引言 1
触点：真实的瞬间 3
求救！我们急需化繁为简的催化剂 4
新大陆：买家的触点之旅 6
轻装上阵，旅程更轻松 8
触点管理：现代商业竞争中的利器 9
补充 11
第一部分 应对新挑战的成功要诀 13
美丽新商界 15
令人血脉贲张的新竞争 15
时光如梭！无暇回顾 23
目光宜长远，放眼新商机 26
新的关键字：网络，社交，移动＆互联 36
网络在看着你 36
“喜欢”或“讨厌”：一切都源自感情 37
社交联网：让“我们”共赢 41
移动网络总动员：始终在线 48
一路顺风？不如先定位 51
新的领导方式 51
重建组织架构图 52
新老汇聚 56
哇哦：行为3.0 57
新型营销 69
忠诚优先：忠诚度是自发推荐的基础 69
粉丝：新的推销员 77
流言：新兴的口碑营销 87
Web3.0时代的口碑宣传：说好话 89
崇拜：新型口碑营销 99
结论 113
第二部分 新的商业环境中的利器：客户触点管理系统 115
客户触点管理系统 117
什么是触点 117
具体目标 119
力往一处使 121
实现这一目标的四个步骤 123
第一步：实际情况分析 124
如何全程跟踪顾客的购买过程 126
第二步：设计战术 145
如何找到适合自己企业的方法 159
第三步：具体实施 170
第四步：跟踪和优化 181
触点管理的实际运用 199
令人印象深刻的过程：大规模的小组实施 213
第二种形式 215
结论 217
第三部分 新商业时代的利器：增强企业内部凝聚力的触点管理 219
增强企业内部凝聚力的触点管理 221
为什么要用一个新工具 222
新类型的工作：需要新类型的员工 223
领导者的新角色 225
卓越的公司 228
四步走战略 232
步骤一：实际情况分析 233
步骤二：实现目标的策略 236
步骤三：具体实施 252
Web3.0版会议实例 255
步骤四：监控和优化 259
展望 268
参考文献 270
后记 275