第一章 宾馆员工形象礼仪与语言艺术 1
第一节 仪容 2
第二节 仪表 8
第三节 仪态 14
第四节 言谈技巧 23
第二章 宾馆员工基本礼仪 29
第一节 打招呼礼 30
第二节 介绍礼 31
第三节 握手礼 34
第四节 鞠躬礼 38
第五节 献花礼 41
第三章 前厅部员工服务礼仪 47
第一节 前厅部员工 48
第二节 迎宾员 51
第三节 行李员 54
第四节 总服务台 56
第五节 电梯 61
第六节 大堂副理 63
第七节 电话总机 66
第四章 客房部员工服务礼仪 71
第一节 迎客准备 72
第二节 迎客接待 73
第三节 客人住宿 76
第四节 特色服务 79
第五节 客人离开时 84
第六节 其他 86
第五章 餐厅部员工服务礼仪 89
第一节 基本礼仪 90
第二节 订餐服务 94
第三节 领位服务 95
第四节 值台服务 98
第五节 走菜服务 101
第六节 账台服务 104
第七节 厨台服务 105
第六章 宴会部员工服务礼仪 107
第一节 国际上通用的宴会形式 108
第二节 宴会前准备 112
第三节 宴会中服务 116
第七章 酒吧员工服务礼仪 123
第一节 点酒 124
第二节 上酒 126
第三节 中途 128
第四节 结账 129
第五节 调酒师 131
第八章 商品部员工服务礼仪 135
第一节 导购 136
第二节 收银 139
第三节 退换商品 141
第四节 配货 143
第九章 保安部员工服务礼仪 147
第一节 大门口保安 148
第二节 大堂保安 150
第三节 停车场保安 152
第四节 巡逻保安 153
第十章 康乐部员工服务礼仪 157
第一节 健身房 158
第二节 游泳池 161
第三节KTV包房 164
第四节 桑拿浴 168
第五节 美容美发 171
第六节 歌舞厅 173
第十一章 涉外礼宾礼仪 175
第一节 涉外礼宾基本礼仪 176
第二节 员工常用英语词汇及口语 179
附录 191
附录1我国主要少数民族的社交、饮食礼仪与禁忌 192
附录2不同国家社交、饮食礼仪与主要禁忌 199
附录3中国石油天然气集团公司标志及其内蕴 220
附录4中国石油天然气集团公司司旗 221
参考文献 223
后记 224