模块一 接团服务项目1 接待准备 3
理论准备 3
一、业务准备 3
二、物质准备 4
三、知识准备 4
四、形象准备 4
五、心理准备 4
任务一 熟悉接待计划 5
情景模拟1 5
角色扮演1 6
任务二 落实接待事宜 8
情景模拟2-1 8
角色扮演2-1 9
情景模拟2-2 9
角色扮演2-2 10
情景模拟2-3 10
角色扮演2-3 10
任务三 准备必要物品 11
情景模拟3 11
角色扮演3 11
师生互动 12
项目考核 13
补充阅读1 一个优秀导游的上团准备 13
补充阅读2 导游员的服饰语言艺术 15
项目2 接站服务 17
理论准备 17
一、旅游团抵达前的服务 17
二、认找旅游团 18
三、转移途中的服务 18
任务一 认找旅游团 19
情景模拟1 19
角色扮演1 19
任务二 致欢迎辞 21
情景模拟2 21
角色扮演2 21
任务三 首次沿途导游 23
情景模拟3 23
角色扮演3 23
师生互动 24
项目考核 24
补充阅读1 时差综合征 25
补充阅读2 欧洲人最爱的中国十大旅游城市 25
项目3 入店服务 28
理论准备 28
一、协助办理入住手续 28
二、介绍下榻饭店 28
三、照顾旅游者和行李进房 29
四、带领旅游团用好第一餐 29
五、确定叫早时间 29
六、重申当天或第二天的活动安排 29
任务一 办理住店手续 29
情景模拟1 29
角色扮演1 29
任务二 介绍饭店设施 31
情景模拟2 31
角色扮演2 31
任务三 用好第一餐 31
情景模拟3 31
角色扮演3 31
任务四 安排叫早服务 32
情景模拟4 32
角色扮演4 32
师生互动 33
项目考核 34
补充阅读 酒店专用术语（中英文） 34
项目4 商定日程 39
理论准备 39
一、商定日程的时间、地点和对象 39
二、商谈日程的原则 40
任务一 核对日程 40
情景模拟1 40
角色扮演1 40
任务二 修改日程 41
情景模拟2 41
角色扮演2 41
任务三 调整日程 42
情景模拟3 42
角色扮演3 42
师生互动 43
项目考核 43
补充阅读1 旅游线路设计的基本原则 44
补充阅读2 不可抗力 46
模块二 参观游览服务项目5 市容导游 51
理论准备 51
任务一 市容特色和历史沿革导游 52
情景模拟1-1 52
角色扮演1-1 52
情景模拟1-2 53
角色扮演1-2 53
任务二 社会经济和文化概述 54
情景模拟2 54
角色扮演2 54
师生互动 55
项目考核 56
补充阅读1 中国的城市分级 56
补充阅读2 中国部分城市名称由来 57
项目6 山地景观导游 59
理论准备 59
一、山的概述 59
二、山地景观的分类 60
任务一 地质构造分析 61
情景模拟1 61
角色扮演1 61
任务二 山体形态欣赏 63
情景模拟2 63
角色扮演2 63
任务三 山景色彩渲染 64
情景模拟3 64
角色扮演3 64
任务四 人文内涵讲解 64
情景模拟4 64
角色扮演4 64
师生互动 65
项目考核 65
补充阅读1 中国的主要山脉 66
补充阅读2 中华十大名山 67
项目7 水体景观导游 69
理论准备 69
一、海洋 69
二、湖泊 70
三、江河 70
四、瀑布 70
五、泉 71
任务一 水体成因分析 71
情景模拟1 71
角色扮演1 71
任务二 水体形态赏析 72
情景模拟2 72
角色扮演2 72
任务三 历史文化解读 73
情景模拟3 73
角色扮演3 73
任务四 水域风光介绍 74
情景模拟4 74
角色扮演4 74
师生互动 75
项目考核 76
补充阅读1 世界三大瀑布 76
补充阅读2 河流之最 77
项目8 动植物景观导游 79
理论准备 79
一、动物 79
二、植物 80
任务一 动物景观赏析 81
情景模拟1 81
角色扮演1 81
任务二 植物景观导游 82
情景模拟2-1 82
角色扮演2-1 82
情景模拟2-2 83
角色扮演2-2 83
师生互动 84
项目考核 84
补充阅读1 我国一级保护动物名录 85
补充阅读2 中国十大名花 85
项目9 中国古代建筑导游 87
理论准备 87
一、中国古代建筑的造型及基本构件 87
二、中国古代建筑的分类 88
任务一 相关人物介绍 89
情景模拟1 89
角色扮演1 89
任务二 建筑功能说明 90
情景模拟2 90
角色扮演2 90
任务三 建筑特色分析 91
情景模拟3 91
角色扮演3 91
任务四 建筑结构阐释 92
情景模拟4 92
角色扮演4 92
师生互动 93
项目考核 93
补充阅读1 中国古代建筑元素中的龙子 94
补充阅读2 中国古代建筑的发展简史 95
项目10 宗教建筑导游 97
理论准备 97
一、佛教 97
二、道教 98
三、伊斯兰教 99
四、基督教 99
任务一 建筑过程回顾 100
情景模拟1 100
