饭店的法律关系 307
第一节 饭店法的基本概念 307
一 饭店法的定义 307
二 饭店法的产生与发展 307
三 饭店法的作用 309
第二节 饭店与旅客之间的权利义务 310
一 双方权利义务关系的产生、终止及范围 310
二 饭店与顾客双方的权利和义务 312
第三节 饭店与有关业务部门之间的相互权利义务 320
一 饭店同旅行社之间的相互权利义务 320
二 饭店同物资供应部门之间的权利义务 321
三 饭店与旅游主管部门之间的权利义务 321
第四节 饭店与员工之间的权利与义务 321
一 员工在饭店中的身份 321
二 劳动合同的定义 322
三 订立劳动合同的原则和法律依据 322
四 劳动合同的内容和形式 324
五 劳动合同双方的权利与义务 325
参考文献 328