第一篇 餐饮店岗位篇 2
第一章 餐饮店的岗位设置与职贵 2
餐饮店组织结构图 2
前厅人员岗位说明、工作流程、标准 3
前厅经理 3
前厅主管 15
前厅迎宾员 24
前厅传菜员/撤台员 34
前厅服务/导员 43
前厅酒水员 62
前厅保洁员 69
保安、礼宾 76
行政人事文员 85
后厨人员岗位说明、工作流程、标准 97
厨师长 97
厨房主管 105
炒锅厨师 112
蒸灶主管 120
蒸灶厨师 127
凉菜主管 135
凉菜厨师 141
面点主管 149
面点师 150
砧板主管 156
砧板员 163
厨房打荷 167
肉类粗加工 177
肉类细加工 179
海产粗加工 182
海产细加工 185
蔬菜粗加工 188
蔬菜细加工 192
厨房洗碗工 196
厨房水产养护 202
勤杂工 207
第二章 综合办公室部分岗位说明书 210
后勤保障部 210
员餐岗位 210
宿管员 219
库管员 234
临时采购岗位 242
工程维修岗位 252
布草管理岗位 260
公关销售岗位 273
财务部 274
总账会计岗位 274
成本会计日审岗位 275
收银员岗位 276
出纳岗位 290
第二篇 工作程序、管理制度篇 298
第三章 前厅工作程序 298
用餐服务程序 298
前厅基本服务接待流程 298
餐前工作程序及标准 299
餐前准备工作程序及标准 300
餐中服务程序及标准 301
餐后工作程序及标准 304
餐厅日常检查工作程序及标准 305
餐前会工作程序 306
餐厅电话预订程序 306
餐厅引座工作程序 306
铺餐巾和除筷套服务程序及标准 307
食品和酒水的推销程序 308
点菜单的书写程序 308
香巾服务程序 309
托盘使用程序 309
酒水、饮料服务程序 309
中餐茶水服务程序 310
中餐零点上菜服务程序 310
派菜服务程序 310
售缺菜肴处理程序 311
退菜处理程序 312
服务中特殊情况的处理程序 312
为有急事的客人服务程序 312
食物打包服务程序 313
餐厅结账程序 313
送客及处理客遗物品 314
撤台程序 315
零点结束工作程序 316
前厅工作制度 316
服务质量检查制度、考核制度 316
主管日考核表 317
领班日考核表 318
员工日考核表 318
餐厅服务质量检查表 319
餐厅计划卫生（每周一次） 322
餐厅日常卫生要求 323
餐厅物资领用制度 324
餐厅纪律制度 324
餐厅交接班制度 324
餐务组库房贮发制度 325
餐务组餐具物品管理制度 325
餐务组清洁用品和清洁剂的管理控制 325
餐厅棉织品的管理制度 326
破损餐具的管理制度 326
金银器管理制度 326
宴会餐程序 327
宴会电话预订程序 327
宴会面谈预订程序 327
宴会更改程序 328
宴会布置程序 328
宴会餐具筹措程序 329
宴会划单服务程序 330
宴会前宴会厅的检查程序 330
宴会前准备工作程序 331
宴会摆台程序 331
宴会临时设吧程序 331
宴会结束工作程序 332
中餐宴会程序 333
中餐宴会桌次的安排程序 333
中餐宴会服务程序 333
中餐宴会转盘分菜程序 334
中餐宴会边桌分菜程序 335
跟踪回访程序 335
自助餐程序 336
自助餐餐前准备工作 336
自助餐餐中服务程序 337
自助餐结束工作程序 337
西餐（茶餐）服务程序 337
酒吧服务程序 341
酒吧设吧程序 341
酒吧酒品调制程序 341
酒吧酒水饮料发放程序 342
酒吧酒水饮料服务程序 342
酒吧清洁卫生程序 343
酒吧酒水盘存程序 344
酒吧酒水申领程序 344
酒吧营业结束工作程序 345
酒吧日常检查程序 345
餐具洗涤程序 346
棉织品送洗程序 346
洗碗机操作程序 347
餐具洗涤程序 347
银器洗涤程序 348
洗碗机的保养程序 348
餐厅服务应知应会及突发事件处理 349
餐厅服务应知应会 349
餐厅突发事件处理 357
第四章 后厨工作程序 364
