不一样的客户服务PDF电子书下载

第一章 以服务创新提升企业竞争力 3

创新让模仿者永远落后 3

创新从满足不合理期望开始 5

把同质化变成差异化 10

造势，快速树立服务形象 14

第二章 打造不可模仿的管理系统 23

员工乐于执行的服务标准 23

管理系统是核心竞争力 28

扁平组织结构的优势 32

必不可少的补救管理 38

第三章 利用大数据做服务 47

收集有用的大数据 47

让虚假数据变真实 51

RFM模型——客户分类的量化标准 54

用大数据预测客户需求 57

第四章 客户是价值的追随者 63

找到客户眼中的价值 63

消灭无价值的服务环节 69

价值战是一套组合拳 72

对“顾客让渡价值”的建议 79

第五章 客户满意的真相 85

满意≥60分 85

最不真实的满意度调查 89

比“满意”更有意义的标准 92

服务质量的5个维度 98

如何量化服务质量 103

第六章 最经典的服务理念 115

服务结果和服务过程 115

补救不能只做一半 120

让客户在危难之时包容你 123

让感知到的服务等同于期望中的服务 128

第七章 掌控客户的服务期望 133

抓住客户最看重的 133

找准客户期望的方法 137

降低客户期望的策略 142

识别无法掌控的客户期望 148

用承诺赢得客户的期望 155

第八章 让忠诚变得简单 163

先有信任，后有忠诚 163

用稳定的服务赢得情感忠诚 168

练就让客户感动的基本功 173

忠诚客户的效用 177

强迫客户对你忠诚 179

建立忠诚的客户关系 182

第九章 尊重员工的企业文化 191

服务行业的困惑 191

让客户满意，先要让员工满意 194

服务利润链上的重要环节 197

客户是被谁惯坏的 201

拒绝客户要讲究方法 205