1 绪论 1
1.1 研究背景及问题提出 1
1.2 选题来源及研究意义 2
1.3 国内外研究现状 3
1.4 研究内容及研究结构 8
2 汽车售后服务市场研究 10
2.1 汽车售后服务市场的特点 10
2.2 汽车售后服务经营模式 14
2.3 汽车售后服务现状分析及对策建议 16
2.4 本章小结 23
3 服务挖掘框架研究 24
3.1 相关理论概述 24
3.2 服务挖掘、数据挖掘和客户关系管理的关系 30
3.3 服务挖掘概述 34
3.4 基于客户行为差异的汽车售后服务挖掘框架 37
3.5 本章小结 40
4 汽车客户行为分析 41
4.1 客户行为的基本模式 41
4.2 汽车客户行为差异分析 43
4.3 客户行为指标体系 46
4.4 实例分析 52
4.5 本章小结 56
5 基于本体CBR的服务匹配研究 57
5.1 本体概述 57
5.2 基于案例的推理方法 60
5.3 本体描述语言OWL 65
5.4 本体构建 72
5.5 基于本体CBR的服务匹配 80
5.6 本章小结 86
6 基于集成案例推理的商务智能决策支持系统 88
6.1 商务智能概述 88
6.2 商务智能决策支持系统 92
6.3 集成案例推理技术 95
6.4 集成案例推理系统 101
6.5 基于集成案例推理的汽车售后服务商务智能决策支持系统设计 103
6.6 本章小结 106
7 全书总结与展望 107
7.1 本书创新点 107
7.2 研究展望 108
主要参考文献 109