出版说明 3
引言 9
第一章 做好准备 10
1.1电子商务的定义 10
何为电子商务？ 10
审视战略 11
审视老旧观念 11
1.2理解电子商务 12
力争上游 12
枕戈待旦 12
留住客户 13
区分机会和威胁 13
1.3迈向电子商务 14
电子商务缘何兴起？ 14
重视知识 14
利用技术 15
1.4制定战略 16
重构愿景 16
让他人参与 16
做出技术决策 19
1.5开展文化变革 20
以人为本 20
培训员工 20
激励员工 21
员工激励方式之比较 21
第二章 关注客户 22
2.1关注客户 22
了解客户的选择 22
建立“一对一”的客户关系 23
服务至上 23
2.2迎合客户需求 24
专注客户需求 24
保持敏感 24
注重安全 25
确保客户的隐私安全 25
2.3提升客户价值 26
确保优质客户服务 26
提升客户价值 26
分别对待 27
整合服务 27
简化服务 27
始终如一 28
让客户掌控 29
2.4提升电子商务体验 30
在实践当中改进 30
电子商务实践 30
整合数据 3
第三章 发展电子商务 32
3.1进行改革 32
直面挑战 32
排定优先次序 33
关注变革重点 33
宣扬变革 34
拥抱技术 34
提供培训 35
让员工受益 35
3.2规划电子商务 36
“分析主义”规划 36
“实用主义”规划 36
预测 36
动态规划 37
3.3变革现有商务模式 38
打造团队 38
打造电子商务团队 38
群众路线 39
关注客户 39
认清现状 40
化繁为简 40
技术实现 41
优先排定 41
3.4认识后台整合系统 42
企业资源计划” 42
为电子商务奠定基石 43
融ERP于战略 43
计算机程序的因特网兼容 43
3.5信息技术整合方案 44
信息系统的开发 44
发现瓶颈 44
消除障碍 45
架构设计 45
构建网络 46
自建、外购还是租用？ 46
企业外拓展 47
3.6客户管理系统 48
为何需要CRM？ 48
完善CRM 48
保持一致 49
新兴联络技术说明 49
3.7销售力管理系统 50
何谓销售力管理系统？ 50
销售协调 51
建立SFM系统 51
3.8成功“外包” 52
自身优势分析 52
成功构建伙伴关系 53
外包业务管理 53
3.9开创新的电子商务 54
响应变革 54
在线查询 54
关注利基价值主张 55
在线产品（服务）价值主张类型 55
明确目标 56
建立商务社区 56
提升形象 57
线下营销 57
聘请网络顾问 57
3.10关注电子营销售 58
4Ps理论 58
品牌营销 58
取得领先 59
从在线营销当中获益 59
第四章 密切与供应商关系 60
4.1认识电子供应 60
何谓供应链？ 60
抓住重点 61
评估你的供应商 61
供应商评估 61
SCM的规划与落实 63
4.3执行到位 64
遵守承诺 64
让客户了解情况 64
与合作伙伴通力协作 65
合作伙伴关系管理 65
执行第一 65
4.4落实SCM系统 66
规划自己的供应链 66
开始工作 66
精简流程 67
制定企划案 67
进行良好的沟通 68
若干沟通途径 68
技术选择 69
利用反馈 69
响应客户反馈 69
4.5通过电子采购节约成本 70
采购的定义 70
让员工获得自主 70
落实电子采购 71
从采购系统电子化当中受益 71
4.6电子商务技能自我评估 72
索引 74
案例研究 50
增进效率 50
提供新的价值 56
卓越运营 62
电子化供应链 7
如何 11
架构电子商务 11
走向电子商务 15
制定战略 17
建立伙伴关系 19
了解客户的选择 23
整合系统 31
动态规划 37
制订电子商务设计方案 41
制订SFM解决方案 51
认识4Ps理论 58
认识SCM系统三要素 63
制订SCM方案 67
认识电子采购的益处 71