角色扮演1 100
任务二 建筑格局分析 101
情景模拟2 101
角色扮演2 101
任务三 艺术特色鉴赏 102
情景模拟3 102
角色扮演3 102
任务四 宗教含义及功能阐释 103
情景模拟4 103
角色扮演4 103
师生互动 104
项目考核 104
补充阅读1 舍利 105
补充阅读2 世界上最小的国家与世界上最大的教堂 105
项目11 中国古代军事设施导游 106
理论准备 106
一、城墙 106
二、长城 107
三、炮台 108
任务一 建造历史介绍 108
情景模拟1 108
角色扮演1 108
任务二 地理位置解析 108
情景模拟2 108
角色扮演2 109
任务三 实用功能分析 109
情景模拟3 109
角色扮演3 110
任务四 历史战役回顾 110
情景模拟4 110
角色扮演4 110
师生互动 111
项目考核 112
补充阅读1 我国现存长城介绍 112
补充阅读2 赞美长城的诗句 113
项目12 园林导游 116
理论准备 116
一、中国古典园林的分类 116
二、中国古典园林的特点 117
三、中国古典园林的构成要素 118
四、中国古典园林的构景方法 118
任务一 建筑细节讲解 118
情景模拟1 118
角色扮演1 118
任务二 假山怪石欣赏 119
情景模拟2 119
角色扮演2 119
任务三 构景方法介绍 120
情景模拟3 120
角色扮演3 120
任务四 文化内涵剖析 121
情景模拟4 121
角色扮演4 121
师生互动 122
项目考核 122
补充阅读1 漏窗 123
补充阅读2 太湖石 123
项目13 博物馆导游 125
理论准备 125
一、博物馆的概述 125
二、博物馆的分类 126
任务一 博物馆建筑介绍 126
情景模拟1 126
角色扮演1 127
任务二 藏品来历讲解 127
情景模拟2 127
角色扮演2 127
任务三 藏品制作工艺说明 128
情景模拟3 128
角色扮演3 128
任务四 藏品地位分析 129
情景模拟4 129
角色扮演4 130
师生互动 130
项目考核 131
补充阅读1 世界四大博物馆 131
补充阅读2 国际博物馆日 133
模块三 购物、餐饮、娱乐服务项目14 购物服务 137
理论准备 137
一、导游员带团购物的基本要求 137
二、导游员在旅游购物中的作用 138
任务一 进店前讲解 138
情景模拟1 138
角色扮演1 138
任务二 旅游商品介绍 139
情景模拟2 139
角色扮演2 139
任务三 接受旅游者咨询 141
情景模拟3 141
角色扮演3 141
师生互动 141
项目考核 142
补充阅读1 旅游购物小诀窍 142
补充阅读2 旅游纪念品的特点 143
项目15 餐饮服务 144
理论准备 144
一、餐饮在旅游活动中的地位 144
二、团队餐的分类 144
三、导游员在餐饮服务中的作用 144
任务一 团队正餐服务 145
情景模拟1 145
角色扮演1 145
任务二 团队风味餐服务 146
情景模拟2 146
角色扮演2 146
任务三 团队宴会餐服务 148
情景模拟3 148
角色扮演3 148
师生互动 149
项目考核 149
补充阅读1 中国风味与菜系 150
补充阅读2 古今五大名宴 150
项目16 娱乐服务 152
理论准备 152
一、娱乐活动的概念 152
二、娱乐活动的分类 152
三、导游员在娱乐活动中的作用 153
任务一 参与性娱乐活动服务 153
情景模拟1 153
角色扮演1 154
任务二 欣赏性娱乐活动服务 154
情景模拟2 154
角色扮演2 154
师生互动 155
项目考核 155
补充阅读1 中国七大传统戏剧 156
补充阅读2 中国最美的十大实景山水主题演出 158
模块四 旅游者个别要求的处理项目17 旅游者服务个别要求的处理 165
理论准备 165
一、餐饮个别要求的处理方法 165
二、住房个别要求的处理方法 166
三、娱乐方面的个别要求 167
四、购物方面的个别要求 167
任务一 餐饮个别要求的处理 169
情景模拟1 169
角色扮演1 169
任务二 住房个别要求的处理 170
情景模拟2 170
角色扮演2 170
任务三 娱乐个别要求的处理 171
情景模拟3-1 171
角色扮演3-1 171
情景模拟3-2 172
角色扮演3-2 172
任务四 购物方面的个别要求 172
情景模拟4-1 172
角色扮演4-1 173
情景模拟4-2 173
角色扮演4-2 173
情景模拟4-3 174
角色扮演4-3 174
师生互动 175
项目考核 175
补充阅读 旅游海关知识 176
项目18 旅游者活动个别要求的处理 178
理论准备 178
一、自由活动要求的处理 178
二、探视亲友、亲友随团活动要求的处理 179
