项目1 前厅部 1
学习任务1 认识酒店 2
学习任务2 认识前厅部 8
学习任务3 前厅部组织机构设置 13
学习任务4 前厅环境设计 18
项目2 客房预订业务 25
学习任务1 客房预订知识 26
学习任务2 客房预订程序 30
学习任务3 超额预订 38
项目3 前厅部接待业务 43
学习任务1 前厅接待服务 44
学习任务2 前厅收银服务 54
项目4 前厅部日常服务 65
学习任务1 礼宾服务 66
学习任务2 总机服务 74
学习任务3 问询及留言服务 78
学习任务4 商务中心服务 84
学习任务5 大堂副理服务 88
项目5 前厅部销售服务 93
学习任务1 前厅销售 94
学习任务2 前厅销售技巧 97
项目6 前厅部的对客关系 105
学习任务1 建立良好的宾客关系 106
学习任务2 宾客投诉处理 111
学习任务3 客史档案管理 120
项目7 客房产品设计 127
学习任务1 认识客房部 128
学习任务2 客房类型与设备用品 135
学习任务3 客房部员工的素质要求 147
项目8 客房清洁卫生与管理 151
学习任务1 客房常规清洁卫生 152
学习任务2 客房计划清洁 165
学习任务3 公共区域清洁卫生与质量控制 167
学习任务4 创建“绿色客房”活动 171
项目9 客房服务接待 179
学习任务1 对客服务项目 180
学习任务2 对客服务的管理模式 186
学习任务3 客房优质服务 189
学习任务4 客房服务质量控制 192
项目10 客房设备用品使用与保养 199
学习任务1 客房设备 200
学习任务2 客房布件 206
学习任务3 客房用品 211
项目11 客房安全管理 219
学习任务1 客房安全概述 220
学习任务2 防火与防盗 223
学习任务3 意外事故的防范 229
项目12 客房部人力资源管理 235
学习任务1 客房部编制定员 236
学习任务2 客房部员工培训 241
学习任务3 客房部员工绩效考评 249
参考文献 260