序言：旅游简史 1
第一部分 导言 23
1．服务产生差别 23
什么是服务 26
服务行业中的管理与营销面临的挑战 28
在不尽如人意的条件下提供最佳服务 32
服务的战略眼光 36
兑现服务承诺 40
小结 45
注释 46
主要术语 46
复习题 47
网址 47
2．旅行和旅游业 51
变化中的世界 52
旅行和旅游业的性质 54
旅行和旅游行业中的各种相互关系 57
人们为什么要旅行 58
旅游的社会影响 65
小结 68
注释 69
主要术语 69
复习题 70
网址 70
3．探索饭店业的职业 73
今天的饭店业 74
饭店业的职业 76
职业选择 81
寻找工作 92
小结 97
注释 98
主要术语 98
复习题 99
网址 99
附录A 主要的饭店管理岗位 102
附录B 主要的餐饮服务管理岗位 103
附录C 个人简历实例 104
第二部分 饭店的组织 107
4．了解餐馆业 107
当代餐馆业 108
新建一个餐馆 123
小结 131
注释 131
主要术语 132
复习题 133
网址 133
5．餐馆的组织与管理 137
成功地组织餐馆 138
餐馆的控制 151
小结 167
注释 168
主要术语 169
复习题 170
网址 171
6．了解饭店世界 173
饭店：一个充满活力的产业 174
饭店的客人 176
饭店分类 181
开发和计划新饭店 207
小结 215
注释 216
主要术语 217
复习题 219
网址 220
7．饭店组织与管理 225
饭店是如何组织的 226
收入中心 228
成本中心 252
遵守美国残疾人法案 257
控制系统 258
小结 265
注释 266
主要术语 268
复习题 270
网址 270
8．俱乐部管理 273
俱乐部产生的背景 274
俱乐部的类型 276
俱乐部的所有权 282
俱乐部的组织 284
俱乐部的经营 290
小结 296
注释 297
主要术语 298
复习题 298
网址 299
9．会议产业介绍 301
会议的类型 302
民间与政府组织的角色 308
会议在何处举行 308
会议策划程序 309
会议产业中的职业 313
小结 318
注释 319
主要术语 320
复习题 320
网址 321
10．浮动的度假饭店：邮轮业 325
早期的航游 327
现代航游业的诞生 330
邮轮的组织 335
世朋邮轮公司：一个质量管理的案例研究 351
小结 362
注释 364
主要术语 365
复习题 366
网址 366
11．博彩和博彩饭店 369
博彩史话 370
博彩饭店 373
小结 391
注释 392
主要术语 393
复习题 394
网址 394
第三部分 饭店的管理 399
12．管理和领导饭店企业 399
管理者的工作 400
管理理论的发展 405
再造 418
领导的重要性 421
结论 425
小结 425
注释 427
主要术语 430
复习题 431
网址 431
附录 八种管理／领导角色 433
13．人力资源管理 437
劳工趋势 438
人力资源计划 443
小结 463
注释 465
主要术语 466
复习题 466
网址 467
14．饭店业营销 471
营销的概念 472
销售管理和人员推销 483
广告 486
公共关系 500
公开信息 503
促销 504
调节你的营销资金 506
小结 509
注释 511
主要术语 513
复习题 515
网址 515
15．管理公司如何管理饭店 519
为什么会出现管理公司 520
管理公司的发展 521
管理合同 525
小结 531
注释 532
主要术语 533
复习题 534
网址 535
16．特许经营充满商机 537
什么是特许经营 538
特许经营的历史 540
特许经营如何运作 545
拥有一家特许经营店 548
特许经营的问题 555
小结 555
注释 557
主要术语 557
复习题 558
网址 559
附录 统一特许经营权提供公告 561
17．饭店管理中的道德问题 565
什么是道德 566
社会责任和商业道德 567
饭店业中的道德问题 576
必须要有道德规范吗 589
小结 592
注释 593
主要术语 596
复习题 596
网址 596
译后记 598