服务语言艺术PDF电子书下载

第一章　服务语言概述 1

第一节　服务语言的含义 1

第二节　服务语言的原则 6

第三节　服务语言的功能 14

第四节　服务语言的特点和要求 19

案例1　给客人递上游览图后 27

案例2　宴会部张女士的一次特殊经历 27

案例3　贴心的导游 29

思考题 30

案例讨论 30

第二章　服务礼貌语言 32

第一节　服务礼貌语言的准则 32

第二节　服务礼貌敬语 37

第三节　服务礼貌形体语言 47

案例4　在家一样的感觉 56

案例5 “客套”不是礼貌 57

案例6　好心办了坏事 57

思考题 58

案例讨论 58

第三章　服务语言的应用 61

第一节　服务语言应用的条件 61

第二节　服务语言应用的技巧 72

案例7　小投诉带来大生意 91

案例8　AEA公司宴会始末 92

案例9　不要热情有余，功底不足 93

思考题 94

案例讨论 94

第四章　服务忌语 97

第一节　一般的语言忌讳 97

第二节　涉外常用语忌讳 107

第三节　涉外语其他忌讳 112

案例10　请给我正确答案 119

案例11　娱乐交际场所不当的用语 120

案例12　平息换车的风波 121

思考题 122

案例讨论 122

第五章　掌握服务语言艺术的途径 125

第一节　提高语言交际的心理素质 125

第二节　加强服务语言修养的训练 131

第三节　服务语言应对一百例 137

案例13　让人失望的考察学习 145

案例14　叫早失误引起的投诉 147

案例15　有着“导演”身份的导游员 148

思考题 149

案例讨论 149

主要参考书目 151