第一篇基础篇 1
第一章 抱怨行为理论 3
第一节 抱怨行为理论与分类 5
第二节 抱怨行为处理方式 10
第二章 台湾地区旅游纠纷现况与成因 13
第一节 台湾旅行业发展重要时程表 15
第二节 旅游纠纷协调单位 16
第三节 旅游纠纷成因 19
第四节 旅游纠纷类型 22
第二篇行前篇 27
第三章 行前解约 29
个案一 旅客本人或亲属生病而无法成行 31
个案二 旅客因特殊事件取消行程 33
个案三 旅客因特殊事件取消行程 40
个案四 旅客於特殊时段解约 46
个案五 旅客对行程质疑而解约 47
个案六 因涉及旅客之隐私而解约 51
个案七 因牛头而起之行前解约 53
第四章 人数不足及不可抗力事变 65
个案一 团体人数不足（七天内） 67
个案二 团体人数不足（七天前） 68
个案三 不可抗力事变 70
个案四 不可抗力事变 73
个案五 班机延误 75
第五章 特殊团体（游轮、包机）取消 79
个案一 大陆长江三峡游轮团 81
个案二 阿拉斯加游轮团 83
个案三 包机 85
第六章 证件 87
个案一 护照效期 89
个案二 兵役问题 91
个案三 军职 94
个案四 华侨或外籍身分 99
个案五 转机 103
个案六 照片问题 104
个案七 证件未如期下件 107
个案八 特殊签证规定 112
第七章 机位未订妥 121
个案一 机位未订妥（大陆） 123
个案二 机位未订妥（荷德比法） 124
个案三 机位未订妥（澎湖） 126
个案四 机位未订妥（日本北海道） 128
个案五 其他（大陆） 130
第三篇 行程篇 133
第八章 机位 135
个案一 中段机位未订妥（欧洲） 137
个案二 候补机位（澳门） 140
个案三 机位未订妥（大陆） 141
个案四 机位未订妥（北欧） 142
个案五 机位未订妥（日本） 144
个案六 机位未订妥（义大利） 146
第九章 住宿与购物 149
个案一 饭店变更（泰国） 151
个案二 饭店变更（土耳其、希腊、埃及） 153
个案三 饭店内容（北欧） 155
个案四 饭店内容（大陆） 158
个案五 购物（南非） 161
个案六 购物（日本） 162
第十章 行程问题 165
个案一 变更行程（义大利） 167
个案二 变更行程（巴里岛） 169
个案三 变更行程（泰国） 170
个案四 变更行程（纽西兰） 172
个案五 行程有瑕疵（日本） 174
个案六 行程有瑕疵（菲律宾） 176
个案参考 178
第十一章 领队导游服务品质 181
个案一 领队导游服务品质（日本） 183
个案二 领队导游服务品质（澎湖） 184
个案三 领队导游服务品质（加拿大） 186
个案四 领队导游服务品质（日本北海道） 188
个案五 领队导游服务品质（日本九州） 189
第十二章 行李遗失 193
个案一 行李遗失（瑞士） 196
个案二 航空公司行李遗失（德国） 197
个案三 行李遗失（巴里岛） 199
第十三章 生病、意外事故与不可抗力事变 203
个案一 中途生病（大陆） 205
个案二 中途生病（纽西兰） 207
个案三 意外事故（韩国） 216
个案四 意外事故（泰国） 219
个案五 不可抗力事变（金门） 226
个案六 其他（日本北海道） 229
第四篇 权益篇 231
第十四章 旅游相关法规 233
第一节 旅游契约 235
第二节 旅行业综合保险 240
第十五章 新制旅行业综合保险保单 251
第一节 新制旅行业责任保险简介 253
第二节 新制旅行业责任保险 256
第三节 新制旅行业履约保证保险简介 271
第四节 新制旅行业履约保证保险 275
第五节 新旧制保单内容差异 280
第六节 品保协会与产险业者合作之版本 285
附录 291
附录一 国内旅游定型化契约书范本 293
附录二 国外旅游定型化契约书范本 303
附录三 国内个别旅游定型化契约书范本 316
附录四 国外个别旅游定型化契约书范本 322
附录五 国内旅游定型化契约应记载及不得记载事项 329
附录六 国外旅游定型化契约应记载及不得记载事项 334
附录七 民法债编第八节 之一旅游条文 340
参考资料 343