第一章 导言：在变化的环境中管理 1
导言 1
通过他人实现目标 2
专栏1.1 利益相关者 2
同情、移情和理解 3
态度、行为和绩效 3
专栏1.2 设计的和自然产生的标准 4
互动式管理 5
了解工作中的员工 6
专栏1.3 晕轮效应和朴素的经验 6
专栏1.4 测试员工的工作能力 7
专栏1.5 了解员工为什么不喜欢工作并离职 8
变革 8
运营性障碍 9
行为性障碍 10
产品和服务的数量和质量 11
专栏1.6 评价产品的生产、质量、体积和数量 14
专栏1.7 正式就职 14
结论 19
第二章 整合 21
导言 21
专栏2.1 缺乏整合 21
忠诚 23
专栏2.2 忠诚 24
非组织忠诚 25
工作环境和工作条件 25
高温、噪声和寒冷 26
工作卫生 26
专栏2.3 工作卫生 27
在职消费 27
专栏2.4 不平等与员工士气 28
报酬 29
专栏2.5 员工间的不平等 30
专栏2.6 员工例会案例 31
承诺、热情和干劲 33
敏感 34
专栏2.7 微不足道的事 34
结论 35
第三章 沟通 39
导言 39
沟通过程 39
有效沟通的必备条件 40
非语言沟通 41
沟通的障碍 44
组织衰退与沟通 47
有效沟通的原则 48
专栏3.1 信息的综合使用 49
移情作用 50
管理会议 51
专栏3.2 参考信息 53
做报告 54
专栏3.3 报告使用不当存在的弊端 55
使用电子邮件和互联网 56
结论 57
第四章 演讲和辩护 59
导言 59
最初的准备 60
专栏4.1 高效演说的原则 60
最大的障碍 61
专栏4.2 知名的公共演说 62
专栏4.3 提供听众关心的内容 64
专栏4.4 进行展示 65
了解你的听众 65
专栏4.5 处理先入为主的观念和偏见 66
举行庆祝活动 67
游说与非正式组织 68
泄密 70
自我表现 70
处理有争议的难题 72
专栏4.6 对争议的忽视 73
专栏4.7 使用积极的语言 73
独断与直率 74
专栏4.8 影响演讲效果的消极行为 75
结论 75
第五章 激励 77
导言 77
激励与工作态度 77
专栏5.1 X理论与Y理论 78
专栏5.2 激励与态度 79
激励与需要 80
其他有关需要的研究 83
专栏5.3 工作自豪感 85
专栏5.4 帕卡德问题的应用 86
激励、满意与不满 87
专栏5.5 激励、满意与不满 88
激励与期望 89
激励、金钱和动机 90
专栏5.6 收入诱因 90
激励的原则 91
激励在实践中的运用 94
结论 96
第六章 绩效考评 99
导言 99
专栏6.1 绩效评价：早期的案例 99
考评和衡量过程 100
专栏6.2 关键事件：案例 101
专栏6.3 无关痛痒的考评：案例 103
专栏6.4 由下级进行评价 104
绩效的评价指标 105
专栏6.5 公共服务领域的绩效指标 106
专栏6.6 评估价值增值 110
评估与奖惩 111
组织开发 114
专栏6.7 组织开发与组织效益 115
结论 116
第七章 计划 119
导言 119
专栏7.1 计划编制有一个坏名声 120
“计划的编制包罗万象，而计划却是一纸空文” 120
专栏7.2 耕种计划 121
计划编制的内容 122
专栏7.3 SPECTACLES分析 129
专栏7.4 信息收集 131
专栏7.5 “如果……将会怎样？” 132
专栏7.6 获取资源 134
危机和紧急情况 135
专栏7.7 对待危机和紧急情况的态度：解决进退两难的问题 136
专栏7.8 “骑士法” 137
优先权 137
时间 138
专栏7.9 NHS医院的床位 140
专栏7.10 超负荷和低负荷 143
结论 143
第八章 决策 147
导言 147
程序和非程序化决策 151
组织管理活动的调整 151
参与、咨询、沟通 152
“等一分钟” 153
风险和决策 154
决策和成功 156
决策和失败 157
其他因素 158
专栏8.1 决策中管理拖延的技巧 161
决策和其他压力因素 162
赢得忠诚 163
专栏8.2 拒绝性决策 164
结论 166
第九章 解决问题 169
导言 169
专栏9.1 解决问题 169
识别问题及其根源 171
专栏9.2 员工问题 171
专栏9.3 新就任者 172
解决问题的基本方法 173
问题 176
同级和上下级间的关系 181
供应商和顾客的投诉 182
专栏9.4 客户投诉：案例 183
专栏9.5 公共服务方面的投诉 184
专栏9.6 我的袜子哪儿去了？ 188
结论 188
第十章 谈判 191
导言 191
专栏10.1 能征服世界的人 191
谈判内容 192
专栏10.2 资源的竞争 193
谈判过程 194
专栏10.3 骄傲、屈辱、谦虚 197
专栏10.4 让对方等待 198
专栏10.5 短期优势和长期稳定：公共部门的工资和报酬 199
专栏10.6 成功 200
集体谈判 200
咨询、参与和沟通 203
专栏10.7 在建筑业和市政工程中可选择的谈判形式 206
专栏10.8 企业民主 207
结论 207
专栏10.9 皮特·本尼特—琼斯：谈判的6个规则 209
第十一章 健康与安全 213
导言 213
健康 213
专栏11.1 坎特伯雷家族 213
专栏11.2 富裕的工人 214
专栏11.3 裁员和压力管理 216
专栏11.4 压力、责任和情绪化工作 217
专栏11.5 伤害、疾病和规章 219
安全 220
专栏11.6 “我们将保护自己不受伤害” 223
环境 226
结论 229
第十二章 工作群体 233
导言 233
专栏12.1 群体思维 234
群体的类型 234
高效群体的建立 236
群体管理的关键环节 239
群体行为 242
专栏12.2 疏远 245
群体的局限性 246
专栏12.3 极端的工作条件对群体的影响 247
专栏12.4 工作地点：“草总是越来越绿” 248
群体中可能出现的问题 249
群体发展和绩效 250
结论 252
第十三章 领导 255
导言 255
品质和特征 256
专栏13.1 品质和特征：Rosemary Stewart研究模型 257
领导方式 257
特定情境中的领导力或权变能力 260
领导者是与生俱来的还是后天努力的结果 263
专栏13.2 感知差距 265
社会领导力和榜样 266
专栏13.3 “对不起” 266
专栏13.4 对营销人员的提升 267
跨区管理 268
奖励 270
专栏13.5 单独奖励 271
确立文化、价值观和态度 272
专栏13.6 标准的缺乏 273
结论 274
第十四章 结论 277
导言 277
管理人员的职业化 277
专栏14.1 管理的职业化：Artisan集团有限公司 278
流行的管理方法 279
了解何时何处需要帮助 280
旧的领域和新兴部门 281
最后 281