第1篇 必备基础篇第1章 语音使用的8个禁忌 3
忌发音不流畅 4
忌说话语速不正常 6
忌说话时没有停顿 10
忌语言没有感染力 12
忌语气不耐烦 16
忌语调呆板 17
忌说话音量过小或过大 18
忌用鼻音说话和尖叫 19
第2章 11个沟通中的禁忌 21
忌说话没有自信 22
忌弄错客户的姓名或性别 24
忌过于直白 26
忌语言不够简洁 27
忌介绍不专业 28
忌电话终止时间过长 31
忌言辞中充满不敬 32
忌只顾自己说 34
忌与客户争辩 35
忌不会提问题 37
忌打断客户的说话 39
第3章 自我调节情绪的8个禁忌 41
忌不知道压力的形成 42
忌忽略压力对健康的影响 44
忌忽略压力的积极作用 46
忌不会正确化解压力 48
忌被电话销售所控制 53
忌被消极心理束缚 54
忌不会摆脱焦虑情绪 57
忌不会调节生活解压 60
第2篇 操作指导篇第4章 准备工作要克服的6个禁忌 67
忌没有为流畅的通话创造条件 68
忌不了解产品的功效和独特卖点 69
忌客户信息不全 71
忌电话目的不清晰 74
忌电话目标不确定 75
忌没有客户档案 76
第5章 拨打陌生拜访电话时的8个禁忌 79
忌时机不当 80
忌没有掌握好通话时间 82
忌问候欠缺礼貌 84
忌没有与客户建立良好的关系 86
忌不会阐释产品的价值 87
忌忽视沟通质量 89
忌不会使用耳朵 92
忌举止不当 96
第6章 突破前台／秘书关的9个禁忌 99
忌直接告诉对方你是销售 100
忌不理解前台 101
忌不关注前台 102
忌不会赞美前台 104
忌没有礼貌，不能感染前台 105
忌不够自信 108
忌没有确定再次拜访的时间 109
忌直接回答前台的问题 110
忌没有灵活机智的应对之策 112
第7章 成功探询客户需求的5个禁忌 115
忌不会真正倾听客户的心声 116
忌忽视提问的重要性 120
忌不会提问题 123
忌打无准备的仗 129
忌主观猜想客户的需求 132
第8章 推介产品的7个禁忌 135
忌不了解产品 136
忌不能吸引客户 137
忌过急介绍产品 140
忌言过其实 141
忌强迫推销 144
忌没有树立专业形象 144
忌忽略客户的利益 145
第9章 电话、电子邮件、手机短信结合做销售时的6个禁忌 149
忌忽视电子邮件和手机短信的辅助销售功能 151
忌不注意时间 154
忌内容无趣 155
忌回访过勤 160
忌没有预约客户 160
忌发“垃圾信息” 162
第10章 接听电话的7个禁忌 163
忌对产品不了解 164
忌没有掌握时间 166
忌回答客户不敬 168
忌使用消极用语 173
忌接听三心二意 174
忌接听状态欠佳 176
忌不做信息记录 178
第11章 电话销售流程应用的5个禁忌 181
忌不了解客户的需求 182
忌不能抓住客户注意力 183
忌忽略客户购买信号 185
忌报价环节出现差错 188
忌不及时发出成交邀请 191
参考文献 193