第一篇 物业管理概论 1
第1章 物业管理的定义 3
管理小故事 管理世界最高的大楼 4
第一节 物业管理之定义 4
第二节 物业管理的种类 5
第三节 生活与商业支援服务 7
第四节 物业管理和营建管理 8
第五节 环境管理和资产管理 9
第六节 物业管理公司的任务 9
第2章 物业管理之发展 15
管理小故事 E世代的生活服务平台 16
第一节 服务与经济 16
第二节 物业管理服务是什么 17
第三节 经济活动的三个层次 19
第四节 物业服务管理的特性 21
第五节 物业服务管理者的角色 22
第六节 物业经济与永续发展 23
第3章 物业管理之内容 29
管理小故事 民主的决策是物业管理的开始 30
第一节 物业管理社会学 31
第二节 物业事务的主要范围 37
第三节 物业的合理与不当使用之管理 39
第四节 住宅物业与商业物业事务 41
第五节 物业管理的决策分析 44
第六节 物业管理的相关知识领域 51
第二篇 服务管理概述 57
第4章 服务管理的内涵 59
管理小故事 创新的服务管理 60
第一节 服务的本质 60
第二节 服务管理的内涵 70
第三节 物业服务的艺术——服务过程管理 74
第四节 物业专项服务的事务管理技能 78
第五节 事务管理主管的核心知能 79
第六节 物业服务资讯管理 80
第5章 物业客服管理 89
管理小故事 神奇的物业服务魔术师 90
第一节 服务接触 91
第二节 前台服务 92
第三节 餐饮管理 93
第四节 住宿管理 95
第五节 生活照料与社区服务 97
第六节 顾客满意度的经营与调查 99
第6章 服务品质管理 107
管理小故事 品质管理的历史 108
第一节 品质管理的定义与内涵 109
第二节 服务品质与成本 113
第三节 品质管制的统计学原理 115
第四节 品质管理系统 118
第五节 服务品质评估 122
第六节 服务品质设计 130
第七节 服务品质的改善 134
第三篇 物业行政管理 143
第7章 行政文书管理 145
管理小故事 物业行政的知识管理 146
第一节 会议召开记录 146
第二节 文书档案管理 148
第三节 公家机关往来 174
第四节 社区争议处理 181
第五节 行政代办事项 182
第六节 例行事务处理 183
第8章 安全事务管理 187
管理小故事 物业安全管理与防灾工程 188
第一节 安全管理的主要事务范围 189
第二节 设施安全检查 198
第三节 风灾、地震及水灾防护 203
第四节 防火管理 206
第五节 门禁与防盗管理 212
第六节 犯罪预防与紧急事务 214
第9章 物业环境管理 221
管理小故事 WHO对于健康住宅的宣示 222
第一节 绿建筑与健康住宅 223
第二节 物业空间管理 226
第三节 建物给排水与饮用水安全 233
第四节 空调设备与空气品质管理 236
第五节 社区能源与资源利用管理 241
第六节 清洁卫生管理绩效评核 244
第10章 物业设施维护 251
管理小故事 价值工程与设施管理 252
第一节 设备经营管理 253
第二节 生活设施 261
第三节 交通设施 269
第四节 升降设施系统 276
第五节 给排水空调与消防 291
第六节 长期设施维护 303
第四篇 物业资产管理 311
第11章 物料与资产管理 313
管理小故事 不用交管理费的物业管理公司 314
第一节 物料分类与编码 314
第二节 物料计量与仓储管理 330
第三节 物料存量管制 338
第四节 物料与资产盘点 344
第五节 物料管理绩效评核 352
第六节 设施维护成本控制 355
第12章 事物招标与采购 363
管理小故事 公平和效率 364
第一节 采购管理 364
第二节 招标性质之分类 368
第三节 招标须知与规范 370
第四节 供应商评选 372
第五节 物业管理服务合约 375
第六节 验收管理 378
第13章 物业财务管理 387
管理小故事 做好营运基金的管理是成功的开始 388
第一节 物业会计的主要内容 389
第二节 应收与预付款项 395
第三节 固定资产与流动资产 397
第四节 收入费用与利润 399
第五节 出纳帐表与财报分析 400
第六节 公共基金的运作 402
第五篇 物业组织管理 407
第14章 组织行为文化 409
管理小故事 面对组织变革是工作与管理的最大挑战 410
第一节 服务组织的文化 410
第二节 组织服务的顾客 413
