第1章 概述 1
1.1 质量管理的重要性 1
1.2 质量管理的发展 3
第2章 质量管理的基本概念 10
2.1 重要的质量术语 10
2.1.1 质量、等级和质量要求 10
2.1.2 质量管理、质量保证和质量控制 12
2.1.3 过程、过程网络和质量体系 15
2.1.4 质量改进 18
2.2 质量管理的基础工作 19
2.2.1 质量责任制 19
2.2.2 质量检验 20
2.2.3 标准化工作 20
2.2.4 计量工作 22
2.2.5 文明生产 23
2.2.6 质量管理小组活动 23
2.2.7 质量管理教育 24
2.2.8 质量信息工作 25
2.3 全面质量管理 27
2.3.1 全面质量管理的含义和特点 27
2.3.2 全面质量管理（TQM）与ISO 9000之间的关系 28
第3章 产品质量认证 32
3.1 质量认证 32
3.1.1 认证的起源和发展 32
3.1.2 实施质量认证的意义和作用 34
3.1.3 质量认证的形式 36
3.2 典型的产品质量认证制度 38
3.2.1 型式试验 38
3.2.2 质量体系检查评定 39
3.2.3 监督检验 39
3.2.4 监督检查 39
3.3 安全认证 39
3.3.1 安全认证的依据 40
3.3.2 安全认证的主要内容 42
3.4 产品质量认证和质量体系认证 48
第4章 质量管理和质量体系要素 50
4.1 质量管理指南 50
4.1.1 概述 50
4.1.2 供应链的概念 60
4.1.3 自我评价指南 62
4.2 质量体系要素 63
4.2.1 质量环 63
4.2.2 质量管理过程模式 65
4.2.3 质量体系的要素和构成 67
4.2.4 质量体系设计原则 69
4.3 质量体系的财务考虑 70
4.3.1 财务数据要素的重要性 71
4.3.2 财务数据要素的表示方法 72
4.3.3 质量财务报告 79
第5章 质量体系要求 80
5.1 质量保证模式 80
5.2 质量体系要素的要求 83
5.2.1 管理职责 84
5.2.2 质量体系 90
5.2.3 合同评审 94
5.2.4 设计控制 96
5.2.5 文件和资料控制 102
5.2.6 采购 104
5.2.7 顾客提供产品的控制 108
5.2.8 产品标识和可追溯性 109
5.2.9 过程控制 110
5.2.10 检验和试验 112
5.2.11 检验、测量和试验设备的控制 115
5.2.12 检验和试验状态 118
5.2.13 不合格品的控制 119
5.2.14 纠正和预防措施 122
5.2.15 搬运、贮存、包装、防护和交付 125
5.2.16 质量记录的控制 127
5.2.17 内部质量审核 129
5.2.18 培训 130
5.2.19 服务 131
5.2.20 统计技术 132
第6章 服务企业的质量体系 134
6.1 概述 134
6.1.1 服务及服务业 134
6.1.2 服务特性 137
6.2 质量体系原则 140
6.2.1 质量体系的关键方面——服务“金三角” 140
6.2.2 质量体系结构 141
6.2.3 与顾客沟通联络 142
6.3 质量体系运作要素 143
第7章 质量体系的建立和运行 147
7.1 质量体系的建立 147
7.1.1 准备阶段 147
7.1.2 诊断阶段 148
7.1.3 模式标准和要素选择阶段 151
7.1.4 编制文件阶段 153
7.1.5 质量体系的试运行 161
7.2 质量体系咨询 165
7.2.1 咨询的必要性 165
7.2.2 咨询的实施 166
7.2.3 企业是咨询活动的主体 169
第8章 质量体系认证 171
8.1 我国开展质量体系认证的管理机构及工作情况 171
8.1.1 国家技术监督部门开展质量体系认证工作情况 172
8.1.2 国家出入境检验检疫部门开展质量体系认证工作情况 175
8.2 质量体系认证程序 180
第9章 质量改进 187
9.1 质量改进的意义 187
9.2 质量改进的管理 189
9.2.1 高层领导的作用 189
9.2.2 质量改进的组织 192
9.2.3 质量改进的策划 194
9.2.4 质量改进的测量 195
9.2.5 质量改进活动的评审 196
9.3 质量改进的方法与工具 196
9.3.1 质量改进的方法 196
9.3.2 质量改进的工具 201
参考文献 226