三、中途退团或延长旅游期要求的处理 180
任务一 自由活动要求的处理 181
情景模拟1 181
角色扮演1 181
任务二 探视亲友、亲友随团活动要求的处理 181
情景模拟2 181
角色扮演2 182
任务三 中途退团或延长旅游期要求的处理 183
情景模拟3-1 183
角色扮演3-1 183
情景模拟3-2 183
角色扮演3-2 184
师生互动 184
项目考核 185
补充阅读1 外国人申请中国旅游签证全指南 185
补充阅读2 团体签证的分离及补发 188
项目19 旅游者投诉的处理 189
理论准备 189
一、旅游者的投诉心理 189
二、导游处理投诉的原则 190
三、导游处理投诉的步骤 190
任务一 旅游产品供给方面投诉的处理 191
情景模拟1 191
角色扮演1 191
任务二 旅游者自身方面投诉的处理 191
情景模拟2 191
角色扮演2 192
师生互动 192
项目考核 193
补充阅读 《旅行社条例》解读 193
模块五 旅游事故的处理项目20 业务事故的处理 199
理论准备 199
一、误机（车、船）事故 199
二、漏接、错接、空接事故 200
三、遗失行李事故 200
任务一 误机（车、船）事故的处理 200
情景模拟1 200
角色扮演1 201
任务二 漏接、错接、空接事故的处理 202
情景模拟2-1 202
角色扮演2-1 203
情景模拟2-2 204
角色扮演2-2 204
情景模拟2-3 205
角色扮演2-3 205
任务三 遗失行李事故的处理 206
情景模拟3 206
角色扮演3 207
师生互动 208
项目考核 209
补充阅读1 旅行中如何防止行李丢失、被盗、损坏 209
补充阅读2 航班编号 210
项目21 个人事故的处理 213
理论准备 213
一、丢失证件事故 213
二、丢失财物事故 213
三、旅游者走失事故 214
任务一 丢失证件事故的处理 214
情景模拟1 214
角色扮演1 214
任务二 丢失财物事故的处理 216
情景模拟2 216
角色扮演2 217
任务三 旅游者走失事故的处理 218
情景模拟3-1 218
角色扮演3-1 218
情景模拟3-2 219
角色扮演3-2 219
师生互动 220
项目考核 221
补充阅读 导游也应望闻问切 221
项目22 安全事故的处理 223
理论准备 223
一、交通事故 223
二、治安事故 224
三、火灾事故 224
任务一 交通事故的处理 224
情景模拟1 224
角色扮演1 224
任务二 治安事故的处理 226
情景模拟2 226
角色扮演2 226
任务三 火灾事故的处理 228
情景模拟3 228
角色扮演3 228
师生互动 230
项目考核 230
补充阅读1 火海逃生的十大对策 231
补充阅读2 旅途患病的应急处理 232
模块六 旅途才艺展示项目23 个人才艺表演 235
理论准备 235
一、讲故事、说笑话 235
二、朗诵 235
三、唱歌 237
四、魔术 238
任务一 讲故事、说笑话 238
情景模拟1 238
角色扮演1 239
任务二 朗诵 241
情景模拟2 241
角色扮演2 241
任务三 唱歌 243
情景模拟3 243
角色扮演3 243
任务四 魔术 244
情景模拟4 244
角色扮演4 245
师生互动 245
项目考核 246
补充阅读1 导游带团歌唱曲目 247
补充阅读2 导游带团经典魔术 250
项目24 开展旅途游戏 252
理论准备 252
一、语言游戏 252
二、娱乐游戏 254
任务一 语言游戏 254
情景模拟1 254
角色扮演1 254
任务二 娱乐游戏 255
情景模拟2 255
角色扮演2 255
师生互动 256
项目考核 256
补充阅读1 旅途游戏题库 257
补充阅读2 猜谜方法 263
模块七 送团服务项目25 送站服务 267
理论准备 267
一、送站准备 267
二、离店服务 268
三、送行服务 268
任务一 送站准备 269
情景模拟1 269
角色扮演1 270
任务二 离店服务 272
情景模拟2 272
角色扮演2 272
任务三 送行服务 273
情景模拟3 273
角色扮演3 273
师生互动 275
项目考核 275
补充阅读1 酒店客房服务标准 276
补充阅读2 乘飞机小常识 279
项目26 善后工作 282
理论准备 282
一、整理带团记录 282
二、做好带团总结 282
三、做好收尾工作 282
任务一 整理带团记录 283
情景模拟1 283
角色扮演1 284
任务二 做好带团总结 284
情景模拟2 284
角色扮演2 285
任务三 做好收尾工作 285
情景模拟3 285
角色扮演3 287
师生互动 287
项目考核 288
补充阅读 宁波市旅行社服务流程规范 289
参考答案 295
参考文献 337