第一章 开店选址与开业策划 1
开篇案例：AA童装店的选址标准 1
开店选址：地段、地段，还是地段 2
商圈调查 3
商圈评估 8
选址决策六步法 14
租赁签约要留心 24
开业策划三重奏 29
店面装修 29
开业筹备 31
开业庆典 38
第二章 “内外兼修”打造黄金卖场开篇案例：张女士的银饰店 44
店面形象五要素 45
外观设计：美观＋个性 46
招牌设计“点睛”有术 49
出入口设计四要点 52
橱窗设计：“勾引”顾客的艺术 52
巧用三种灯光烘托环境 55
特色卖场设计 59
卖场设计的五个原则 59
美观舒适卖场的布局方法 61
营造卖场氛围的五个要素 65
陈列展示：吸引顾客眼球的剧场 70
完美陈列的六项原则 70
陈列出彩的十大方法 74
像表演一样解说你的商品 79
第三章 高效益商品管理——把握店铺经营之“本”开篇案例：老张的货品配搭“公式” 84
进货管理：适时适量 85
进货管理三原则 86
把握进货的最佳时机 88
进货作业三部曲 89
存货管理：恰到好处的学问 92
存货管理的重要性 92
恶性存货从何而来 93
存货控制的策略与方法 94
变价管理：随需应变 96
为什么要调整商品的价格 97
商品变价的三大策略 98
商品降价的时机选择 100
盘点管理：账实应相符 102
盘点目的及原则 102
盘点作业规划三要点 104
盘点作业实施流程 107
盘点作业注意事项 111
损耗管理：一个都不能少 113
商品损耗从何而来 113
防损控制三大措施 119
残损商品处理程序 120
第四章 销售服务，从细节开始开篇案例：让顾客购买产品后还得说谢谢 123
店铺常规作业三部曲 124
第一步：营业前作业 125
第二步：营业中作业 125
第三步：打烊后作业 126
销售服务的八大要点 126
要点1：营业前的准备 127
要点2：早会流程 127
要点3：营业迎宾与销售程序 129
要点4：收银流程及管理 130
要点5：陈列整理 133
要点6：营业结束的盘点流程 133
要点7：卖场保洁 134
要点8：日常维修 138
顾客服务：态度是关键 138
接待顾客的四大要点 139
做好销售服务的四个要求 140
服务过程七项注意 142
第五章 促销策划与实施——给顾客一个购买的理由开篇案例：让顾客格外珍惜的优惠券 148
促销策划——给顾客一个消费理由 149
明确促销目的 149
选择正确的促销方法 152
宣传媒体的选择与应用 155
需要考虑的五个市场因素 158
各类促销活动的实施 160
开业促销，点燃激情的第一把火 161
竞争促销：更高、 更快、更强 163
节假日促销四妙招 165
库存促销不只是降价销售 168
其他促销 170
促销评估与控制 174
怎样进行促销评估 174
促销评估的三个阶段 178
促销的计划控制与成本控制 182
第六章 信息情报的收集与应用——知己知彼胜算大开篇案例：林跃旺店的秘密武器 185
顾客信息，来自“上帝”的声音 187
顾客信息收集的内容 187
顾客信息收集的方法 188
案例：顾客购物消费分析 191
超级“黑匣子”：顾客数据库的建立、 管理与应用 196
顾客开发的四大途径 200
店铺经营调查：改进、提升、超越 203
如何进行店铺调查 203
知己：自我店面调查 205
知彼：竞争店的调查 210
第七章 店铺选、育、用人才 213
开篇案例：陶灵的面试“三部曲” 213
员工的甄选与任用 214
选择合适的招聘渠道 215
伯乐相马：员工甄选 218
员工任用的九个步骤 221
试用考核 226
员工日常管理 229
出勤规定 229
日常作业分配 233
工作移交的注意事项 236
高绩效的薪酬管理 238
员工培训与辅导 246
培训规划的四大步骤 246
培训计划及相关课程安排 252
培训规划的三个实施方案 256
第八章 打造店面王牌之师 264
开篇案例：年度单日最高营业额是如何创造的 264
团队建设 265
团队构成的5P要素 266
如何组建一支高绩效的王牌团队 271
最佳双赢战略：团队授权 275
员工激励 283
员工激励十四法 283
我相信，我能：自我激励 286
金钱的力量：薪酬激励 287
给员工向上攀登的阶梯：晋升激励 290
精神激励的五种方法 292
第九章 店铺绩效评估与扭亏为盈开篇案例：点石成金，一招扭亏为盈 296
绩效评估，让你的心里有本账 298
绩效评估的五个步骤 298
评估奖励实施方案 310
店铺自我诊断评估 312
扭亏为盈，自强救店 315
扭亏作业流程 316
店铺亏损分析与应对策略 317
扭亏自强训练——拼搏之中求生存 320
扭亏自强计划配合事项 321
第十章 顾客投诉与异常情况处理——化危机为转机开篇案例：轻松处理纽扣投诉事件 323
有效处理顾客投诉 325
顾客投诉的四大原因 325
投诉处理六部曲 329
如何挽回顾客的心 338
退换货的处理办法 341
店铺退换货处理办法 341
顾客退换货处理办法 342
退换货处理三注意 344
妥善处理突发意外事故 345
偷窃事件，重在防范 345
停电应变处理 348
火警处理119 349