纳税服务 广州国税模式解析PDF电子书下载

第一章 导言 1

第一节 解析广州国税纳税服务工作的意义 2

第二节 广州国税纳税服务工作的案例式解析方法 10

第三节 本书的内容框架 12

第二章 纳税人权利、需求与服务 16

第一节 纳税人权利起源 16

第二节 国外纳税人享有权利状况 22

第三节 对纳税人应享权利意愿的调查 26

第四节 我国纳税人权利现状与完善的理论探讨 30

第五节 纳税人权利对纳税服务边界影响的理论探讨 31

第三章 纳税服务工作的支撑体系 34

第一节 纳税服务生态图理论 35

第二节 纳税服务体系的建立 40

第三节 广州国税的纳税服务规划 54

第四章 纳税服务的战略管理 62

第一节 核心战略 63

第二节 顾客战略 72

第三节 文化战略 79

第四节 品牌战略 87

第五章 纳税人需求的管理 97

第一节 纳税人需求的采集 97

第二节 纳税人需求的分析 112

第三节 纳税人需求的满足 119

第四节 纳税人信用评价 125

第六章 办税服务厅的建设 131

第一节 纳税人对办税服务厅的需求 131

第二节 办税服务厅硬件设施的标准化建设 138

第三节 办税服务厅软件的标准化建设 144

第四节 办税服务厅的绩效评价 155

第七章 税务网站和12366热线的建设 161

第一节 税务网站的建设 161

第二节 12366热线的建设 188

第八章 无线应用平台的建设 211

第一节 短信平台的建设 212

第二节 “税企通”的建设 220

第三节 纳税服务平台建设的战略思考 229

第九章 纳税风险防范 231

第一节 纳税风险防范理论探讨 232

第二节 征管工作中的纳税风险防范服务 234

第三节 税务稽查中的纳税服务 235

第十章 纳税服务评价体系 246

第一节 纳税服务评价体系概述 246

第二节 第三方满意度调查 250

第三节 纳税服务的其他外部评价 277

第四节 纳税服务内部评价机制的建立 279

第五节 持续的改进机制 284

第十一章 广州国税纳税服务工作取得的成效 289

第一节 纳税人的评价 289

第二节 广州国税纳税服务工作取得的主要成果 293

第十二章 广州国税纳税服务工作取得成效的原因分析 297

第一节 决策与团队架构 297

第二节 协调与事务处理 300

第三节 精神与工作方法 306

第四节 纳税服务工作内在驱动机制的探索 307

第十三章 广州国税精神对纳税服务工作的支撑 314

第一节 广州人精神的形成 314

第二节 广州国税文化 318

第三节 广州国税精神 326

第十四章 广州国税纳税服务工作的启发与思考 329

第一节 纳税服务工作的一般性规律 329

第二节 我国纳税服务工作今后发展趋势的判断 331

第三节 对广州国税未来纳税服务工作的思考 332

附录 335

附件一 2007年1～6月办结涉税事项情况表（系统取数）（节取） 335

附件二 2009年上半年广州国税12366纳税服务热线工作分析报告 336

附件三 广州市国家税务局纳税人分类管理办法（试行） 341

附件四 关于加强办税服务厅标准化建设的意见 344

附件五 办税服务大厅功能区规划明细表 349

附件六 广州市国家税务局深化办税服务厅标准化建设工作方案 352

附件七 广州市国家税务局办税服务厅考评实施细则 358

附件八 2010年上半年纳税人咨询的热点问题与疑难问题及其解答 361

参考文献 378

后记 379