前言 1
第1篇 引言 1
第1章 服务运营管理介绍 3
第2章 服务理念 34
第2篇 客户和组织关系 61
第3章 客户和组织关系 63
第4章 客户期望和满意度 92
第5章 管理供应关系 125
第3篇 客户和组织关系 151
第6章 服务流程 153
第7章 服务人员 200
第8章 资源使用 233
第9章 网络、技术和信息 264
第4篇 绩效管理 303
第10章 绩效评估和管理 305
第11章 连接运营决策及经营绩效 329
第12章 促进服务改善 353
第5篇 管理战略改变 389
第13章 服务战略 391
第14章 服务结构 410
第15章 操作复杂性 437