第一章 导言 1
第一节 解析广州国税纳税服务工作的意义 2
第二节 广州国税纳税服务工作的案例式解析方法 10
第三节 本书的内容框架 12
第二章 纳税人权利、需求与服务 16
第一节 纳税人权利起源 16
第二节 国外纳税人享有权利状况 22
第三节 对纳税人应享权利意愿的调查 26
第四节 我国纳税人权利现状与完善的理论探讨 30
第五节 纳税人权利对纳税服务边界影响的理论探讨 31
第三章 纳税服务工作的支撑体系 34
第一节 纳税服务生态图理论 35
第二节 纳税服务体系的建立 40
第三节 广州国税的纳税服务规划 54
第四章 纳税服务的战略管理 62
第一节 核心战略 63
第二节 顾客战略 72
第三节 文化战略 79
第四节 品牌战略 87
第五章 纳税人需求的管理 97
第一节 纳税人需求的采集 97
第二节 纳税人需求的分析 112
第三节 纳税人需求的满足 119
第四节 纳税人信用评价 125
第六章 办税服务厅的建设 131
第一节 纳税人对办税服务厅的需求 131
第二节 办税服务厅硬件设施的标准化建设 138
第三节 办税服务厅软件的标准化建设 144
第四节 办税服务厅的绩效评价 155
第七章 税务网站和12366热线的建设 161
第一节 税务网站的建设 161
第二节 12366热线的建设 188
第八章 无线应用平台的建设 211
第一节 短信平台的建设 212
第二节 “税企通”的建设 220
第三节 纳税服务平台建设的战略思考 229
第九章 纳税风险防范 231
第一节 纳税风险防范理论探讨 232
第二节 征管工作中的纳税风险防范服务 234
第三节 税务稽查中的纳税服务 235
第十章 纳税服务评价体系 246
第一节 纳税服务评价体系概述 246
第二节 第三方满意度调查 250
第三节 纳税服务的其他外部评价 277
第四节 纳税服务内部评价机制的建立 279
第五节 持续的改进机制 284
第十一章 广州国税纳税服务工作取得的成效 289
第一节 纳税人的评价 289
第二节 广州国税纳税服务工作取得的主要成果 293
第十二章 广州国税纳税服务工作取得成效的原因分析 297
第一节 决策与团队架构 297
第二节 协调与事务处理 300
第三节 精神与工作方法 306
第四节 纳税服务工作内在驱动机制的探索 307
第十三章 广州国税精神对纳税服务工作的支撑 314
第一节 广州人精神的形成 314
第二节 广州国税文化 318
第三节 广州国税精神 326
第十四章 广州国税纳税服务工作的启发与思考 329
第一节 纳税服务工作的一般性规律 329
第二节 我国纳税服务工作今后发展趋势的判断 331
第三节 对广州国税未来纳税服务工作的思考 332
附录 335
附件一 2007年1～6月办结涉税事项情况表（系统取数）（节取） 335
附件二 2009年上半年广州国税12366纳税服务热线工作分析报告 336
附件三 广州市国家税务局纳税人分类管理办法（试行） 341
附件四 关于加强办税服务厅标准化建设的意见 344
附件五 办税服务大厅功能区规划明细表 349
附件六 广州市国家税务局深化办税服务厅标准化建设工作方案 352
附件七 广州市国家税务局办税服务厅考评实施细则 358
附件八 2010年上半年纳税人咨询的热点问题与疑难问题及其解答 361
参考文献 378
后记 379