第一章 旅行社战略管理工具 1
旅行社战略的基本构成要素 1
旅行社战略的管理流程 2
旅行社战略管理的基本原则 3
旅行社竞争环境分析工具 4
旅行社市场定位策略 5
旅行社的品牌战略培育 6
旅行社的品牌战略实施 7
旅行社集团化的发展模式 8
旅行社集团化战略选择 9
旅行社国际化战略实施策略 10
旅行社发展战略实施金融策略的方法 11
第二章 旅行社设立和行政许可管理工具 12
设立旅行社的基本程序 12
旅行社组织设计原则 16
国家旅游局行政许可实施办法 17
旅行社门市管理办法 25
旅行社管理行政执法依据、职责及程序 27
旅行社的变更与歇业管理 32
旅行社的组织结构形式 33
旅行社行业科学管理的途径 35
旅行社行业组织的结构形式 37
设立外商控股、外商独资旅行社暂行规定 38
旅行社条例 39
旅行社条例实施细则 48
第三章 旅行社产品开发设计管理工具 58
市场调研管理工作流程 58
市场调研管理工作标准 59
信息收集管理工作流程 60
信息收集管理工作标准 61
旅行社产品策划管理工作流程 62
旅行社产品策划管理工作标准 63
旅行社产品设计工作流程 64
旅行社产品设计工作标准 65
旅行社产品设计原则 66
旅行社产品定价管理工作流程 67
旅行社产品定价管理策略 68
旅行社产品制订促销计划工作流程 69
旅行社产品制订促销计划工作标准 70
旅行社产品推广管理工作流程 71
旅行社产品推广管理工作标准 72
旅行社产品的物质质量要求管理 73
旅行社产品的总体服务要求管理 74
旅行社产品的个性服务要求管理 75
旅行社产品的售后服务要求管理 76
旅行社产品的人员素质要求管理 77
红色旅游产品及其特点 77
红色旅游产品的设计原则 79
深度游的发展 80
自驾游的安全防范 81
自驾游的注意事项 82
自驾游群体的出行特征 84
自驾游的特点 85
第四章 旅行社的市场销售管理工具 86
旅行社产品销售工作流程 86
旅行社产品销售工作标准 87
旅行社产品的直接销售方式 88
旅行社产品的间接销售方式 89
旅行社产品媒体广告销售方式 89
旅行社产品销售推广方式 90
旅行社产品营销公关策略 91
旅行社产品品牌策略 92
旅行社销售业务的基本流程 92
旅行社产品销售中的权利和义务 94
侵害旅游消费者权益的保护制度 96
第五章 旅行社的协作网络管理工具 97
旅行社网站的建设类型 97
旅行社网站发展的策略 98
旅行社协作网络的建立 99
旅行社信息管理系统对旅行社的作用 100
旅行社信息管理系统的主要内容 102
旅行社信息管理系统的开发步骤 102
旅行社信息管理系统开发的注意事项 103
旅行社信息管理系统的功能设计 105
旅行社电子商务的发展战略 108
旅行社电子商务的发展模式 110
旅行社电子商务模式的选择方式 112
第六章 旅行社的接待业务流程及管理工具 114
旅行社接待业务的标准化管理 114
接待服务管理工作流程 115
接待服务管理工作标准 116
旅行社团队接待管理工作流程 117
旅行社团队接待工作标准 118
团队接待行李处理工作流程 119
团队接待行李处理工作标准 120
地接团服务管理工作流程 121
地接团服务管理工作标准 122
自组团服务管理工作流程 123
自组团服务管理工作标准 124
旅行社散客接待管理工作流程 125
旅行社散客接待管理工作标准 126
旅游接待中漏接、空接、错接的处理方式 127
旅游接待中旅游活动计划和日程变更的处理 128
旅游接待中误机（车、船）事故的处理 129
旅游接待中旅游者行李遗失的处理 130
旅游交通事故的处理和预防 131
旅游治安事故的处理和预防 132
旅游过程中食物中毒事故的处理和预防 133
旅游过程中火灾事故的处理和预防 134
其他旅游安全事故的处理 135
对旅游安全事故处理的一般程序 136
旅行社责任保险合同及其要素 136
第七章 旅行社的服务质量管理工具 139
旅行社的服务质量标准 139
客户服务管理工作流程 141
客户服务管理工作标准 142
票务预订管理工作流程 144
票务预订管理工作标准 145
酒店预订管理工作流程 146
酒店预订管理工作标准 147
旅行社服务质量体系的建立方法 148
旅行社服务质量管理体系的构成 151
旅行社服务质量体系建立的步骤 152
旅行社质量管理的程序 153
旅行社售后服务管理 154
第八章 旅行社计调与外联管理工具 156
外联业务的特点 156
外联人员的职责 157
计调部门的机构和设置 158
计调业务工作流程 158
