第一篇 现代图书馆服务总论第一章 现代服务概论 3
第一节 服务的概念与属性 3
第二节 服务的特性与分类 9
第三节 服务质量的要素 13
第四节 服务质量的范围 23
第五节 服务理念 25
第二章 现代图书馆服务概论 30
第一节 图书馆服务必然性 30
第二节 图书馆服务的特点 34
第三节 图书馆服务发展与概念 45
第四节 图书馆服务系统 52
第五节 图书馆服务模式 56
第三章 现代图书馆服务理念 71
第一节 图书馆服务理念概述 71
第二节 信息无障碍的服务理念 80
第三节 图书馆服务基本原则 86
第四节 图书馆充分服务存在的问题与对策 98
第五节 中小学图书馆读者服务的理念与管理 103
第二篇 现代图书馆服务资源与环境建设第一章 现代图书馆服务资源建设 111
第一节 图书馆服务资源概论 111
第二节 图书馆文献信息资源建设 115
第三节 图书馆人力资源建设 126
第四节 图书馆设施资源建设 135
第二章 现代图书馆服务环境建设 141
第一节 图书馆的服务环境管理 141
第二节 服务环境与图书馆服务环境 157
第三节 环境对用户行为和服务的影响 161
第四节 图书馆服务环境设计 166
第五节 图书馆的无障碍环境 181
第三章 现代图书馆服务质量 187
第一节 读者对图书馆的期望 187
第二节 图书馆软管理机制 193
第三节 图书馆的质量管理与人性化服务 197
第四节 改善和提高读者服务质量 205
第五节 读者服务交往中的矛盾冲突 208
第六节 读者人数减少的原因与对策 211
第三篇 现代图书馆服务体系管理创新第一章 图书馆的自我宣传 217
第一节 图书馆宣传的意义和作用 217
第二节 图书馆宣传工作的内容 231
第三节 图书馆宣传的形式 237
第四节 图书馆宣传的实施 243
第二章 图书馆服务体系的组织管理创新 250
第一节 图书馆的客户关系管理 250
第二节 图书馆全面质量管理 252
第三节 基于知识管理的图书馆创新服务 255
第四节 图书馆服务品质提升的策略 259
第三章 图书馆服务方法体系 270
第一节 传统的以文献收藏为中心的服务方法体系 270
第二节 以用户为中心的信息服务体系的建立 283
第三节 网络时代图书馆个性化信息服务及其实施 288
第四节 从用户出发的图书馆服务质量评价研究 299
第五节 影响公共图书馆服务的因素与业务指针 304
第六节 高校图书馆服务的语言艺术 307
第七节 公共图书馆的社区服务 311
第四章 图书馆服务文化 316
第一节 图书馆的服务文化概述 316
第二节 名牌图书馆的创建 321
第四篇 现代图书馆服务形式创新第一章 外借和阅览服务形式创新 329
第一节 外借和阅览服务 329
第二节 电子文献阅览室服务模式 337
第三节 中学图书馆电子阅览室建设 340
第二章 视听与复印服务形式创新 346
第一节 视听与复制服务 346
第二节 高校图书馆电影光盘服务 352
第三章 参考咨询服务形式创新 356
第一节 参考咨询服务概述 356
第二节 参考咨询的服务模式 362
第三节 开展参考咨询所需要的人才 365
第四章 文献检索服务形式创新 370
第一节 文献检索服务概述 370
第二节 文献数据库检索方法 373
第三节 计算机检索方法 377
第五章 导读服务形式创新 389
第一节 导读服务概述 389
第二节 高校图书馆导读 393
第六章 文献报道与学科导航服务形式创新 396
第一节 文献报道服务 396
第二节 学科导航服务 401
第七章 情报调研和编译服务形式创新 404
第一节 情报调研和编译服务 404
第二节 高校图书馆的情报服务 406
第三节 网上情报服务平台 410
第四节 书目情报服务的社会化问题 414
第八章 图书馆个性化定制服务创新 418
第一节 个性化定制服务 418
第二节 虚拟图书馆的个性化服务 422
第三节 在网络上为教师提供个性化服务 427
第九章 图书馆其他服务形式创新 435
第一节 拓展服务内容改善图书馆服务 435
第二节 定题服务 437
第三节 查新服务 442
第四节 文献传递服务 446
第五节 展览服务 451
第六节 图书馆IT业务外包的ASP服务模式 455
