第一篇 导游理论概要 3
第一章 导游与导游发展 3
第一节 导游人员的概念与分类 3
一、导游人员的概念 3
二、导游人员的分类 4
第二节 导游的产生与发展 7
一、导游的产生与发展历程 7
二、21世纪导游发展前景 13
本章小结 16
复习思考题 17
案例讨论题 17
补充与提高 17
参考文献 17
第二章 导游教育与管理 19
第一节 导游人员的素质与修养 19
一、导游人员的素质 19
二、导游人员的修养 27
三、导游人员的现代素养 28
第二节 导游培训与管理 29
一、导游教育与培训 29
二、导游人员的考核 33
三、导游人员的管理 34
本章小结 40
复习思考题 40
案例讨论题 40
补充与提高 41
参考文献 41
第三章 导游职责与要求 43
第一节 导游服务与职责 43
一、导游服务职责与原则 43
二、导游服务性质和特点 48
三、导游服务地位与作用 52
四、导游服务权利与义务 54
第二节 导游人员的道德与行为 60
一、导游人员的职业道德 60
二、导游人员的行为规范 62
三、导游人员的礼貌礼仪 63
本章小结 73
复习思考题 73
案例讨论题 73
补充与提高 74
参考文献 74
第二篇 导游工作概述 77
第四章 导游服务工作与操作规范 77
第一节 导游服务集体 77
一、导游服务集体的构成 77
二、导游服务质量要求 78
三、导游服务集体的共事基础 81
四、导游服务集体成员的配合与协作 82
第二节 导游服务程序与规范 83
一、地陪导游人员服务程序与规范 83
二、全陪导游人员工作程序与规范 94
三、出境游领队工作程序与规范 99
第三节 散客导游服务 105
一、散客旅游 105
二、散客导游服务 107
三、散客拼团导游服务 108
本章小结 109
复习思考题 109
案例讨论题 110
补充与提高 110
参考文献 110
第五章 导游服务技能与方法 111
第一节 导游工作技能 111
一、带团技能 111
二、讲解技能 114
三、个性化导游服务技能 123
四、其他技能 128
第二节 实地导游方法 129
一、熟悉旅游目的地 130
二、自然景观的导游方法 131
三、人文景观的导游方法 137
第三节 导游词的编写 145
一、导游词的编写要求 145
二、导游词的编写体例 146
三、导游词的编写方法 148
本章小结 149
复习思考题 149
案例讨论题 149
补充与提高 149
参考文献 150
第六章 导游应变能力与安全管理 151
第一节 旅游者个别要求的处理 151
一、旅游者个别要求的处理原则 151
二、变更旅游计划或活动日程的处理 152
三、住宿、餐饮、购物、娱乐等特殊要求的处理 153
四、旅游者单独活动要求的处理 156
五、旅游者不当言行的处理 157
六、旅游者探望亲友并让亲友随团活动要求的处理 159
七、旅游者委托转交物品、信件要求的处理 159
八、旅游者提出退团或延长旅游期限要求的处理 160
第二节 常见问题的预防与处理 161
一、常见问题处理的基本原则 162
二、漏接、错接、空接的预防与处理 162
三、误机（车、船）事故的预防与处理 165
四、旅游者患病、死亡的预防与处理 167
五、旅游者走失的预防与处理 169
六、旅游者丢失证件、财物、行李的预防与处理 171
第三节 安全事故的预防与处理 174
一、安全事故的预防和处理基本原则 175
二、旅游交通事故的预防和处理 175
三、旅游治安事故的预防和处理 177
四、火灾事故的预防和处理 178
五、食物中毒的预防和处理 179
第四节 旅游投诉处理 180
一、旅游者的基本权益 180
二、处理旅游投诉的基本对策 181
三、旅游投诉的分类处置 182
四、旅游质量保障措施 185
本章小结 185
复习思考题 186
案例讨论题 186
补充与提高 186
参考文献 187
第三篇 导游知识概述 191
第七章 旅游活动与旅游产业 191
第一节 旅游活动知识 191