计调人员的素质要求 161
中间商选择工作流程 162
中间商选择工作标准 163
中间商的管理工作流程 165
中间商的管理工作标准 166
对外报价管理工作流程 168
对外报价管理工作标准 169
客户档案管理工作流程 170
客户档案管理工作标准 171
旅游服务采购管理 172
旅行社接待服务的标准化与程序化 173
旅行社接待业务的构成要件 174
旅行社接待业务人员管理 175
散客旅游接待业务的特点和服务要求 176
旅行社的门市部业务管理 177
航空客运销售代理人的设立 179
旅行社航空售票操作程序 181
旅行社航空票务管理 182
行程制订管理工作流程 183
行程制订管理工作标准 184
发团业务管理工作流程 185
发团业务管理工作标准 186
接团业务管理工作流程 187
接团业务管理工作标准 188
计调业务管理工作流程 189
计调业务管理工作标准 190
第九章 旅行社的人力资源管理工具 191
旅行社人力资源管理的原则与内容 191
制订人力资源管理计划的步骤 193
旅行社工作分析的方法 194
旅行社工作设计的方法 196
旅行社员工的配置 198
旅行社员工的招聘方式 199
旅行社岗位培训的内容 201
旅行社员工培训的种类和方法 202
旅行社绩效考评的原则 204
旅行社绩效考评方法与程序 205
改善绩效考评的方法 209
旅行社绩效考评的类型 210
旅行社员工收入分配原则 211
旅行社员工薪酬构成 212
旅行社设计工资制度的原则 213
设计工资制度的类型 214
旅行社员工的福利内容 215
旅行社企业劳动关系的主要内容 216
旅行社处理劳动关系的原则 218
旅行社企业劳动合同订立的基本程序 219
旅行社企业劳动合同的变更和终止 220
新劳动合同法的调整要点 222
加强劳动保护的方法与措施 224
劳动争议的处理原则 225
劳动争议的处理程序 226
员工合理雇用原则 229
旅行社员工管理方法 231
旅行社多元文化团队的管理对策 233
旅行社员工培训原则 234
员工培训的技巧 236
旅行社员工职业生涯管理 238
旅行社员工个人激励方法与技巧 240
第十章 旅行社的财务管理工具 244
旅行社流动资产管理 244
旅行社固定资产管理 246
旅行社无形资产管理 247
旅行社其他长期资产的管理 249
旅行社财务预算的编制方法 250
旅行社成本费用的控制 251
旅行社营业收入管理 252
旅行社利润分析与管理 254
旅行社正常情况的结算业务 256
旅行社特殊情况的结算业务 258
旅行社资产负债表 260
旅行社损益表 262
旅行社现金流量表 263
旅行社财务分析方法 265
跨国旅游公司筹资渠道 266
跨国旅游公司筹资方式 267
跨国旅游公司投资环境评估方法 268
跨国旅游公司外汇风险管理的方法 270
跨国旅游公司转移价格的作用 272
跨国旅游公司转移价格的制定 273
第十一章 旅行社酒店管理工具 274
酒店年度工作计划编制流程 274
预算编制工作流程 275
酒店产品价格制订工作流程 275
宾客意见管理工作流程 276
前厅管理工作流程 276
客房预订流程 277
特殊预订处理流程 278
住店客人换房管理工作流程 279
住店客人行李服务流程 279
商务中心服务流程 280
客房清洁工作流程 280
接待VIP客人的服务流程 281
检查客房的工作流程 281
洗涤服务流程 282
餐饮预订工作流程 282
厨房原料采购、入库保管和申领工作流程 283
厨房生产、出品工作流程 284
餐厅零点服务流程 285
宴会服务流程 285
房间送餐服务流程 286
工程设备日常维护保养工作流程 286
报修维修流程 287
设备发生故障的处理方法 287
设备检修、局部区域装修改造工作流程 288
设备技术资料档案管理工作流程 289
资金管理工作流程 289
票据管理工作流程 291
夜审及日审工作流程 292
账务管理工作流程 294
成本管理工作流程 295
固定资产管理工作流程 296
第十二章 会展旅游企业管理工具 297
会议旅游项目设计的原则 297
会议旅游的会前准备 298
会议旅游实施阶段流程 299
会议过程中的旅游活动安排 300
会议旅游善后阶段管理 300
会议旅游项目设计的流程 301
会议旅游的宣传与销售方法 302
展览旅游的运营模式 303
展览旅游的运营流程 304
旅行社参与展览旅游的管理 304
奖励旅游服务的流程 306
奖励旅游产品设计应注意的细节 307
第十三章 旅游景区管理工具 308
