第一章 服务语言概述 1
第一节 服务语言的含义 1
第二节 服务语言的原则 6
第三节 服务语言的功能 14
第四节 服务语言的特点和要求 19
案例1 给客人递上游览图后 27
案例2 宴会部张女士的一次特殊经历 27
案例3 贴心的导游 29
思考题 30
案例讨论 30
第二章 服务礼貌语言 32
第一节 服务礼貌语言的准则 32
第二节 服务礼貌敬语 37
第三节 服务礼貌形体语言 47
案例4 在家一样的感觉 56
案例5 “客套”不是礼貌 57
案例6 好心办了坏事 57
思考题 58
案例讨论 58
第三章 服务语言的应用 61
第一节 服务语言应用的条件 61
第二节 服务语言应用的技巧 72
案例7 小投诉带来大生意 91
案例8 AEA公司宴会始末 92
案例9 不要热情有余，功底不足 93
思考题 94
案例讨论 94
第四章 服务忌语 97
第一节 一般的语言忌讳 97
第二节 涉外常用语忌讳 107
第三节 涉外语其他忌讳 112
案例10 请给我正确答案 119
案例11 娱乐交际场所不当的用语 120
案例12 平息换车的风波 121
思考题 122
案例讨论 122
第五章 掌握服务语言艺术的途径 125
第一节 提高语言交际的心理素质 125
第二节 加强服务语言修养的训练 131
第三节 服务语言应对一百例 137
案例13 让人失望的考察学习 145
案例14 叫早失误引起的投诉 147
案例15 有着“导演”身份的导游员 148
思考题 149
案例讨论 149
主要参考书目 151