第一章 呼叫中心基础知识 1
第一节 呼叫中心的定义 1
思考与练习 2
第二节 呼叫中心的发展阶段 2
思考与练习 4
第三节 中国呼叫中心产业状况 4
思考与练习 13
第四节 呼叫中心的主要功能 13
思考与练习 15
第五节 呼叫中心技术的价值与意义 15
思考与练习 16
第二章 呼叫中心关键技术与运用 17
第一节 呼叫中心的体系结构 17
第二节 呼叫中心的关键技术 18
思考与练习 44
第三节 呼叫中心的常用应用技术 45
思考与练习 66
第四节 呼叫中心外呼平台 66
思考与练习 70
第五节 呼叫中心关联技术 71
思考与练习 78
第三章 呼叫中心技术发展 79
第一节 呼叫中心技术发展概况 79
思考与练习 79
第二节 呼叫中心技术发展趋势 79
思考与练习 85
第四章 呼叫中心系统建设方法论 87
第一节 呼叫中心的三种建设模式 87
思考与练习 91
第二节 组网方式 91
思考与练习 94
第三节 典型呼叫中心的建设和结构 94
思考与练习 100
第五章 呼叫中心维护技术 101
第一节 环境维护 101
思考与练习 106
第二节 系统维护 106
思考与练习 112
第三节 应用维护 112
思考与练习 117
第六章 呼叫中心平台建设要素 119
第一节 选址 121
思考与练习 122
第二节 环境设计 123
思考与练习 128
第三节 业务需求耦合度 129
思考与练习 130
第四节 软硬件平台设备的选型 131
思考与练习 132
第七章 呼叫中心运营管理要素 133
第一节 ⅣR流程设计 133
思考与练习 135
第二节 座席技能组的混合技能应用及智能路由的设计 135
思考与练习 138
第三节 业务流程管理系统 138
思考与练习 142
第四节 系统报表管理 142
思考与练习 155
第五节 呼叫中心现场管理 155
思考与练习 157
第六节 运营管理耦合度 157
思考与练习 167
第七节 排班管理 167
思考与练习 170
第八节 考勤管理 170
思考与练习 171
第八章 呼叫中心维护服务关注的要素 173
第一节 呼叫中心售后服务 173
思考与练习 176
第二节 呼叫中心的维护要点 176
思考与练习 176
第三节 应急风险控制计划 176
思考与练习 180
第九章 呼叫中心建设的持续改善与提高 181
思考与练习 183
第十章 某银行呼叫中心规划建设范例 185
附录A CTI标准协议 191
附录B IVR流程的基本功能 195
附录C 语音识别的关注知识点 197
附录D VoIP的相关技术标准 201
参考文献 203