第一部分 酒店部门职责及岗位说明 2
第一章 前厅部职能及岗位说明 2
前厅部岗位职责说明 2
前厅部服务基本要求 3
前厅部服务特点 5
第二章 餐饮部职能及岗位说明 6
餐饮部职能 6
餐饮部岗位职责说明 7
餐饮服务特性 9
第三章 公关营销部职能及岗位说明 11
公关营销部岗位职责说明 11
公共关系认知 14
品牌管理 15
第四章 客房部职能及岗位说明 17
客房部岗位职责说明 17
客房管理的基本知识 20
客房服务要点 24
客房服务中心管理要点 27
第五章 人事部职能及岗位说明 28
人事部岗位职责说明 28
人力资源的开发 30
人力资源的激励 31
第六章 采购部职能及岗位说明 34
采购部岗位职责说明 34
采购管理要点 35
第七章 财务部职能及岗位说明 39
财务部岗位职责说明 39
酒店成本费用管理概述 42
酒店财务分析 43
第八章 工程部职能及岗位说明 46
工程部岗位职责说明 46
工程管理的基本要求 49
第九章 康乐部职能及岗位说明 51
康乐部岗位职责说明 51
员工应答服务规范 53
第十章 安保部职能及岗位说明 54
安保部岗位职责说明 54
保安部概述、方针与原则 58
第二部分 酒店管理工作流程细则 60
第十一章 前厅管理工作流程 60
前台散客入住办理流程 60
前台散客退房办理流程 61
散客行李服务流程 61
前台团队入住办理流程 62
前台团队退房办理流程 62
团队行李服务流程 63
顾客遗留物品认领服务流程 64
迎宾服务流程 65
来访人员登记流程 66
总机叫醒服务管理流程 66
第十二章 餐饮管理工作流程 68
餐厅预订服务流程 68
餐前服务流程 69
餐中服务流程 70
餐后工作流程 72
酒店房内上菜服务流程 73
餐厅上菜服务流程 74
西餐服务工作流程 75
第十三章 公关营销管理工作流程 79
公关广告策划服务流程 79
新闻发布会组织服务流程 79
实地拜访客户服务流程 80
销售合同签订服务流程 81
销售拜访工作流程 82
电话销售工作服务流程 83
顾客挂账要求服务流程 83
商务客户销售服务流程 86
VIP预订服务流程 87
第十四章 客房管理工作流程 88
房态核对流程 88
白、夜班服务流程 88
茶水服务流程 90
地面清洁服务流程 92
电梯清洁服务流程 92
墙面清洁服务流程 93
沙发清洁服务流程 94
卫生间清洁服务流程 95
客衣收取服务流程 97
布草服务流程 97
加床服务工作流程 98
擦鞋服务流程 99
顾客突发事件处理流程 99
遗留物品处理流程 101
第十五章 人事管理工作流程 102
人事管理体系的基本模型 102
人力资源规划流程 106
人员招聘流程 107
新员工入职流程 108
入职培训与试用期转正管理流程 109
员工离职办理服务流程 111
第十六章 采购管理工作流程 112
招标工作服务流程 112
采购控制服务流程 113
物品采购服务流程 114
食品采购服务流程 115
鲜活货品采购服务流程 116
采购中的主要控制点 117
第十七章 财务管理工作流程 119
年度预算编制流程 119
融资管理工作流程 119
日记总账制作流程 120
库存现金的控制流程 121
银行存款控制流程 123
现金的日常管理流程 124
顾客赔偿操作服务流程 125
第十八章 工程管理工作流程 127
日常报修、维修管理流程 127
装修巡检管理流程 128
特别抢修工作服务流程 129
工程突发事件处理流程 129
重大活动工程服务流程 132
万能工日常检修服务流程 132
第十九章 康乐管理工作流程 134
健身房服务流程 134
游泳池服务流程 135
歌舞厅服务流程 136
台球活动室服务流程 137
棋牌室服务流程 138
桑拿房服务流程 138
按摩室服务流程 139
第二十章 安保管理工作流程 141
消防器材检查工作流程 141
火警报警处理工作流程 142
施工现场检查服务流程 143
日常巡逻工作流程 144
停车场安全管理服务流程 144
员工进出管理服务流程 145
暴力事件处理工作流程 146
紧急疏散工作服务流程 147
配合拘捕嫌犯服务流程 148
第三部分 酒店部门管理制度与规范 150
第二十一章 前厅部工作制度 150
前厅管理制度 150
入住登记制度 152
客房预订管理制度 154
延迟退房制度 155
意外情况处理制度 156
投诉管理制度 158
前厅部与其他部门的沟通与协作制度 159
第二十二章 餐饮部工作制度与规范 161
餐饮部服务规范 161
餐饮部管理制度 164
宴会餐前工作标准 168
工作餐供应规范 169
餐饮部工作沟通与协作规范 169
客房餐饮服务中心作业规范 172
招待用餐管理制度 174
大型宴会接待确认规范 174
宴会前物品准备服务规范 178
第二十三章 公关营销部工作制度与规范 180
酒店营销部工作沟通与协作制度 180
公关营销部各岗位职责 182
第二十四章 客房部工作制度与标准 186
客房管理制度 186
楼层公共区域卫生标准 188
夜床服务卫生标准 188
