Part01：客户行为的改变 1
第1章：「超互连」消费者的需求 2
心理冲击 5
扩散效应 9
客户行为改变的四个破坏性阶段 14
消费金融的倾覆与去银行化（De-banked） 22
功能与服务是新的差异因素 29
重点提醒 31
第2章：绝佳客户体验的投资报酬率 32
通路各自为政、不相往来 35
组织架构 42
分行、线上服务和行动通路的论战 49
打破惰性 58
重点提醒 68
Part02：重新打造银行 71
第3章：分行有救吗？ 72
「关键是银行服务，不是银行」（Always Banking，Never at a bank TM） 76
21世纪分行的核心功能 78
为促进互动的分行创新 86
客户不再上分行怎么办？ 103
现阶段分行改造的可行方案 107
重点提醒 109
第4章：开通服务和互动-客户支援的生态体系 110
改善支援的需求 110
SIRI、Lola、Skype和VoIP 119
当消费者想要成为客户的时候 125
以客户为中心的思维就代表组织的变革 129
即时回应变化的架构 144
结论：战术性通路改善计画 147
重点提醒 149
第5章：网路-营收为何依然难寻？ 151
为何客户没有在线上多买些金融商品？ 151
什么东西会在线上热销？ 156
萤幕（网路/平板/行动设备）优先 172
对现有客户进行交叉销售 175
改良今日的网际网路通路 181
重点提醒 183
第6章：行动银行-已成大器，后势更猛 184
有史以来销路最好的设备 184
市场竞争态势 192
非银族「有银化」 198
未来展望 205
重点提醒 211
第7章：自助服务的演进 213
银行自助服务-话说从头 213
自动柜员机不只是吐钞机吗？ 216
未来10年 230
结论 243
关键问题 245
第8章：相信群众，更胜相信品牌 246
社群媒体（Social Media）崛起 246
社群媒体有何优势？ 252
你无法控制群众 254
客户拥护与影响-真正的投资报酬率 263
群众外包（Crowdsourcing）-运用群众的力量 275
结论：这一切代表什么意义？ 280
Part03：前方的路：跨越通路 283
第9章：与科技演进共存 284
更快、更小、更聪明 291
对于企业整体的影响 302
重点提醒 307
第10章：资料云里新天地 309
海量资料 323
扩增实境 328
结论 332
第11章：互动式银行业务-打造数位关系 333
客户互动时代 333
参与对话 340
减低风险vs.投资报酬率 350
与被资讯淹没的「生产性消费者」（Prosumer）互动 352
第12章：行动支付、电子钱及储值 357
行动支付会成为主流吗？ 358
手机钱包（Mobile Wallet）的出现 367
谁会在钱包大战中胜出？ 371
虚拟货币 377
行动P2P支付 381
POS的演进 384
结论：行动支付，速度至上 390
第13章：冲击点-银行服务与讯息情境化 392
后继无力、无以为继、走入历史 392
情境为王 396
当「推」（Push）沦为「硬塞」（Shove）时 402
「冲击点」（point of impact）销售历程 403
结论 408
第14章：迈向卓越银行的康庄大道 410
Bank 3.0转型的确认清单 410
确认事项 415
结语 422
词汇表 426
Part04：2015增附版 437
附录 BANK 3.0后的台湾数位金融&孙一仕 438
专访作者谁能在手机做最多生意，将是未来最大银行&BRETT KING 444