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第一部分 酒店部门职责及岗位说明 2

第一章 前厅部职能及岗位说明 2

前厅部岗位职责说明 2

前厅部服务基本要求 3

前厅部服务特点 5

第二章 餐饮部职能及岗位说明 6

餐饮部职能 6

餐饮部岗位职责说明 7

餐饮服务特性 9

第三章 公关营销部职能及岗位说明 11

公关营销部岗位职责说明 11

公共关系认知 14

品牌管理 15

第四章 客房部职能及岗位说明 17

客房部岗位职责说明 17

客房管理的基本知识 20

客房服务要点 24

客房服务中心管理要点 27

第五章 人事部职能及岗位说明 28

人事部岗位职责说明 28

人力资源的开发 30

人力资源的激励 31

第六章 采购部职能及岗位说明 34

采购部岗位职责说明 34

采购管理要点 35

第七章 财务部职能及岗位说明 39

财务部岗位职责说明 39

酒店成本费用管理概述 42

酒店财务分析 43

第八章 工程部职能及岗位说明 46

工程部岗位职责说明 46

工程管理的基本要求 49

第九章 康乐部职能及岗位说明 51

康乐部岗位职责说明 51

员工应答服务规范 53

第十章 安保部职能及岗位说明 54

安保部岗位职责说明 54

保安部概述、方针与原则 58

第二部分 酒店管理工作流程细则 60

第十一章 前厅管理工作流程 60

前台散客入住办理流程 60

前台散客退房办理流程 61

散客行李服务流程 61

前台团队入住办理流程 62

前台团队退房办理流程 62

团队行李服务流程 63

顾客遗留物品认领服务流程 64

迎宾服务流程 65

来访人员登记流程 66

总机叫醒服务管理流程 66

第十二章 餐饮管理工作流程 68

餐厅预订服务流程 68

餐前服务流程 69

餐中服务流程 70

餐后工作流程 72

酒店房内上菜服务流程 73

餐厅上菜服务流程 74

西餐服务工作流程 75

第十三章 公关营销管理工作流程 79

公关广告策划服务流程 79

新闻发布会组织服务流程 79

实地拜访客户服务流程 80

销售合同签订服务流程 81

销售拜访工作流程 82

电话销售工作服务流程 83

顾客挂账要求服务流程 83

商务客户销售服务流程 86

VIP预订服务流程 87

第十四章 客房管理工作流程 88

房态核对流程 88

白、夜班服务流程 88

茶水服务流程 90

地面清洁服务流程 92

电梯清洁服务流程 92

墙面清洁服务流程 93

沙发清洁服务流程 94

卫生间清洁服务流程 95

客衣收取服务流程 97

布草服务流程 97

加床服务工作流程 98

擦鞋服务流程 99

顾客突发事件处理流程 99

遗留物品处理流程 101

第十五章 人事管理工作流程 102

人事管理体系的基本模型 102

人力资源规划流程 106

人员招聘流程 107

新员工入职流程 108

入职培训与试用期转正管理流程 109

员工离职办理服务流程 111

第十六章 采购管理工作流程 112

招标工作服务流程 112

采购控制服务流程 113

物品采购服务流程 114

食品采购服务流程 115

鲜活货品采购服务流程 116

采购中的主要控制点 117

第十七章 财务管理工作流程 119

年度预算编制流程 119

融资管理工作流程 119

日记总账制作流程 120

库存现金的控制流程 121

银行存款控制流程 123

现金的日常管理流程 124

顾客赔偿操作服务流程 125

第十八章 工程管理工作流程 127

日常报修、维修管理流程 127

装修巡检管理流程 128

特别抢修工作服务流程 129

工程突发事件处理流程 129

重大活动工程服务流程 132

万能工日常检修服务流程 132

第十九章 康乐管理工作流程 134

健身房服务流程 134

游泳池服务流程 135

歌舞厅服务流程 136

台球活动室服务流程 137

棋牌室服务流程 138

桑拿房服务流程 138

按摩室服务流程 139

第二十章 安保管理工作流程 141

消防器材检查工作流程 141

火警报警处理工作流程 142

施工现场检查服务流程 143

日常巡逻工作流程 144

停车场安全管理服务流程 144

员工进出管理服务流程 145

暴力事件处理工作流程 146

紧急疏散工作服务流程 147

配合拘捕嫌犯服务流程 148

第三部分 酒店部门管理制度与规范 150

第二十一章 前厅部工作制度 150

前厅管理制度 150

入住登记制度 152

客房预订管理制度 154

延迟退房制度 155

意外情况处理制度 156

投诉管理制度 158

前厅部与其他部门的沟通与协作制度 159

第二十二章 餐饮部工作制度与规范 161

餐饮部服务规范 161

餐饮部管理制度 164

宴会餐前工作标准 168

工作餐供应规范 169

餐饮部工作沟通与协作规范 169

客房餐饮服务中心作业规范 172

招待用餐管理制度 174

大型宴会接待确认规范 174

宴会前物品准备服务规范 178

第二十三章 公关营销部工作制度与规范 180

酒店营销部工作沟通与协作制度 180

公关营销部各岗位职责 182

第二十四章 客房部工作制度与标准 186

客房管理制度 186

