第一章 干一行、爱一行、干好一行 1
一、热爱银行工作 3
二、做好银行工作 6
第二章 银行客户服务理念 29
一、服务是什么 31
二、理念是“灵魂” 41
三、“衣食父母”是客户服务的基本价值观 43
四、“客户总是对的！”是客户服务的基本立场 55
五、“真诚、用心”是为客户服务的基本态度 62
六、“追求卓越”是客户服务的动态标准 72
七、“员工满意”是银行客户服务的前提 83
八、“客户满意”是为客户服务的出发点和归宿 88
第三章 银行客户服务方法 97
一、快捷是前提 99
二、准确是基础 109
三、安全是生命 128
四、制度是保证 145
五、投诉是“礼物” 154
六、营销是服务 172
第四章 银行客户服务管理 187
一、有计划、有目标——整体把握 189
二、有检查、有改进——落实责任 194
三、有总结案例——以点带面 200
四、关于对“中国银行业文明规范服务示范单位考核标准”的研讨 220
附录 225
附录1：“中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准” 225
附录2：考核标准评分操作说明 228
附录3：客户满意度调查表 234
参考文献 237
后记 239