蔬菜加工程序 364
水产加工程序 364
肉类加工程序 365
禽类加工程序 365
水产原料活养工作程序 366
食品雕刻及盘饰用品制品程序 366
原料订货工作程序 367
大型活动厨房餐具准备程序 367
上浆工作程序 367
料头准备工作程序 368
口味失当菜肴退回厨房处理程序 368
未熟菜点退回厨房处理程序 368
切割工作程序 369
切配工作程序 369
打荷工作程序 370
炉灶工作程序 370
冷菜工作程序 371
点心工作程序 371
水果盘制作程序 371
鲜活原料询价、定价程序 372
鲜活原料市场价格调查程序 372
标准食谱制订程序 372
零点菜单制订程序 373
宴会标准菜单制订程序 373
重点、高规格宴会菜单制订程序 373
团队、会议菜单制订程序 374
厨房食品推销活动组织程序 374
自助餐食品制作程序 375
自助餐餐台布置程序 375
自助餐厨师值台工作程序 375
干货涨发程序 376
餐饮生产成本控制程序 376
餐饮生产质量控制程序 377
厨师长检查工作程序 377
原料腌制加工程序 377
第五章 后厨管理制度、运转工具 378
后厨管理制度 378
厨房纪律 378
厨房值班、交接班制度 378
厨房设备工具管理制度 379
厨房刀墩管理制度与流程 379
厨房出菜制度 383
厨房卫生标准 384
食品卫生制度 384
厨房日常卫生制度 385
厨房计划卫生制度 385
厨房卫生检查制度 385
冷菜间卫生制度 386
点心厨房卫生制度 386
厨房厨师业务考核制度 387
厨房干货库管理制度 387
厨房冷藏库管理制度 387
厨房冷冻库管理制度 390
厨房员工休假制度 390
厨房员工培训制度 390
厨师制作创新菜点制度 391
菜品展示制度与流程 397
出品环节管理 399
厨房煤气设备操作制度 400
厨房考核制度 401
厨房垃圾处理制度 401
厨房消毒管理制度与流程 403
后厨成本管理 406
后厨成本的特点 406
后厨成本控制概述 408
后厨成本控制内容 409
后厨运转工具 413
菜品定价分析表 413
菜品统一加工要求统计表 414
菜品外观、温度、餐具、流程表格 415
灶具使用管理表 415
电器使用管理表 416
刀具使用管理表 416
餐前工作检查表 417
厨房收尾工作检查明细表 417
退菜登记、分析表 418
厨房值班日志 418
食品原料规格表 419
食品原料报价表 419
鲜活原料规格一览表 419
菜品操作评分表 420
主要菜肴定额备料控制表 420
投料成本卡 421
标准菜谱与成本卡 421
菜品出成率登记表 421
菜品投料单 422
第六章 财务工作程序、规定 423
财务管理规定 423
财务部安全管理制度 423
现金管理制度 423
仓库安全制度 425
费用管理规定 425
餐饮成本控制规定 426
采购报销付款规定 427
财务工作程序 428
出纳工作程序 428
材料会计核算工作程序 429
食品成本控制程序 430
食品标准成本卡制作程序 430
食品标准成本计算程序 430
食品实际成本核算程序 431
菜肴的产销核对程序 431
饮料成本控制程序 432
餐饮成本日报表编制程序 432
账单、发票、收据、有价证券管理程序 432
营业点账单建立程序 433
现金结算程序 433
信用卡结账程序 434
支票结算程序 434
单位、团队签字转账程序 435
审核营业点账款程序 435
物品验收程序 435
仓库保管程序 437
仓库发料程序 437
物资采购申请程序 438
采购报价、确认程序 438
采购审批程序 439
采购物品结算程序 439
大型活动工作安排程序 439
制作告示牌、店内广告工作程序 440
制作横幅工作程序 441
员工过失处理程序 441
消防检查工作程序 441
职工通道门卫工作程序 442
钥匙收发工作程序 443
第七章餐饮店后勤管理规定 444
工程部工程管理制度与程序 444