楼层公共区域卫生标准 188

夜床服务卫生标准 188

办公室夜值服务员工作程序与标准 189

客房部工作沟通与协作制度 190

客房部服务工作质量标准 193

客房安全管理制度 197

布草房、员工更衣柜管理制度 197

电梯服务管理制度 199

第二十五章 人事部工作制度与规范 200

人事部管理制度 200

员工保密制度 208

档案管理制度 209

档案借阅管理制度 212

员工工资扣款制度 213

第二十六章 采购部工作制度与办法 214

采购部管理制度 214

物资采购管理制度 216

酒店采购工作规范 218

工程用品采购管理办法 219

第二十七章 工程部工作制度与规范 221

工程部管理制度 221

工程部值班制度 222

工程设施改造规范 223

软化水操作服务规范 224

锅炉房管理制度 227

配电室操作规范 230

电梯维修保养安全管理规范 232

电气事故处理服务规范 233

空调、冷冻系统管理制度 234

工程部安全生产管理制度 235

装修巡视检查规范 236

第二十八章 康乐部工作制度 238

康乐部的基本任务 238

康乐部康乐中心制度 239

康乐部管理制度 241

康乐部的质量标准 245

康乐部服务质量例会制度 253

物料用品管理制度 254

员工应答服务规范 255

工作沟通与协作制度 256

康乐部门人员的素质标准规范管理 257

第二十九章 安保部工作制度 268

安保部各岗位职责 268

保安员管理制度 270

停车场管理制度 271

安保部交接班制度 273

警用器材使用制度 273

日常消防、防火管理体制 274

消防治安监控室值班管理制度 278

易燃易爆危险物品安全管理制度 279

租赁场所安全管理制度 280

工作沟通与协作制度 281

第三十章 酒店从业人员素质要求与管理趋势 284

酒店从业人员能力素质状况分析 284

酒店人力资源管理人员的素质要求 285

酒店从业人员仪容仪表 286

酒店从业人员仪态 287

酒店从业人员服务语言 289

酒店人力资源整合 292

酒店人力资源危机管理 295

酒店第三方资源服务 301

第四部分 酒店管理表单与合同范本 306

第三十一章 前厅部管理表单 306

订房表 306

日入住宾客名单统计表 306

宾客住宿登记表 306

宾客换房要求登记表 307

宾客离店登记表 307

宾客退房登记表 307

委托代办服务表单 308

收银服务管理表单 308

房间钥匙跟踪表 308

第三十二章 餐饮部管理表单 309

餐饮部卫生检查表 309

厨房交接班管理表 309

餐饮现场点单表 310

餐厅每日经营台账表 310

宴会接待通知表单 311

宴会日经营登记表 311

宾客酒水领取表单 312

送餐预订登记表 312

第三十三章 公关营销部管理 313

公关效果评估表 313

市场营销预算表 314

商务客户意见登记表 314

第三十四章 客房部管理表单 315

客房用品配备表 315

客人遗留物品登记表 317

客人借用物品记录表 317

来访人员登记表 318

设备维修记录表 318

第三十五章 人事部管理表单 319

人员需求登记表 319

人员面试登记表 320

月度考核评比表 321

员工培训考核表 322

晋升管理审批表 322

第三十六章 采购部管理表单 323

日用品采购登记表 323

日用品采购审批表 323

食品采购登记表 323

食品采购审批表 324

食品供应商调查表 324

采购人员绩效考核表 325

第三十七章 财务部管理表单 326

物品盘点表 326

内部缴款单 326

前台收银登记表 327

财务部营业日报表 327

财务支付管理表单 328

采购用款申请表 328

工资发放记录表 329

第三十八章 客房部管理表单 330

卫生清洁日报表 330

保洁员值班表 331

公共卫生区域地毯洗涤统计表 331

公共区域卫生检查记录表 331

公共区域清洁班工作交接表 332

客衣登记表 332

第三十九章 工程部管理表单 333

设备维修登记表 333

设备保养登记表 333

设备设施报废审批表 334

设备设施报废登记表 334

工程维修预算表 334

工程维修验收表 335

第四十章 康乐部管理表单 336

娱乐中心营业计划表 336

娱乐中心服务价格表 336

娱乐中心利润统计表 337

健身中心营业计划表 337

健身中心设备申购表 337

娱乐中心服务监督表 338

健身中心服务监督表 338

第四十一章 酒店管理合同范本 339

酒水饮料采购合同范本 339

客用品采购合同范本 342

厨房食品采购合同范本 343

办公室用品采购合同范本 345

工程用品采购合同范本 347

防盗监控设备安装合同范本 350

第五部分 酒店管理实战典型案例分析 354

【案例一】服务要以顾客至上 354

【案例二】服务要随机应变 354

【案例三】服务要掌握语言沟通的技巧 355

【案例四】学会忍耐，能够化解矛盾 357

【案例五】针对顾客心情提供相应服务 358

【案例六】认真对待投诉，尽量使顾客满意 359

【案例七】不将自己的态度和情绪强加给客人 360

【案例八】对客人的关心要真诚而长久 362