一、旅游活动的概念 191
二、旅游活动的特点 193
三、旅游活动的类型 195
第二节 旅游产业知识 198
一、旅游产业概述 198
二、旅游产业的特征 200
三、旅游产业发展模式 202
四、旅游产业结构 206
五、旅游产业功能 208
本章小结 211
复习思考题 211
案例讨论题 211
补充与提高 212
参考文献 212
第八章 导游服务常识 213
第一节 旅游保险知识 213
一、旅游保险的定义 213
二、旅游保险的成立条件 214
三、旅游保险的特点 215
四、旅游保险的分类 215
五、旅游保险合同及其要素 217
第二节 旅游交通知识 219
一、旅游交通概述 219
二、航空旅行知识 220
三、铁路旅行知识 224
四、公路旅行知识 229
五、水路旅行知识 231
第三节 旅游邮电知识 233
一、邮电业概述 233
二、邮电分类 233
第四节 国际换算知识 237
一、时差换算 237
二、汇率换算 239
三、国际度量衡换算 241
本章小结 245
复习思考题 245
案例讨论题 245
补充与提高 246
参考文献 246
第九章 旅游业政策与法规 247
第一节 旅游业政策与法规概述 247
一、旅游业政策与法规的组成 247
二、旅行社经营法规 249
三、旅游住宿业经营法规 251
四、旅游景区（景点）经营法规 252
五、旅游安全管理法规 259
第二节 旅游出境入境知识 259
一、中华人民共和国公民出境入境管理法 259
二、中华人民共和国公民出国旅游管理制度 263
三、边境旅游 264
四、外国人入出境管理 265
五、港澳台同胞和华侨出入境管理 265
六、旅客出入境物品管理 266
第三节 常见旅游法定标志 269
一、旅游组织标志 269
二、一些常见旅游标志 271
本章小结 274
复习思考题 274
案例讨论题 274
补充与提高 275
参考文献 275
第四篇 导游案例概览 279
第十章 服务规范案例 279
第一节 接送服务案例 279
一、漏接案例 279
二、空接案例 280
三、错接案例 281
四、误机案例 281
第二节 出入酒店案例 282
一、遗失钱物案例 282
二、住店纠纷案例 283
三、行李送错案例 283
第三节 沿途导游案例 284
一、开场就错 284
二、途中一惊 284
三、途中救团 285
第四节 景点导游案例 285
一、精彩讲解 285
二、客人走失 286
三、客人摔伤 286
本章小结 287
复习思考题 287
案例讨论题 287
补充与提高 288
参考文献 288
第十一章 服务技能案例 289
第一节 组织技能案例 289
一、情景再现 289
二、案例分析 290
第二节 散客服务案例 290
一、情景再现 290
二、案例分析 290
第三节 语言技能案例 291
一、情景再现 291
二、案例分析 291
第四节 个性服务案例 292
一、情景再现 292
二、案例分析 292
第五节 应变处理案例 293
一、个别要求案例 293
二、问题处理案例 293
三、事故处理案例 294
四、投诉处理案例 295
本章小结 295
复习思考题 295
案例讨论题 296
补充与提高 297
参考文献 298
第十二章 服务常识案例 299
第一节 礼仪习俗案例 299
一、情景再现 299
二、案例分析 299
第二节 政策法规案例 300
一、情景再现 300
二、案例分析 301
第三节 国际通识案例 301
一、情景再现 301
二、案例分析 301
本章小结 302
复习思考题 302
案例讨论题 302
补充与提高 303
参考文献 303
附录一 旅行社条例 305
附录二 导游人员管理条例 315
附录三 导游人员管理实施办法 318
附录四 导游服务质量（GB/T 15971—1995） 322
附录五 中华人民共和国禁止入出境物品表 331
附录六 旅行社投保旅行社责任保险规定 332