办公室夜值服务员工作程序与标准 189
客房部工作沟通与协作制度 190
客房部服务工作质量标准 193
客房安全管理制度 197
布草房、员工更衣柜管理制度 197
电梯服务管理制度 199
第二十五章 人事部工作制度与规范 200
人事部管理制度 200
员工保密制度 208
档案管理制度 209
档案借阅管理制度 212
员工工资扣款制度 213
第二十六章 采购部工作制度与办法 214
采购部管理制度 214
物资采购管理制度 216
酒店采购工作规范 218
工程用品采购管理办法 219
第二十七章 工程部工作制度与规范 221
工程部管理制度 221
工程部值班制度 222
工程设施改造规范 223
软化水操作服务规范 224
锅炉房管理制度 227
配电室操作规范 230
电梯维修保养安全管理规范 232
电气事故处理服务规范 233
空调、冷冻系统管理制度 234
工程部安全生产管理制度 235
装修巡视检查规范 236
第二十八章 康乐部工作制度 238
康乐部的基本任务 238
康乐部康乐中心制度 239
康乐部管理制度 241
康乐部的质量标准 245
康乐部服务质量例会制度 253
物料用品管理制度 254
员工应答服务规范 255
工作沟通与协作制度 256
康乐部门人员的素质标准规范管理 257
第二十九章 安保部工作制度 268
安保部各岗位职责 268
保安员管理制度 270
停车场管理制度 271
安保部交接班制度 273
警用器材使用制度 273
日常消防、防火管理体制 274
消防治安监控室值班管理制度 278
易燃易爆危险物品安全管理制度 279
租赁场所安全管理制度 280
工作沟通与协作制度 281
第三十章 酒店从业人员素质要求与管理趋势 284
酒店从业人员能力素质状况分析 284
酒店人力资源管理人员的素质要求 285
酒店从业人员仪容仪表 286
酒店从业人员仪态 287
酒店从业人员服务语言 289
酒店人力资源整合 292
酒店人力资源危机管理 295
酒店第三方资源服务 301
第四部分 酒店管理表单与合同范本 306
第三十一章 前厅部管理表单 306
订房表 306
日入住宾客名单统计表 306
宾客住宿登记表 306
宾客换房要求登记表 307
宾客离店登记表 307
宾客退房登记表 307
委托代办服务表单 308
收银服务管理表单 308
房间钥匙跟踪表 308
第三十二章 餐饮部管理表单 309
餐饮部卫生检查表 309
厨房交接班管理表 309
餐饮现场点单表 310
餐厅每日经营台账表 310
宴会接待通知表单 311
宴会日经营登记表 311
宾客酒水领取表单 312
送餐预订登记表 312
第三十三章 公关营销部管理 313
公关效果评估表 313
市场营销预算表 314
商务客户意见登记表 314
第三十四章 客房部管理表单 315
客房用品配备表 315
客人遗留物品登记表 317
客人借用物品记录表 317
来访人员登记表 318
设备维修记录表 318
第三十五章 人事部管理表单 319
人员需求登记表 319
人员面试登记表 320
月度考核评比表 321
员工培训考核表 322
晋升管理审批表 322
第三十六章 采购部管理表单 323
日用品采购登记表 323
日用品采购审批表 323
食品采购登记表 323
食品采购审批表 324
食品供应商调查表 324
采购人员绩效考核表 325
第三十七章 财务部管理表单 326
物品盘点表 326
内部缴款单 326
前台收银登记表 327
财务部营业日报表 327
财务支付管理表单 328
采购用款申请表 328
工资发放记录表 329
第三十八章 客房部管理表单 330
卫生清洁日报表 330
保洁员值班表 331
公共卫生区域地毯洗涤统计表 331
公共区域卫生检查记录表 331
公共区域清洁班工作交接表 332
客衣登记表 332
第三十九章 工程部管理表单 333
设备维修登记表 333
设备保养登记表 333
设备设施报废审批表 334
设备设施报废登记表 334
工程维修预算表 334
工程维修验收表 335
第四十章 康乐部管理表单 336
娱乐中心营业计划表 336
娱乐中心服务价格表 336
娱乐中心利润统计表 337
健身中心营业计划表 337
健身中心设备申购表 337
娱乐中心服务监督表 338
健身中心服务监督表 338
第四十一章 酒店管理合同范本 339
酒水饮料采购合同范本 339
客用品采购合同范本 342
厨房食品采购合同范本 343
办公室用品采购合同范本 345
工程用品采购合同范本 347
防盗监控设备安装合同范本 350
第五部分 酒店管理实战典型案例分析 354
【案例一】服务要以顾客至上 354
【案例二】服务要随机应变 354
【案例三】服务要掌握语言沟通的技巧 355
【案例四】学会忍耐，能够化解矛盾 357
【案例五】针对顾客心情提供相应服务 358
【案例六】认真对待投诉，尽量使顾客满意 359
【案例七】不将自己的态度和情绪强加给客人 360
【案例八】对客人的关心要真诚而长久 362