第1章 业务流程改进项目管理简介 1
评估业务流程的意义 4
员工过往BPI项目经历的影响 6
公司内部其他正在进行的项目的影响 8
评估业务流程的收益和挑战 9
与公司的战略目标相符合 13
BPI项目与其他项目的对比 14
第2章 项目的初步计划 21
开发初步的高层级项目计划模块 23
与项目赞助人的合作 23
战胜挑战和获取高层领导支持 27
项目章程和商业计划的撰写 30
准备初步的项目文件 35
高层级的风险识别 43
项目经理要重点考虑的问题 46
第3章 BPI的项目管理方法 50
六步法概览 50
初步识别关键干系人 52
开发项目初步需要的资源 56
项目开工会 60
变更管理框架 67
解决问题和解决冲突 71
开始寻找试点组 76
确定和构建项目计划模块 78
提前为经验总结做计划 98
有效地使用技术 100
第4章 理解项目和建立人际关系 102
步骤一概述 102
提前和持续建立人际关系的意义 104
人际关系建立的途径 107
制订全面的沟通计划 109
与干系人工作 117
吸引并保持干系人参与 118
尽早计划培训需求 123
把建立人际关系放入进度安排和项目计划中 124
第5章 分析当前的业务流程 127
步骤二概述 128
识别真正的干系人来收集数据 130
确保各种方法收集数据 131
图形化当前流程 135
验证当前流程 141
快赢对获得认可的意义 142
向赞助人和其他关键干系人展示成果 142
为步骤三做准备 143
第6章 业务流程重新设计 144
步骤三概述 145
保证干系人参与步骤三 146
研究当前的最佳实践 147
新流程需要的标准 149
画流程图工作坊 152
验证你的设计 161
向赞助人进行汇报 163
确定未来流程 165
与衍生干系人分享 165
为步骤四做准备 166
第7章 实施重新设计的流程 167
步骤四概述 168
理解实施风险 169
使用试点小组 170
确定和选择子小组 174
利用协同门户，收集反馈及共享信息 183
管理流程中必要的更改 183
进行调整，定案流程 184
定案培训计划 186
为步骤五做准备 187
第8章 全面推行重新设计的流程 188
步骤五概述 189
受控的推行方式 190
将变更管理计划付诸行动 192
沟通新流程 194
为新流程建立人际关系 194
在步骤五开发合适的沟通渠道 195
建立沟通子小组 196
展示培训计划和激励措施 197
建立人际关系和实施培训 199
定期检查 201
共享评估和衡量方案 201
向维护和运营转移 203
获取经验总结 204
为步骤六做准备 206
第9章 评估BPI项目成功 207
步骤六概述 207
衡量成功：评估基础 208
制订正式的评估计划 211
组织评估小组 212
评估流程改进项目是否成功 213
流程评估的沟通 213
总结BPI项目的六步骤 220
第10章 持续评估的最佳实践 222
在组织内构建持续改进文化的好处 223
使用跨职能持续改进团队 228
鼓励员工参与持续改进 230
第11章 变革管理中人的问题 232
了解对变革的看法 232
制订人员变革管理计划 234
及早和经常有效地沟通 239
跟进受变革影响的人 240
第12章 管理虚拟化、多元化的流程改进团队 241
理解及欣赏多元化 242
成功的虚拟化、多元化流程改进团队 247
利用多元化的子小组，实现更大成功 251
总结 252
专业词汇解释 254