工程项目的管理 444
日常工程管理 445
工程项目管理常用工具 447
工程员日常工作巡视图 447
工程员营业前巡查记录表 448
工程员营业中巡查记录表 449
工程员营业结束巡查记录表 450
工程项目招标书样本 450
工程员日巡结果记录表 451
工程员工作日志 452
内部工程维修单 452
设备维护检查表 452
工程部工作程序 453
工程材料采购申请工作程序 453
大修项目及外协加工申请工作程序 453
电梯运行检查工作程序 453
宴会及会议音响服务程序 453
影响正常营业的设备保养维修工作程序 454
设备保养维修制度 454
维修单处理程序 455
设备事故处理程序 455
重大设备事故处理程序 455
电话报修处理程序 456
维修单统计程序 456
灯光、音乐视频、温度管理 456
灯光管理 456
音乐、视频管理 459
温度管理 460
空调值班记录表 461
行政部管理制度 462
员工考勤制度 462
员工调配规定 463
员工行为规范 463
临时工管理规定 464
门卫安全管理制度 464
餐饮部安全管理制度 465
拾物及客人遗留物品管理制度 465
库房安全管理制度 466
厨房防火规定 466
食品生产卫生管理规定 467
食品储存卫生管理规定 468
食品销售卫生管理规定 468
防火安全责任书 469
餐饮店会议制度 469
印鉴管理的规定 470
工作用品发放规定 471
工作用品发放办法 471
采购部作业流程 472
直接采购作业流程 472
一般物品采购流程（正常状况） 472
需经美工设计或工程设计采购品流程 472
紧急采购流程 472
零星采购流程 472
生鲜食品采购流程 473
杂货食品采购流程 473
酒水采购流程 473
饮料采购流程 473
采购验收作业流程 473
发货作业流程 473
下班后仓库钥匙处理 473
一般物品保管流程 474
餐务后勤、服勤作业表单 474
入库单 474
出库单 475
供货商信息资料表 475
供应商基本资料表 476
申购单 476
领料单 477
进货日报表 478
库存单品卡 479
调拨单 479
货品标签 479
收货单 480
库房日盘点表 480
库存台账 481
物品领用单 482
布草表单 482
布草损丢表 482
布草送洗登记表 483
布草房领用物品明细表 484
布草房库存物品盘点表 485
宿舍管理表单 486
探访人员登记表 486
宿舍卫生值班表 486
第八章 单店日常运营工具 487
班前检查记录表 487
餐前卫生准备工作检核表 488
布草盘点表 488
物品损耗盘点表 489
内部物品借用表 489
公共洗手间卫生检查计分表 490
公卫用品月统计表 491
各部门每日清洗布草一览表 491
各部门每月清洗布草统计表 492
购销存逐月营业成本结转表 492
管理人员交接班记录本 492
每日工作汇总表 492
钥匙交接表 494
酒水验收日报表 494
前厅绩效考评表 495
餐具破损汇总表 496
餐具用品分布表 496
餐具用品使用状况登记表 496
班后专人专职消防安全检查情况表 496
保安部当值安排表 497
退菜单汇总表 497
治安隐患安全记录表 497
顾客意见反馈表 498
实习期管理人员转正考核评定表 498
员工点菜提成统计表 499
寝室抽查管理状况统计表 500
寝室检查表 500
洗手间卫生工作表 501
每日卫生工作检查表 502
菜品反馈表 503
领导班子中（晚）值班表 503
离职程序表 504
迎宾员岗位检查表 505
服务员岗位检查表 506
吧台员岗位检查表 507
保安员／礼宾员岗位检查表 508
传菜员/撤台员岗位检查表 509
餐厅服务规格检查表 510
工作纪律检查表 511
仪容仪表评定标准 512
就餐环境检查表 512
店长日巡结果记录表 513
店长工作日志 513
文件签收手续表 514
打折、赠送、免单申请表 515
打折、赠送、免单统计表 515
部门巡视记录表 515
