第一章 汽车4S店流程化与精细化解读 2
第一节 汽车4S店流程化解读 2
解读一：业务流程的分类 2
解读二：业务流程化的具体要求 2
解读三：业务流程的梳理 3
解读四：制作流程图 3
第二节 汽车4S店精细化解读 5
解读一：精细化管理定义 5
解读二：精细化管理内容 5
解读三：精细化管理成效 6
解读四：汽车4S店的浪费现状 6
解读五：如何推动精细化管理 8
第二章 市场推广流程化与精细化 10
第一节 市场推广业务流程化 10
流程一：市场部总体工作 10
流程二：市场推广、促销审批 10
流程三：总部巡展审批 11
流程四：大区巡展审批 11
流程五：自行策划巡展审批 11
流程六：市场调研计划 12
流程七：广告宣传计划制定 12
流程八：市场推广物料制作 12
流程九：市场宣传物料领用 13
流程十：危机处理 13
第二节 市场推广服务精细化 13
事项一：假日促销推广 13
事项二：参展活动推广 17
事项三：巡展活动推广 28
事项四：活动组织推广 31
事项五：厂家活动推广 36
事项六：试乘试驾活动推广 42
事项七：公益活动组织推广 45
第三章 展厅销售流程化与精细化 50
第一节 展厅销售业务流程化 50
流程一：价格请示、日常工作事务请示及请假 50
流程二：销售合同、预售合同、代办合同签字 50
流程三：整车销售过程控制 51
流程四：展厅客户接待 52
流程五：展厅汽车销售 53
流程六：汽车销售核准 54
流程七：客户需求分析 54
流程八：新车展示 55
流程九：客户试驾 56
流程十：报价与达成交易 57
流程十一：销售合同传递 58
流程十二：新车选车 58
流程十三：新车交车 59
流程十四：保持与客户联系 60
第二节 展厅销售服务精细化 60
事项一：销售准备 60
事项二：客户接待 63
事项三：客户需求分析 65
事项四：产品说明 67
事项五：试乘试驾 70
事项六：报价成交 73
事项七：新车交付 76
事项八：售后跟踪 79
第四章 精品销售流程化与精细化 85
第一节 精品销售业务流程化 85
流程一：精品全程管理 85
流程二：精品销售 85
流程三：精品库存管理 86
第二节 精品销售服务精细化 86
事项一：选好精品产品 86
事项二：精品采购 87
事项三：库存精品管理 88
事项四：精品卖场环境管理 89
事项五：精品陈列 90
事项六：客户接待 91
事项七：激发消费潜能的方法 92
第五章 仓储备件流程化与精细化 96
第一节 仓储备件业务流程化 96
流程一：备件验收 96
流程二：备件领料 96
流程三：备件订货 97
流程四：备件报价 97
流程五：预约零件 98
流程六：备件出库 98
流程七：日常盘点 99
流程八：定期盘点 99
第二节 仓储备件服务精细化 100
事项一：做好零备件需求的预测 100
事项二：保证常备备件的库存 100
事项三：杜绝备件缺货 100
事项四：做好仓库管理 101
事项五：备件仓库及时盘点 103
事项六：备件库存管理与控制 103
事项七：呆滞件的控制及处理 104
事项八：零备件管理评价和改进 105
第六章 美容护理流程化与精细化 108
第一节 美容护理业务流程化 108
流程一：洗车总服务 108
流程二：洗车服务 108
流程三：洗车质检 109
流程四：汽车打蜡 109
流程五：车漆镜面处理 109
流程六：漆面研磨作业 110
流程七：干洗车内及消毒作业 110
流程八：汽车养护服务作业 110
流程九：地毯清洗 111
第二节 美容护理服务精细化 111
事项一：洗车服务 111
事项二：汽车打蜡服务 116
事项三：漆面美容养护 119
事项四：漆面划痕修复 124
事项五：汽车玻璃美容护理 127
事项六：换机油、机油格 129
事项七：润滑系统清洗保养 131
事项八：燃油系统清洗保养 131
事项九：冷却系统清洗保养 132
事项十：动力转向系统清洗保养 133
事项十一：汽车干洗消毒 134
事项十二：底盘装甲 136
事项十三：发动机清洗 137
事项十四：防护服务项目 139
事项十五：安装电器装置 141
事项十六：地毯装饰 143
事项十七：更换车门衬板 144
第七章 售后服务流程化与精细化 147
第一节 售后服务业务流程化 147
流程一：维修预约 147
流程二：维修接待安排 148
流程三：接待定损 148
流程四：客户关怀 149
流程五：控工排程 149
流程六：目录式报价 150
流程七：场内返修 150
流程八：场外返修 151
流程九：维修作业 151
流程十：质量检查 152
流程十一：结算交车 152
第二节 售后服务服务精细化 153
事项一：维修预约 153
事项二：预约注意事项 156
事项三：维修接待 158
事项四：维修作业安排与跟踪 166
事项五：质量检查 170
事项六：结算交车 172
第八章 保险理赔流程化与精细化 177
第一节 保险理赔业务流程化 177
流程一：新车车险办理 177
流程二：车辆续保办理 178
流程三：保险理赔 179
第二节 保险理赔服务精细化 179
事项一：汽车保险险种 179
事项二：保险金额和赔偿限额 180
事项三：汽车保险办理流程 181
事项四：汽车理赔的沟通处理 185
事项五：与保险公司的沟通技巧 187
事项六：赔款理算 187
第九章 客户管理流程化与精细化 194
第一节 客户管理业务流程化 194
流程一：会员入会 194
流程二：会员卡办理 194
流程三：会员积分管理 195
流程四：会员消费 195
流程五：会员退会 196
流程六：会员升级 196
流程七：客户投诉处理 197
流程八：销售回访 197
流程九：维修回访 197
第二节 客户管理服务精细化 198
事项一：建立客户档案 198
事项二：精准细分客户 198
事项三：客户档案保管 199
事项四：客户资料的保密管理 200
事项五：电话回访 201
事项六：提高客户满意度 207
事项七：会员管理 211
参考文献 214