第一章 问题处理的基本概念 1
第1节前言：一些观念沟通 2
第2节前因后果 4
第3节迷思：顾客永远是对的 7
第4节“一万”与“万一” 8
第二章 餐饮业对事故的应变 11
第1节事故与危机 12
第2节餐饮业常见的事故处理 13
第三章 意外及客诉处理 27
第1节顾客心理分析 28
第2节顾客抱怨的成因 31
第3节抱怨的处理 33
第四章 个案研究 43
规划及事故篇 44
1-1喇叭不能唱卡拉○K的，所以就坏了！ 45
1-2工程部快来，餐厅里都是烟！ 49
1-3抱歉呀！是台电停电 55
1-4有小朋友摔下去了！ 59
1-5不是我碰掉的 65
1-6快烧咖啡！旅客就要下来了！ 69
1-7电话怎么不通了？ 75
1-8还记得我吗？我就是被你用橡皮艇送出去的 81
管理及作业篇 86
2-1凉拌柿子 87
2-2我们需要些下酒菜 93
2-3餐饮入帐两例 99
2-4订位是下午班接的 105
2-5过期啤酒奇谭 111
2-6主菜都放一盘好吗？ 117
2-7令人失望的服务 123
2-8尾牙奇谭 129
2-9餐厅里有猫 135
2-10延误十分钟的晚餐 139
2-11现在我知道为什么警铃一直响了！ 145
2-12你们的菜里有玻璃 149
意外及客诉篇 154
3-1你知不知道今天来做什么？ 155
3-2馆内如果有医生请尽快到大厅 161
3-3我的钱包被偷了 167
3-4前天晚上我在酒廊开了瓶酒 173
3-5没见过像你们这么好说话的客人 179
3-6沙发被客人烧破了 183
3-7旅客追到女更衣室里去了 189
3-8天下没有白吃的午餐 193
3-9早餐就有宿醉食客骚扰女服务生 197
3-10是不是因为当时进退两难 203
3-11是别人占了他们的座位 209
3-12我的钱包掉了 213
3-13小朋友大概想吃蛋糕，我为您端过来了 219
3-14啊呀！你的手指受伤了 223
3-15自助餐坑人 227
3-16你怎么还在等呀！ 231
3-17钱是你自己的，但资源是全社会的 235
3-18告诉厨房，凉拌筍馊了！ 239
3-19油锅起火，他用灭火器喷 243
3-20我不用掉就要浪费掉了 249
附 录 相关法规汇编 255