前厅客户服务与管理 理论、实务、案例、实训PDF电子书下载

第1章 前厅部基础 1

学习目标 1

引例 香港君悦酒店 2

1.1 前厅部的地位与作用 2

1.2 前厅部的组织机构 5

1.3 前厅部部际沟通 10

1.4 前厅部大堂功能布局 16

本章概要 18

单元训练 18

单元考核 24

第2章 前厅客房预订业务 25

学习目标 25

引例 携程旅行网 26

2.1 预订的渠道、方式及类别 26

2.2 前厅部预订员的服务技术 33

本章概要 41

单元训练 42

单元考核 47

第3章 前厅客房销售 48

学习目标 48

引例 香格里拉酒店的金环计划 49

3.1 前厅客房销售的基础知识 49

3.2 客房价格的管理 54

本章概要 58

单元训练 59

单元考核 65

第4章 总台接待 66

学习目标 66

引例 塑造一张“脸”，打造一个店 67

4.1 总台接待概述 67

4.2 入住接待服务 71

本章概要 84

单元训练 85

单元考核 90

第5章 前厅系列服务 91

学习目标 91

引例 广州白天鹅宾馆的“金钥匙”服务哲学 92

5.1 礼宾服务 92

5.2 金钥匙服务 102

5.3 问询留言服务 104

5.4 总机服务 109

5.5 商务中心服务 112

5.6 收银服务 115

本章概要 122

单元训练 123

单元考核 128

第6章 客房部基础 129

学习目标 129

引例 希尔顿和雅高集团的客房 130

6.1 客房部的地位、作用与任务 130

6.2 客房部的组织机构及部际关系 133

本章概要 139

单元训练 140

单元考核 145

第7章 客房清洁卫生 146

学习目标 146

引例 雨伞套 147

7.1 客房的清洁整理 147

7.2 公共区域的清洁保养 158

7.3 清洁设备及清洁剂 162

本章概要 166

单元训练 167

单元考核 172

第8章 客房设备用品 173

学习目标 173

引例 如家酒店 174

8.1 客房设备用品管理 174

8.2 客房设备管理 176

8.3 布件管理 180

8.4 客房用品的日常管理 182

本章概要 185

单元训练 186

单元考核 191

第9章 客房安全 192

学习目标 192

引例 哈尔滨天鹅酒店火灾 193

9.1 客房安全管理 193

9.2 顾客安全管理 195

9.3 员工职业安全 203

本章概要 204

单元训练 205

单元考核 210

综合训练与考核 211

附录一 职业核心能力强化训练“知识准备”参照范围 218

附录二 案例分析、职业核心能力和职业道德训练与考核参照规范 222

主要参考文献 228