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银行客户服务理念与方法  第3版
银行客户服务理念与方法  第3版

银行客户服务理念与方法 第3版PDF电子书下载

经济

  • 电子书积分:10 积分如何计算积分?
  • 作 者:王鸿发,周芷梅编著
  • 出 版 社:北京:经济管理出版社
  • 出版年份:2012
  • ISBN:9787509615027
  • 页数:240 页
图书介绍:本书是一本培训教材,全书从小案例入手,案例丰富,细致入微,全方位剖析了银行服务的各个环节,与服务必须注重细节的要求相互呼应。这本书的特点是平实、通俗易懂,达到了“文章简浅易”的境界,曾引起银行从业人员的共鸣。
《银行客户服务理念与方法 第3版》目录

第一章 干一行、爱一行、干好一行 1

一、热爱银行工作 3

二、做好银行工作 6

第二章 银行客户服务理念 29

一、服务是什么 31

二、理念是“灵魂” 41

三、“衣食父母”是客户服务的基本价值观 43

四、“客户总是对的!”是客户服务的基本立场 55

五、“真诚、用心”是为客户服务的基本态度 62

六、“追求卓越”是客户服务的动态标准 72

七、“员工满意”是银行客户服务的前提 83

八、“客户满意”是为客户服务的出发点和归宿 88

第三章 银行客户服务方法 97

一、快捷是前提 99

二、准确是基础 109

三、安全是生命 128

四、制度是保证 145

五、投诉是“礼物” 154

六、营销是服务 172

第四章 银行客户服务管理 187

一、有计划、有目标——整体把握 189

二、有检查、有改进——落实责任 194

三、有总结案例——以点带面 200

四、关于对“中国银行业文明规范服务示范单位考核标准”的研讨 220

附录 225

附录1:“中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准” 225

附录2:考核标准评分操作说明 228

附录3:客户满意度调查表 234

参考文献 237

后记 239

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