第一章 概述 1
第一节 质量管理发展概况 1
第二节 日本的戴明奖 5
第三节 我国卓越绩效评价模式的引进 9
第四节 卓越绩效评价模式与其他管理体系的关系 11
第二章 美国卓越绩效评价模式 15
第一节 卓越绩效评价模式的产生和影响 15
第二节 2009—2010年美国波多里奇卓越绩效评价准则框架和特点 17
第三节 美国卓越绩效评价准则核心价值观 20
第四节 美国卓越绩效评价准则常用术语 24
第五节 美国卓越绩效评价准则内容简介 32
第三章 GB/T 19580《卓越绩效评价准则》综述 39
第一节 GB/T 19580的制定原则和理论基础 39
第二节 GB/T 19580《卓越绩效评价准则》的修订 40
第三节 GB/T 19580—2012《卓越绩效评价准则》的基本理念 43
第四节 GB/T 19580—2012《卓越绩效评价准则》的重要术语 48
第五节 GB/T 19580—2012《卓越绩效评价准则》的构成 51
第六节 组织自我评价 56
第四章 组织概述 63
第一节 组织概述内容及作用 63
第二节 组织描述 65
第三节 组织面临的挑战 66
第四节 案例：某公司的组织概述 67
第五章 领导 72
第一节 领导概述 72
第二节 高层领导的作用 77
第三节 组织治理 83
第四节 社会责任 86
第六章 战略 94
第一节 战略概述 94
第二节 战略制定 102
第三节 战略部署 108
第七章 顾客与市场 114
第一节 顾客与市场概述 114
第二节 顾客和市场的了解 117
第三节 顾客关系与顾客满意 124
第八章 资源 133
第一节 资源与人力资源概述 133
第二节 人力资源 138
第三节 财务资源 152
第四节 信息和知识资源 156
第五节 技术资源 162
第六节 基础设施 166
第七节 相关方关系 169
第九章 过程管理 174
第一节 过程管理概述 174
第二节 过程的识别与设计 178
第三节 过程的实施与改进 190
第十章 测量、分析与改进 196
第一节 测量、分析与改进概述 196
第二节 测量、分析和评价 200
第三节 改进与创新 209
第十一章 结果 217
第一节 结果概述 217
第二节 产品和服务结果 220
第三节 顾客与市场结果 223
第四节 财务结果 226
第五节 资源结果 229
第六节 过程有效性结果 232
第七节 领导方面的结果 235
第十二章 卓越绩效评价与评分 239
第一节 评价 239
第二节 评分 245
第三节 评分指南 248
第十三章 卓越绩效评价标准的导入 253
第一节 卓越绩效评价标准导入途径 253
第二节 追求卓越与组织自我评价 258
第三节 以卓越绩效评价标准为核心的管理体系整合 263
第十四章 质量奖申报材料的编写 267
第一节 质量奖申报材料的内容 267
第二节 自评报告的编写 268
第三节 卓越绩效评价准则要求回答要点 270
附录一 国务院关于印发质量发展纲要（2011—2020年）的通知 274
附录二 自我评价工具 288
参考文献 301