准备篇：“打”就一个字，而准备却要无数次第1章 调整心态，拿起电话前做好充分准备 2
拥有积极的心态 2
克服电话恐惧症 10
塑造坚定的信念 14
拥有一颗同理心 16
准备好扮演不同的角色 19
第2章 知己知彼，做销售一定要熟悉产品 22
熟知你的产品 22
相信自己的产品是第一的 27
确立明确的目标 29
详细了解你的客户 32
打出每个电话前的物质准备 34
设计电话销售脚本 37
保持清晰的思路 42
第3章 有的放矢，了解客户的需求和底线 45
了解客户内心的需求 45
准确划分明确需求与潜在需求 49
确定合理的底线 52
准确判断客户 55
把握寻求共同点 61
选择客户感兴趣的话题 65
关注客户的发展 69
全方位挖掘潜在客户 72
筛选目标客户法则 77
沟通篇：有效表达，循循善“诱”——电话沟通技巧第4章 润物无声，用声音去感染客户 82
保持合适的音量大小 82
让自己的语调收放自如 84
让说话的节奏张弛有度 86
适时地调试自己的语气 89
第5章 轻松突破，销售员必知的越过接线人技巧 92
掌握合适的拨打时机 92
注意拨打电话时的礼仪 94
轻松突破接线人 97
第6章 拉近距离，这样说开场白最有效 101
这样开场电话才不会被挂掉 101
开门见山，直抒胸臆 106
以“第三方”杠杆撬动对方 108
对待大人物的开场白 109
找准兴趣激发点，深入挖掘 113
真诚赞美，消融距离 116
利用人的好奇心开场 118
第7章 释疑解惑，客户的异议要及时处理 121
认真对待客户提出的每个疑问 121
彻底解决客户提出的异议 124
巧妙回应客户的拒绝 127
让客户说出购买的条件 130
适时提出有价值的建议 134
请有影响力的人帮忙 139
第8章 多管齐下，说服客户的沟通技巧 142
寻找客户的弱点 142
与客户产生共鸣 144
化解客户的压力 147
向客户提问的技巧 149
陈述产品后的应对策略 152
用利益说服客户 154
巧对“头疼客户” 157
利用客户“怕买不到”的心理 160
解除客户的戒备心理 161
多用肯定语言 164
巧用省略性语言 167
不掩饰你的错误 170
运用专业的知识 172
成交篇：不“打”不成交——电话成交技巧第9章 抓住要领，约访电话这样打成功率高 176
电话约访的成功要素 176
电话约访流程 181
电话约访的要领 184
初次电话拜访客户的技巧 186
再次电话拜访客户的技巧 190
当约访遭遇拒绝时 193
第10章 以退为进，应对客户各类拒绝的技巧 198
应对“价格太高了” 198
应对“我再考虑考虑” 201
应对“过段时间再打给我” 204
应对“我想再了解一下” 205
应对“我没钱” 207
应对“我需要老板同意” 209
应对“我得和&商量商量” 212
应对“我对你们的产品没兴趣” 215
第11章 掌握火候，电话销售中有效成交的策略 218
注意客户的反应 218
捕捉客户的成交信号 221
辨识决策者 225
盯紧决策人 227
等待客户的决策要有耐心 230
第12章 临门一脚，销售员一定要掌握的成交方法 233
“直接询问成交”法 233
“假定成交”法 235
“连续肯定”法 238
“二选其一”法 240
“金额细分”法 243
“意向引导”法 245
“诱因成交”法 247
“小点成交”法 250
“优惠成交”法 253
“向上销售”法 255
“交叉销售”法 257
售后篇：“打”出来的交情也要维护——跟进及投诉处理技巧第13章 重视售后，真正的销售从售后开始 262
重视真正的销售——“售后” 262
及时建立客户档案 265
与核心客户建立长期有效的联系 267
跟进不同类型客户有方法 270
顺利开展团体销售 272
随时准备接听客户来电 275
请求老客户转介绍 277
善用传统开发客户的方法 280
第14章 化解客户不满，电话销售中处理投诉的技巧 284
有效处理客户投诉的原则 284
处理客户投诉的步骤 287
抱怨电话的接听技巧 292
有效处理投诉的方法 295
“7＋1”说服法 298
进行多次电话跟踪 299
把“流失”客户再找回来 302
参考文献 305