第1章 前厅部基础 1
学习目标 1
引例 香港君悦酒店 2
1.1 前厅部的地位与作用 2
1.2 前厅部的组织机构 5
1.3 前厅部部际沟通 10
1.4 前厅部大堂功能布局 16
本章概要 18
单元训练 18
单元考核 24
第2章 前厅客房预订业务 25
学习目标 25
引例 携程旅行网 26
2.1 预订的渠道、方式及类别 26
2.2 前厅部预订员的服务技术 33
本章概要 41
单元训练 42
单元考核 47
第3章 前厅客房销售 48
学习目标 48
引例 香格里拉酒店的金环计划 49
3.1 前厅客房销售的基础知识 49
3.2 客房价格的管理 54
本章概要 58
单元训练 59
单元考核 65
第4章 总台接待 66
学习目标 66
引例 塑造一张“脸”，打造一个店 67
4.1 总台接待概述 67
4.2 入住接待服务 71
本章概要 84
单元训练 85
单元考核 90
第5章 前厅系列服务 91
学习目标 91
引例 广州白天鹅宾馆的“金钥匙”服务哲学 92
5.1 礼宾服务 92
5.2 金钥匙服务 102
5.3 问询留言服务 104
5.4 总机服务 109
5.5 商务中心服务 112
5.6 收银服务 115
本章概要 122
单元训练 123
单元考核 128
第6章 客房部基础 129
学习目标 129
引例 希尔顿和雅高集团的客房 130
6.1 客房部的地位、作用与任务 130
6.2 客房部的组织机构及部际关系 133
本章概要 139
单元训练 140
单元考核 145
第7章 客房清洁卫生 146
学习目标 146
引例 雨伞套 147
7.1 客房的清洁整理 147
7.2 公共区域的清洁保养 158
7.3 清洁设备及清洁剂 162
本章概要 166
单元训练 167
单元考核 172
第8章 客房设备用品 173
学习目标 173
引例 如家酒店 174
8.1 客房设备用品管理 174
8.2 客房设备管理 176
8.3 布件管理 180
8.4 客房用品的日常管理 182
本章概要 185
单元训练 186
单元考核 191
第9章 客房安全 192
学习目标 192
引例 哈尔滨天鹅酒店火灾 193
9.1 客房安全管理 193
9.2 顾客安全管理 195
9.3 员工职业安全 203
本章概要 204
单元训练 205
单元考核 210
综合训练与考核 211
附录一 职业核心能力强化训练“知识准备”参照范围 218
附录二 案例分析、职业核心能力和职业道德训练与考核参照规范 222
主要参考文献 228