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触点管理  全新商业领域的管理策略
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触点管理 全新商业领域的管理策略PDF电子书下载

经济

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  • 作 者:(德)安妮·M.舒勒著;宋逸伦译
  • 出 版 社:北京:中国纺织出版社
  • 出版年份:2016
  • ISBN:9787518026098
  • 页数:276 页
图书介绍:社会网络彻底改变了我们如何购物、如何做生意的方式。对企业来说这就意味着:如何结合并利用线上与线下触点(客户触点)的增长来盈利?如何结合客户以及员工和他们自己的想法、意见,赢得更多的粉丝从而增加企业效益?安妮?M.舒勒作为客户聚焦管理方面的专家,通过详细的策略分析,向大家介绍了最重要的两种触点管理操作工具,即客户触点管理和协作触点管理。本书以实践为导向,针对性强,通俗易懂。书中包括许多事实案例、列表清单、图例分析以及表格——同时还提供了非常多实用性很强的建议。
《触点管理 全新商业领域的管理策略》目录

引言 1

触点:真实的瞬间 3

求救!我们急需化繁为简的催化剂 4

新大陆:买家的触点之旅 6

轻装上阵,旅程更轻松 8

触点管理:现代商业竞争中的利器 9

补充 11

第一部分 应对新挑战的成功要诀 13

美丽新商界 15

令人血脉贲张的新竞争 15

时光如梭!无暇回顾 23

目光宜长远,放眼新商机 26

新的关键字:网络,社交,移动&互联 36

网络在看着你 36

“喜欢”或“讨厌”:一切都源自感情 37

社交联网:让“我们”共赢 41

移动网络总动员:始终在线 48

一路顺风?不如先定位 51

新的领导方式 51

重建组织架构图 52

新老汇聚 56

哇哦:行为3.0 57

新型营销 69

忠诚优先:忠诚度是自发推荐的基础 69

粉丝:新的推销员 77

流言:新兴的口碑营销 87

Web3.0时代的口碑宣传:说好话 89

崇拜:新型口碑营销 99

结论 113

第二部分 新的商业环境中的利器:客户触点管理系统 115

客户触点管理系统 117

什么是触点 117

具体目标 119

力往一处使 121

实现这一目标的四个步骤 123

第一步:实际情况分析 124

如何全程跟踪顾客的购买过程 126

第二步:设计战术 145

如何找到适合自己企业的方法 159

第三步:具体实施 170

第四步:跟踪和优化 181

触点管理的实际运用 199

令人印象深刻的过程:大规模的小组实施 213

第二种形式 215

结论 217

第三部分 新商业时代的利器:增强企业内部凝聚力的触点管理 219

增强企业内部凝聚力的触点管理 221

为什么要用一个新工具 222

新类型的工作:需要新类型的员工 223

领导者的新角色 225

卓越的公司 228

四步走战略 232

步骤一:实际情况分析 233

步骤二:实现目标的策略 236

步骤三:具体实施 252

Web3.0版会议实例 255

步骤四:监控和优化 259

展望 268

参考文献 270

后记 275

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