第三节 组织里的行为 415
第四节 激励行为理论 420
第五节 物业组织结构设计 424
第六节 组织管理绩效评估 427
第15章 人力资源管理 433
管理小故事 知识经济对人力资源管理的冲击 434
第一节 进用考核 434
第二节 人力派遣技术 436
第三节 人事管理规章 439
第四节 员工福利与薪资管理 442
第五节 劳资争议处理 443
第六节 退休抚恤制度 444
第16章 专业教育训练 447
管理小故事 企业界里的终身学习 448
第一节 专业技能检定 448
第二节 物业管理服务训练 456
第三节 在职训练计画 458
第四节 专业训练计画 462
第五节 生涯发展与终身学习 465
第六节 学习型组织 466
第六篇 物业专案管理 471
第17章 专案管理原理 473
管理小故事 计画赶不上变化 474
第一节 何谓专案管理 475
第二节 专案分工结构 476
第三节 专案管理技术 477
第四节 甘特图 481
第五节 专案管理软体 482
第六节 专案成本分析 483
第18章 服务专案管理 487
管理小故事 专案延滞所造成的经济损失 488
第一节 专案时程控制 488
第二节 专案资源限制 490
第三节 等候理论 492
第四节 等候心理学 495
第五节 等候服务原理 497
第六节 等候损失成本 501
第19章 服务管理企划 505
管理小故事 优质的企划案：专案经理的成绩单 506
第一节 企划书概论 506
第二节 企划书的内容 508
第三节 企划书的撰写 511
第四节 物业服务建议书 514
第五节 企划案的争取 519
第六节 企划案的案例 521
第七篇 物业行销管理 527
第20章 物业租赁与商仲 529
管理小故事 中国通过「物权法」 530
第一节 物业租赁管理 530
第二节 租赁收益分析 535
第三节 住商物业迁移 540
第四节 物业商仲管理 543
第五节 商仲市场分析 545
第六节 不动产证券化 546
第21章 物业风险与保险 551
管理小故事 产险购买秘笈 552
第一节 风险基本概念 553
第二节 物业风险分析 555
第三节 风险管理原理 559
第四节 保险基础理论 564
第五节 物业保险类型 572
第六节 投保决策分析 578
第22章 不动产估价行销 583
管理小故事 田侨仔的一生 584
第一节 不动产经济学 584
第二节 不动产法律学 586
第三节 不动产营业员 591
第四节 不动产经纪人 592
第五节 土地登记代理 594
第六节 不动产估价师 596
第23章 不动产资讯管理 625
管理小故事 资讯时代的个人隐私 626
第一节 资讯管理系统 627
第二节 智慧型大楼 632
第三节 无线辨识系统 635
第四节 空间资讯管理 638
第五节 资产管理系统 641
第六节 系统规划技术 643
第24章 公共关系管理 649
管理小故事 有关系就没关系，没关系就有关系 650
第一节 公共关系的定义与发展 650
第二节 公共关系的型态 654
第三节 公共关系的管理方式 656
第四节 物业管理的公共关系 657
第五节 公共关系的文书写作 660
第六节 公共关系的危机处理 665
附录 A 物业服务管理专业英文一千字 673
A1 产业经济语汇 674
A2 服务管理语汇 674
A3 财务管理语汇 675
A4 休闲旅游语汇 676
A5 餐饮管理语汇 677
A6 房务管理语汇 677
A7 帐务管理语汇 679
A8 设施管理语汇 679
A9 清洁管理语汇 681
A10 旅馆管理语汇 681
A11 环境评估语汇 682
A12 景观规划语汇 682
A13 建筑设计语汇 683
A14 招标采购语汇 683
A15 土木工程语汇 684
A16 营建管理语汇 685
A17 品质管理语汇 685
A18 社区营造语汇 686
A19 组织管理语汇 687
A20 行销管理语汇 688
A21 专案管理语汇 689
A22 资讯技术语汇 689
A23 电机机械语汇 690
A24 资产管理语汇 690
附录B 相关法规 693
B1 公寓大厦管理条例（民国95年1月18日修正） 694
B2 公平交易法（民国91年2月6日修正） 704
B3 民法物权篇（民国97年1月9日修正） 711
B4 消费者保护法（民国94年2月5日修正） 729
B5 政府采购法（民国96年7月4日修正） 737