第一章 导论 1
第一节 旅行业之定义 2
第二节 旅行业之特性 5
第三节 旅行业在观光事业中之定位 9
个案讨论：旅行内容的变更 14
模拟考题 17
附录1-1发展观光条例 21
附录1-2旅行业管理规则 37
第二章 领队与观光事业 57
第一节 领队在观光事业中的地位 58
第二节 领队与旅行业 60
第三节 领队与其他产业 71
个案讨论：精选团食宿比不上超值团，团员感觉上当 91
模拟考题 93
附录2-1领队人员管理规则 97
附录2-2领队人员违反发展观光条例及领队人员管理规则裁罚标准表 102
第三章 领队应具备的资格 109
第一节 基本要件 110
第二节 专业要件 114
个案讨论：领队骂三字经赔十五万 126
模拟考题 128
附录3-1领队带团工作日志中英文对照表 132
附录3-2国外旅游定型化契约书范本 152
附录3-3民法债篇之第八节之一旅游 162
第四章 领队的工作流程—出国前 165
第一节 接团准备 168
第二节 公司报到 170
第三节 主持说明会 175
第四节与OP交班 181
个案讨论：领队摆乌龙 一家老小夜宿机场 186
模拟考题 190
第五章 领队的工作流程—行程带团中 195
第一节 国内出境手续 196
第二节 旅途中转机 200
第三节 国外入、出境手续 203
第四节 国内入境手续 208
第五节 游程带团服务 209
个案讨论：领队扬长而去，旅客机场蹲 224
模拟考题 227
第六章 领队的工作流程—返国后 231
第一节 帐单整理与申报 232
第二节 报告书填写 241
第三节 行程检讨 241
第四节 团员返国后续服务 243
个案讨论：领队偷看旅客意见调查表，旅客不满 245
模拟考题 249
第七章 领队解说的技巧 253
第一节 解说的原则 254
第二节 解说的方法 260
第三节 解说的目标与流程 265
第四节 行进间解说（Welking Tour） 272
第五节 领队解说的技巧 274
第六节 解说技巧在实地带团之运用 277
个案讨论：领队未全程服务旅客要求退费 283
模拟考题 285
第八章 领队服务的内涵 289
第一节 领队的工作特点 290
第二节 领队的工作语言 291
第三节 领队服务的重点 295
第四节 行程中，领队每天例行工作 297
个案讨论：领队误点，客人惨遭放鸽子 300
模拟考题 302
第九章 领队带团的操作技巧 307
第一节 在餐饮时 308
第二节 在饭店时 315
第三节 在搭乘交通运输工具时 318
第四节 在参观艺品业时 329
第五节 在参观观光游乐业时 333
第六节 在销售自费活动时 340
第七节 在收小费的技巧 341
个案讨论：导游推销自费活动 原定参观时间缩水 347
模拟考题 349
第十章 旅游者心理的认识 353
第一节 旅游体验与旅游者类型 355
第二节 服务的心理过程 360
第三节 妥善经营团员心理 366
个案讨论：保管护照及现金，好心却不细心 369
模拟考题 371
第十一章紧急事件的处理与预防 375
第一节 突发性事件的处理 377
第二节 技术性事件的处理 389
第三节 所在地突发事件的处理 390
第四节 当地交通状况的处理 393
第五节 事故的预防 396
个案讨论：出外旅游被抢，领队从业者：切忌硬拼，宁可放弃消灾 399
模拟考题 402
附录11-1旅行业国内外观光团体紧急事故处理作业要点 406
第十二章 领队的生涯规划 409
第一节 规划的定义与内涵 411
第二节 领队生涯规划的决策过程 413
第三节 领队生涯规划的模式 416
第四节 领队人员的待遇 421
个案讨论：贵重物品放置车上遭窃，谁的错？ 424
模拟考题 426