第一章 概述 1
第二章 行政服务标准化的作用和意义 5
第三章 行政服务标准化应遵循的原理 11
第四章 根本的指导思想——理念要先进；关键词：持续改进 15
第一节 吸收当代先进的管理理念 15
第二节 标准体系建设的所有举措都应以是否促进持续改进为目标 18
第五章 遵循先进理念构建行政服务标准体系 21
第一节 建立行政服务标准体系应与ISO 9001质量管理体系相融合 21
第二节 选择适合的模式建立行政服务标准体系 22
第六章 建立体现行政服务特征的标准体系 33
第一节 确立行政服务方针和目标 33
第二节 必需的基础性和指导性标准 34
第三节 行政服务对象能切身体验的服务提供过程标准 36
第四节 行政服务组织内部管理的标准 41
第五节 评价岗位绩效的工作标准 48
第七章 行政服务标准编制中的技巧掌握 51
第一节 行政服务标准的结构和编写规则 51
第二节 标准的编号方法 63
第八章 关键环节确保标准的实施 67
第一节 最高领导的标准化理念 67
第二节 标准化组织结构与职能分配 68
第三节 组织实施标准 73
第四节 勇于负责的监督检查部门 75
第五节 最高领导、管理者代表和部门第一负责人对行政服务过程实施标准的监视 77
第六节 纠正措施和预防措施的运用 78
第九章 标准体系运行评价的操作性 81
第一节 可操作的标准体系内部审核 81
第二节 可操作的标准体系管理评审 91
第十章 持续改进 96
第十一章 标准化管理 100
附录 行政服务标准体系案例 118
行政服务中心标准的结构和编写规则 119
服务规范 123
服务规范操作指导书 128
服务基础设施要求 133
服务基础设施维护要求 135
安全、卫生、环境要求 137
行政服务对象权利义务规定 139
方针目标管理 141
学习培训管理 144
文件控制程序 147
记录控制程序 151
管理评审程序 154
人力资源控制程序 158
基础设施与工作环境控制程序 161
服务实现策划程序 164
与服务对象接触有关过程控制程序 166
服务提供控制程序 169
标识和可追溯性控制程序 171
服务对象资料和服务产品防护控制程序 173
服务对象满意度监视程序 176
内部审核控制程序 179
过程与服务质量监视和测量程序 183
证照、批文的监视和测量程序 186
不合格控制程序 188
数据分析控制程序 190
持续改进程序 193
纠正措施和预防措施程序 196
网络管理 199
安全保密制度 201
纸质档案管理 203
电子文件和电子档案管理 205
环境卫生管理 211
消防应急预案 213
电梯事故应急预案 216
综合科科长岗位工作标准 218
安全保卫岗位工作标准 220
业务受理岗位工作标准 222
参考文献 224