第七节 网络环境下高校图书馆与高校科学 460
第八节 网络环境下高校图书馆服务功能的新拓展 465
第十章 图书馆有偿服务 469
第一节 图书馆有偿服务概述 469
第二节 图书馆有偿服务的发展 473
第三节 图书馆有偿服务分析 476
第四节 图书馆有偿服务前景 480
第十一章 图书馆服务推广 483
第一节 图书馆服务推广的新思维 483
第二节 图书馆讲座的策划 488
第三节 台湾图书馆服务推广 495
第四节 图书馆的服务补救 496
第五节 图书馆的信息营销 503
第六节 基层图书馆在信息服务中的营销策略 506
第七节 图书馆信息服务网络营销 510
第五篇 现代图书馆用户研究与用户教育第一章 图书馆用户研究 519
第一节 读者与图书馆用户 519
第二节 图书馆读者理论研究的发展 524
第三节 图书馆用户理论研究 530
第四节 图书馆用户权益保障 537
第二章 图书馆用户需求分析 541
第一节 图书馆用户类型 541
第二节 图书馆用户心理 545
第三节 图书馆服务需求 557
第四节 高校图书馆读者分析 571
第三章 图书馆用户教育 580
第一节 用户教育的概念 580
第二节 用户教育目标、特性与原则 585
第三节 用户教育的意义和作用 589
第四节 用户教育的内容 594
第五节 用户教育的方式 598
第六节 用户教育的发展策略 606
第六篇 现代图书馆信息服务第一章 图书馆信息服务概论 613
第一节 图书馆信息服务的概念和发展 613
第二节 图书馆信息服务的功能 625
第三节 图书馆信息服务的原则 630
第四节 图书馆信息服务的模式 633
第五节 信息服务的渠道和措施 637
第二章 图书馆信息需求 642
第一节 用户的信息需求 642
第二节 不同类型用户信息需求的特点和规律 650
第三节 用户利用信息的心理机制和行为机制 661
第三章 图书馆网络信息服务 671
第一节 网络信息服务的起源与意义 671
第二节 网络信息服务的构成与特点 675
第三节 网络信息服务的内容与形式 677
第四章 图书馆信息传递服务 689
第一节 信息传递服务概述 689
第二节 信息传递服务方式 701
第三节 信息传递服务与资源共享 715
第五章 图书馆信息检索服务 726
第一节 信息检索服务概论 726
第二节 满足表达需求的信息检索服务 734
第三节 满足认识需求的信息检索服务 741
第四节 满足用户潜在需求的知识服务 748
第五节 图书馆信息检索服务的步骤 749
第六章 图书馆信息服务实践 752
第一节 知识经济与山区公共图书馆信息服务 752
第二节 提高高校图书馆信息服务功能 757
第三节 基层图书馆信息服务的针对性 761
第四节 图书馆读者信息综合服务 763
第五节 图书馆的信息服务方法 777
第六节 图书馆考证信息服务 780
第七篇 数字图书馆服务管理第一章 数字图书馆服务管理概论 787
第一节 数字图书馆服务概述 787
第二节 数字图书馆服务方向 797
第三节 数字图书馆的个性化服务 800
第四节 数字图书馆信息服务的技术构成 808
第五节 数字图书馆信息服务的组织管理 810
第二章 数字参考服务 812
第一节 数字参考咨询服务概述 812
第二节 虚拟参考咨询服务的现状 825
第三节 数字参考咨询服务模式 839
第四节 高校数字图书馆综合服务门户的创建 866
第五节 数字参考咨询服务案例 877
第六节 国内图书馆数字化参考咨询服务的实践 880
第三章 数字图书馆参考咨询服务的保障 888
第一节 数字参考咨询服务的管理保障 888
第二节 数字参考咨询服务的技术保障 903
第三节 数字参考咨询服务的人员保障 923
第四节 数字参考咨询服务的法律保障 929
第四章 数字图书馆服务质量控制与评价 934
第一节 用户对数字参考服务质量的影响 934
第二节 数字参考咨询服务质量控制方法 942
第三节 虚拟参考咨询服务质量控制标准与评价 946
第四节 数字参考服务质量评估体系的建立 974
第五章 数字图书馆人力资源建设 983
第一节 数字图书馆建设对人才的需求 983
第二节 数字图书馆建设所需人才队伍的结构 985