旅游景区管理的原则 308
旅游景区管理的基本内容 309
旅游景区管理的未来趋势 311
旅游景区内部文件管理流程 312
旅游景区外部文件管理流程 313
旅游景区法规性文件管理流程 314
旅游景区评审管理流程 315
旅游景区信息处理流程 316
旅游景区资源与资产管理控制流程 317
旅游景区基础设施管理和控制流程 319
旅游景区采购管理 320
旅游景区服务合同签订流程 322
旅游景区服务提供过程的控制 323
旅游景区内主要的服务提供过程 324
旅游景区服务安全管理控制程序 325
旅游景区突发事件处理程序 326
旅游景区游客满意度测量控制程序 327
旅游景区环境卫生控制程序 327
旅游景区环境和职业健康安全运行控制程序 329
旅游景区废弃物管理控制程序 331
旅游景区危险化学品控制程序 332
第十四章 生态旅游与可持续发展管理工具 334
生态旅游环境容量确定与测定的基本方法 334
生态旅游环境容量的具体应用 336
编制生态旅游环境保护规划应注意的问题 339
生态旅游环境审计流程 340
“三区合一”的管理体制 341
生态旅游规划的目标管理 341
生态旅游规划的开发模式 342
生态旅游区结构布局 343
生态旅游交通设施管理 344
生态旅游服务管理 345
生态旅游基础设施管理 346
生态旅游者和社区居民的生态教育管理 347
生态旅游规划编制程序 349
第十五章 旅游业公共关系管理工具 350
旅游业公共关系传播过程模式 350
旅游业公共关系调查的内容和方法 351
旅游业公共关系策划的运作程序 352
旅游业公共关系计划实施的原则 354
旅游业公共关系评估的程序 355
旅游业公共关系评估中应注意的问题 356
旅游业公共关系目标的设定与要求 357
旅游业公共关系的基本战略 358
旅游业公共关系现代礼仪的一般性原则 358
旅游业公共关系的交际礼仪 361
旅游业公共关系的场所礼节 363
旅游业公共关系的文书礼节 364
旅游业公共关系危机处理的主要步骤 365
旅游业公共关系危机处理的艺术与策略 367
旅游业公共关系危机处理的技巧 369
第十六章 出入境游管理工具 372
旅游签证管理工作流程 372
旅游签证管理工作标准 373
商务签证管理工作流程 374
商务签证管理工作标准 375
出境旅游服务工作流程 376
出境旅游服务工作标准 377
出境手续办理工作流程 378
内地居民赴台湾地区旅游管理办法 379
办理台湾游的相关资料 380
出境手续办理工作标准 381
入境手续办理工作流程 382
入境手续办理工作标准 383
第十七章 旅行社企业文化建设和品牌管理工具 384
旅行社企业文化的构成要素 384
旅行社企业文化的表现形式 386
旅行社企业文化建设的目的 387
旅行社企业文化建设的流程 388
旅行社品牌的特征 389
旅行社品牌定位原则 390
旅行社品牌个性定位 390
旅行社品牌定位方法 391
旅行社品牌策略定位 393
旅行社品牌宣传的关键要素 393
旅行社品牌标识设计 395
确定旅行社品牌内涵的基本思路 396
提升旅行社品牌价值的途径 397
第十八章 旅行社的投诉处理流程及管理工具 398
投诉的基本类型 398
投诉产生原因分析 399
旅行社投诉处理流程 399
投诉者的心理需求 401
相关要素对游客投诉行为的影响 402
投诉管理者的职责 403
投诉处理人员应具备的素质 404
投诉处理人员应具备的能力 406
投诉管理六大原则 406
第十九章 旅行社风险防范与危机管理工具 409
旅行社风险管理过程 409
旅行社风险管理的原则 410
旅行社风险防范与规避的管理步骤 411
旅行社风险防范与规避的主要措施 413
完善旅行社风险管理的具体措施 414
旅行社风险识别的界定 416
旅行社风险识别的方法 417
旅行社危机管理的表现形式 418
旅行社处理危机的原则 419
重大危机发生时的紧急应对管理 420
重大危机处理时的沟通管理 421
危机的善后管理 422
在各种事故中保障人身安全的办法 423
旅行中应对自然灾害的办法 424
第二十章 旅行社常见疑难法律问题 426
团队旅游中组团旅行社的法律地位及责任的法律依据 426
组团旅行社与游客签订旅游合同时的法律问题 427
组团旅行社履行旅游合同中的法律问题 430
旅行社在单项委托合同中的法律地位和义务 433
旅行社在签订单项委托合同时须注意的法律问题 436
接待旅行社的法律责任 444
接待旅行社签订及履行委托接待合同的法律问题 446
旅行社质量保证金制度 448