第一章 市长公开电话的产生、现状及发展 1
第一节 市长公开电话的初创阶段 2
第二节 市长公开电话的起步阶段 10
第三节 市长公开电话的发展阶段 14
第二章 市长公开电话全国网络运转现状 22
第一节 工作模式不断创新 24
第二节 内部机制不断完善 31
第三节 市民投下了信任票 39
第三章 市长公开电话的性质、特征和作用 43
第一节 市长公开电话的性质 43
第二节 市长公开电话的特征 49
第三节 市长公开电话的作用 52
第四章 市长公开电话的任务及工作范围和职权 59
第一节 市长公开电话工作的任务 59
第二节 市长公开电话工作的职权 65
第三节 市长公开电话的内容 67
第四节 市长公开电话的受理范围 69
第五节 市长公开电话工作的要求 74
第五章 市长公开电话的指导思想及工作原则 77
第一节 市长公开电话工作的指导思想 77
第二节 市长公开电话工作的原则 82
第六章 市长公开电话工作流程 91
第一节 接电的基本程序和要求 91
第二节 登记的作用、内容、过程和要求 98
第三节 办理的重要性和特点及方式方法 101
第四节 反馈的重要性和形式 111
第五节 归档 113
第七章 市长公开电话工作组织机构 119
第一节 市长公开电话工作组织概述 119
第二节 市长公开电话工作组织的现状与存在的主要问题 122
第三节 机构设置原则和设置设想 125
第八章 市长公开电话与市长 131
第一节 市长与市长公开电话的关系 131
第二节 市长公开电话与市长的关系 140
第九章 市民与市长公开电话 159
第一节 投诉人的权利 159
第二节 投诉人的义务 165
第三节 投诉的方式方法 168
第十章 市长公开电话工作人员 172
第一节 市长公开电话工作人员应有的政治素质 172
第二节 市长公开电话工作人员应有的思想业务素质 182
第三节 市长公开电话工作人员应有的职业道德 189
第十一章 市长公开电话与办公厅（室）工作 192
第一节 市长公开电话在办公厅（室）的地位和作用 193
第二节 市长公开电话与信访工作的关系 197
第三节 市长公开电话与信息工作 202
第四节 市长公开电话与专业处室的关系 206
第十二章 加强新时期市长公开电话工作的领导 209
第一节 提高对加强市长公开电话工作领导的认识 209
第二节 加强市长公开电话工作的主要措施 215
第三节 认真开展好市长公开电话工作 221
第十三章 面向新世纪的市长公开电话 228
第一节 世纪前瞻 228
第二节 开拓进取 250
第三节 提高素质 256
附录 《市长公开电话之歌》 259
编后 261