部门单店工作检查表 517
挂单统计表 518
免单统计表 519
小费登记表 520
值班表 521
过失通知单 522
行政处罚通知单 522
贵宾签单表 523
排号卡 523
餐费签单月结表 524
服装供应货价表 525
事故报告表 526
单店盘点表 526
酒水日报表 527
报损申请单 527
前厅员工值班表 528
消毒时间表 529
各岗位排休表 530
停车记录表 531
加/退单 531
顾客就餐带位登记表 532
订餐簿 532
顾客调查表 533
销售统计分析表（日报表） 534
销售统计分析表 535
顾客投诉记录表 536
顾客信息反馈表 536
营业收入统计表 537
销售品种增减审批表 538
拾遗物品登记表 539
拾遗物品签收单 539
上交物品登 记表 539
单店物口领取登记表 540
餐厅最终检查者离开报告书 541
餐饮店综合管理顾客问卷模板 542
第三篇 人员管理篇 554
第九章人员管理规范 554
实用员工手册范本 563
员工录用程序 564
员工工资发放程序 564
员工辞退程序 565
员工辞职程序 565
最佳员工评选程序 566
员工档案调阅程序 566
员工内部投诉程序 567
员土培训与发展 567
员工培训 管理制度 567
员工晋级晋升 568
员工简历表 573
应聘人员面试测评表 575
岗位培训评估办法 576
试用合格通知书 576
新员工工资通知书 577
员工离职审批表 577
员工晋升综合考评表 578
员工晋升审批表 579
奖金汇总表 580
员工土资调整申报表 581
员工考勤表 581
员工培训档案 583
教育练追踪评估汇总表 584
培训课程学员心得 585
学员资料调查表 585
单店教育培训调查表 586
餐饮连锁店经理聘书（模板） 586
餐饮连锁店厨师长聘书（模板） 587
管理岗位工作考核表：店长 588
管理岗位工作考核表：副店长 590
管理岗位工作考核表：前厅经理 591
管理岗位工作考核表：厨师长 593
管理岗位工作考核表：副厨师长 596
管理岗位工作考核表：库房管理员 598
管理岗位工作考核表：会计、出纳 599
单店管理岗位工作考核表 599
餐饮店卫生考核表 603
服务标准考核表 610
服务员岗位培训考核表 613
餐饮部楼面主任绩效考核表 614
餐饮部营业经理绩效考核表 617
餐饮部行政总厨绩效考核表 619
中厨主管绩效考核表 621
卤味厨房主管绩效考核表 624
西餐厨房主管绩效考核表 626
自助餐厨房主管绩效考核表 628
点心房主管绩效考核表 630
餐饮部楼面经理绩效考核表 632
餐饮店薪酬管理规范 634
业绩合同的相关内容 645
业绩合同总则 645
业绩合同的制订 645
业绩合同的签订 648
业绩合同过程控制 648
业绩考核 649
业绩考核后续管理工作 649
业绩合同范本 650
第十章 餐饮店员工培训 652
餐饮店员工培训计划 652
餐饮店年度培训计划制订 652
餐饮店培训体系设计 653
餐饮店员工入职培流程 654
餐饮店岗位技能培流程 655
西餐、宴会、中餐、自助餐服务流程 656
西式早餐摆桌服务流程 656
西式正餐服务流程 657
西式宴会服务流程 658
宴会时间安排表 659
中餐摆桌服务流程 660
筵席摆桌服务流程 661
中餐甜品、水果服务流程 662
整鱼服务流程 663
自助餐服务流程 663
自助餐宴会服务流程 664
水果拼盘制作 665
客人投诉及突发事件处理 666
客人投诉的处理程序 666
突发事件处理规范 669
妥善处理客人的抱怨 669
第十一章 店铺运营督导体系 671
直属店质检及绩效初评 671
直属店质检工作前厅用表 671
直属店质检工作厨房用表 677
直属店经理级工作绩效初步评估 678
餐饮店产品质量督导追踪表 679
月观察菜品（包括新菜）质量追踪表 679
直属店营销业绩、退菜及大事故追踪 680
餐饮店督导检查标准抽查表格 682
