第一章 做好沟通前的准备工作——未雨绸缪，有备无患 1
保持专业的职业形象 3
预备一个好的开场白 6
想好怎么称呼客户 10
树立必要的信心 12
不要害怕客户的拒绝 14
明确每次销售的目标 16
管理客户的重要信息 19
准备好你的销售道具 24
科学划分你的客户群 28
第二章 创造和谐的销售环境——沟通是一种平衡的智慧 33
掌握聊天的艺术 35
打开客户的话匣子 37
选择恰当的沟通时间和地点 39
培养共同的兴趣爱好 43
创造畅通无阻的沟通氛围 46
制造一见如故的缘分 49
用建议和帮助打动客户 51
赢得客户的好感 53
客我双赢是沟通的目的 55
第三章 把握销售沟通的尺度——与客户保持良好互动 59
保住客户的“面子” 61
回避客户忌讳的事 64
讲究沟通的礼仪和技巧 66
局面越僵越要笑 70
谨慎使用专业术语 72
三分钟内让客户听明白 74
客户讨厌喋喋不休的你 77
有效倾听客户谈话 79
把说“谢谢”当成一种习惯 83
第四章 懂得产品的介绍艺术——好处说透，益处说够 87
充分了解产品信息 89
对产品保持足够的热情 92
评价对手的产品要专业 97
让自己成为产品的行家 99
扬长避短地介绍产品 102
“望、闻、问、切”销售产品 104
学会让数字为你说话 106
一次示范胜过万语千言 110
让客户爱上你的产品 114
第五章 适时阐述自己的观点——主动进攻，迂回前进 117
换个角度说服客户 119
巧用退而求其次的策略 121
把握销售主动权 125
提出超出底线的要求 127
适度运用“威胁”策略 131
应付客户推脱的借口 135
对客户的反应作出准确的判断 137
找到客户最关心的点 139
让客户说出愿意购买的条件 141
第六章 进退有度的沟通之术——有效应对客户的技巧 145
销售语言要有针对性 147
唤起注意——学会与人套近乎 149
激发客户的兴趣 151
让客户笑了就好办 153
分散客户的注意力 155
适时沉默——此时无声胜有声 159
以退为进——善于认错的第一步 161
欲擒故纵——迂回更容易达到目的 163
换位思考——知己知彼，百战不殆 165
第七章 提高效率的沟通法则——应答有术，掌控主动 169
反问法——不方便回答的问题 171
放弃法——回避不合理的条件 173
低调细致法——刁难吝啬的客户 175
借力否定法——不能肯定的观点 178
利益置换法——发号施令的客户 180
情景模拟法——不善表达的客户 183
暂时回避法——纠缠不清的客户 186
转移主题法——涉及机密问题 189
示弱法——回避矛盾的绝招 191
第八章 解决沟通的障碍分歧——求同存异，达成一致 195
与客户争执是愚蠢的 197
对不同反应做好应对准备 199
巧妙消除客户的异议 202
巧妙应付客户的抱怨 204
消除客户的逆反心理 207
消除客户疑虑要耐心 211
处理客户疑义时的五大技巧 213
发自心底地去关爱别人 215
将客户的不满变成美满 217
第九章 促成交易的沟通技巧——给客户一个购买的理由 221
捕捉客户的购买信号 223
避免成交的障碍 225
把握成交的时机 228
从价格争辩的漩涡中走出来 231
诱发好奇，手到单来 234
巧思妙问拿订单 236
欲擒故纵，达成交易 239
必须掌握的成交法 241
追求双赢，实现成交 244