第三节 数字图书馆员的角色定位 992
第四节 数字图书馆员的素质与能力要求 995
第五节 数字图书馆员队伍建设 1002
第八篇 现代图书馆服务人员管理创新第一章 现代图书馆人力资源概述 1015
第一节 现代图书馆人力资源管理概述 1015
第二节 现代图书馆人力资源管理过程 1026
第二章 现代图书馆人力资源规划 1033
第一节 现代图书馆人力资源设计 1033
第二节 现代图书馆团队建设 1048
第三节 人员聘用制 1060
第三章 现代图书馆员继续教育 1064
第一节 现代图书馆馆员职位定位 1064
第二节 现代图书馆培训体系 1068
第三节 现代图书馆馆员的培训 1075
第四节 现代图书馆馆员培养与教育 1080
第九篇 现代图书馆服务评价第一章 图书馆服务评价概论 1093
第一节 图书馆服务评价概述 1093
第二节 图书馆服务评价的内容 1103
第三节 服务质量评价的用户满意度理论 1108
第四节 图书馆服务质量评估模式 1111
第五节 提高图书馆服务质量措施 1119
第二章 图书馆评估体系 1124
第一节 服务质量评估方法 1124
第二节 图书馆管理效益评价的意义 1127
第三章 图书馆服务评估 1137
第一节 现代图书馆工作评估概述 1137
第二节 现代图书馆工作评估的内容 1148
第三节 学术性图书馆的质量评价 1150
第四章 图书馆信息服务的评价 1154
第一节 图书馆信息服务评价概论 1154
第二节 图书馆信息服务评价的指标体系 1160
第三节 图书馆信息服务评价的方法和程序步骤 1169
第四节 图书馆网络信息服务评价 1174
第五章 图书馆读者调查表 1182
第一节 图书馆读者意见调查问卷 1182
第二节 图书馆中文图书需求情况调查表 1187
第十篇 海外图书馆服务管理第一章 国外图书馆服务理念 1193
第一节 国外图书馆读者服务工作理念的发展变化 1193
第二节 马来西亚国家图书馆信息服务政策 1195
第三节 中美英国家图书馆信息服务比较 1203
第四节 法国国家图书馆的服务理念 1207
第二章 海外图书馆服务模式 1219
第一节 国外图书馆的特色服务 1219
第二节 美国的高校图书馆服务 1223
第三节 美国高校图书馆远程数字参考咨询服务 1227
第四节 加拿大图书馆服务 1230
第五节 法国国家图书馆馆藏资源与读者服务 1232
第六节 法国公共图书馆的参考咨询馆员制度 1240
第七节 多伦多大学图书馆电子资源服务 1243
第八节 香港中央图书馆服务 1268
第九节 新加坡公共图书馆服务 1274
第十节 美国公共图书馆视听教育 1281
第三章 国外图书馆服务评价 1288
第一节 国外图书馆信息服务评价模型 1288
第二节 英国公共图书馆评估标准 1296
第十一篇 图书馆服务工作规章制度第一章 各阅览室工作规章制度 1305
第一节 借阅制度 1305
第二节 流通阅览工作规范 1310
第三节 期刊阅览室阅览规章制度 1312
第四节 图书馆借阅规则 1313
第二章 微缩、视听工作规章制度 1315
第一节 缩微工作规范 1315
第二节 声像工作规范 1318
第三节 缩微文献整理工作制度 1321
第四节 缩微复制操作规程 1321
第三章 图书馆网络管理工作规章制度 1328
第一节 电子阅览室工作规范 1328
第二节 图书馆网络管理办法 1330
第三节 网络安全与设备维护保养制度 1332
第四节 多媒体阅览室工作人员病毒检测和预防方法 1333
第四章 文献信息开发与参考咨询工作规章制度 1336
第一节 参考咨询室使用规则 1336
第二节 参考咨询阅览室管理岗工作细则 1337
第三节 信息咨询工作规范 1338
第四节 信息咨询、市场调研项目的工作规程 1339
第五章 辅导工作规章制度 1341
第一节 研究辅导部岗位规范 1341
第二节 图书馆学研究与业务辅导工作系统规范 1345
第三节 业务辅导部工作细则 1349
第四节 图书馆业务辅导工作细则 1352
第六章 文献资源共享规章制度 1355
第一节 馆际互借规则 1355
第二节 文献资料交换工作实施细则 1362
第三节 馆际互借规则 1364