食品卫生检查月报 682
餐厅服务规格检查表（小组检查用表） 683
员工仪容仪表检查表（小组检查用表） 684
工作纪律检查表（小组检查用表） 685
就餐环境检查表（小组检查用表） 687
各部门经理当月考核评分表（讨论定义） 688
餐厅主管考核表 689
厨师长每月考核评比表 692
厨师每月百分比考核评比表 693
服务员考核表 694
物管考核表 698
洗碗工考核表 700
督导检查质检厨房检查表 702
督导检查：质检凉菜岗 702
督导检查：质检炒锅、烧煮、炸锅岗 705
督导检查：质检上什岗 707
督导检查：员工走廊 708
督导检查：质检砧板岗位 709
督导检查：质检水台、杀生岗位 711
督导检查：质检蒸饭间 713
督导检查：质检勤杂岗位 714
督导检查：质检粗加工岗位 716
督导检查：质检面食 719
督导检查：质检海鲜岗 721
督导检查：质检洗刷岗 722
督导检查：质检打荷岗 724
单店运营督导追踪表 726
单店周观察菜品（包括新菜）质量追踪表 726
单店周观察原料保鲜质量追踪表 727
单店周观察凉菜原料保鲜质量追踪表 728
单店周观察物码摆放质量、卫生质量、安全检查追踪表 729
每周菜品排行榜追踪表 730
第十二章 餐饮店促销 732
餐饮促销的概念 732
促销的目的 733
提高营业额 733
促进菜品的回转 733
促销的效能 734
促销可能做到的 734
促销不可能做到的 734
促销的补充作用 734
怎么做促销 734
促销的分类与方法 734
促销与广告的相互作用 735
菜品促销方式分析 735
促销企划的策划要点 736
促销活动工具——分类折扣 737
消费者管理 741
消费者管理的目的 741
消费者管理的程序 741
确立目标顾客群 743
顾客资料管理 743
餐饮促销的流程 744
A类促销管理流程 745
B类促销管理流程 745
C类促销管理流程 746
广告申请与制作流程 746
餐饮店促销工具表格 747
促销计划编制要点 747
市场调查报告要点 747
户外广告发布申请表 748
C类促销申请表 749
C类促销安排表 749
C类促销物品申请表 750
C类促销物品发放反馈表 750
广告、宣传、展示品制作时限要求 751
日常宣传品领用制作申请表 751
媒体广告（广播／电视）发布申请表 752
第四篇 餐饮店市场拓展篇 756
第十三章 餐饮店选址与调研 756
餐饮店选址城市调研工作指导 756
餐饮店城市调研任务内容 757
餐饮店选址的主要因素 760
餐饮店商圈评估表 761
餐饮店选址标准和店面要求 762
餐饮店选址的基本程序 764
餐饮店选址开发工作流程及工作内容 765
门店开发中的财务管理 766
餐饮店新址审批流程 767
审批过程与结果 768
新址资料调整对比表 769
门店合同的洽谈指导 769
签约后的过渡和交接 770
新址开发评估要点 772
餐饮店店址调查——基础调查表 772
餐饮店租金调查表 773
新址物业转让情况调查表 774
新址人流测算表 775
新址周边竞争对手营业情况表 776
×××城市市场调查问卷 776
新址评审必备资料表 778
新址营业状况追踪分析表 778
第十四章 餐饮店连锁与加盟 779
餐饮店连锁加盟流程 779
特许经营的“3S原则” 780
标准化 780
专业化 780
简单化 781
特许经营的优势和劣势 781
特许经营的优势 781
特许经营的劣势 781
特许经营道德规范 782
特许经营道德规范总则 782
特许者（总部） 782
加盟者 783
相关专业机构 783
餐饮连锁加盟进程分析 784
特许经营加盟指南（手册） 784
特许人对加盟店的支持 786
更多加盟信息 790
特许经营加盟指导分析 795
特许经营四层级战略 795
餐饮连锁机构筹备计划书 795
支持系统和保障系统 797
特许加盟合同版本 800
特许合同样本1 800
特许合同样本2 805