第一章 以服务创新提升企业竞争力 3
创新让模仿者永远落后 3
创新从满足不合理期望开始 5
把同质化变成差异化 10
造势，快速树立服务形象 14
第二章 打造不可模仿的管理系统 23
员工乐于执行的服务标准 23
管理系统是核心竞争力 28
扁平组织结构的优势 32
必不可少的补救管理 38
第三章 利用大数据做服务 47
收集有用的大数据 47
让虚假数据变真实 51
RFM模型——客户分类的量化标准 54
用大数据预测客户需求 57
第四章 客户是价值的追随者 63
找到客户眼中的价值 63
消灭无价值的服务环节 69
价值战是一套组合拳 72
对“顾客让渡价值”的建议 79
第五章 客户满意的真相 85
满意≥60分 85
最不真实的满意度调查 89
比“满意”更有意义的标准 92
服务质量的5个维度 98
如何量化服务质量 103
第六章 最经典的服务理念 115
服务结果和服务过程 115
补救不能只做一半 120
让客户在危难之时包容你 123
让感知到的服务等同于期望中的服务 128
第七章 掌控客户的服务期望 133
抓住客户最看重的 133
找准客户期望的方法 137
降低客户期望的策略 142
识别无法掌控的客户期望 148
用承诺赢得客户的期望 155
第八章 让忠诚变得简单 163
先有信任，后有忠诚 163
用稳定的服务赢得情感忠诚 168
练就让客户感动的基本功 173
忠诚客户的效用 177
强迫客户对你忠诚 179
建立忠诚的客户关系 182
第九章 尊重员工的企业文化 191
服务行业的困惑 191
让客户满意，先要让员工满意 194
服务利润链上的重要环节 197
客户是被谁惯坏的 201
拒绝客户要讲究方法 205