模块一 客户服务概述 1
课题一 认知客户服务 1
课题二 明确优质客户服务对于客服人员的意义 5
模块二 金融客户服务的仪容技巧 10
课题一 掌握头部修饰技巧 10
课题二 掌握化妆修饰技巧 15
模块三 金融客户服务的仪表技巧 21
课题一 掌握服饰修饰技巧 21
课题二 掌握仪态修饰技巧 28
课题三 掌握表情修饰技巧 35
模块四 金融客户的接待技巧 41
课题一 学会文明用语 41
课题二 学会礼貌用语 47
课题三 掌握金融行业营业网点接待技巧 50
模块五 金融客户的沟通技巧 55
课题一 掌握沟通的基本类型 55
课题二 掌握沟通中的常规应对技巧 61
模块六 金融客户电话沟通技巧 68
课题一 拨打电话的礼仪 68
课题二 接听电话的礼仪 73
课题三 电话沟通中的常规应对技巧 76
模块七 金融客户服务投诉应对技巧 84
课题一 应对客户投诉的原则 84
课题二 应对客户投诉方法和步骤 88
模块八 银行涉外服务技巧 93
课题一 掌握简单的英语服务口语 93
课题二 掌握主要国家的礼仪和禁忌 100
参考文献 107