《客户关系管理》PDF下载

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  • 作  者:花拥军主编;陈刚,杨晓荣副主编
  • 出 版 社:重庆:重庆大学出版社
  • 出版年份:2012
  • ISBN:9787562468981
  • 页数:203 页
图书介绍:本书以IDIC模型为基础,从理论、实践和操作三个层面对客户关系管理进行系统简明的介绍:首先从管理理念和技术应用两个角度,介绍现代客户关系管理的基本原理;然后通过生动的案例,讲述客户关系管理的实施;最后结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程,介绍实际的运用。书中每章内容包括学习目标、开篇案例、本章内容、本章小结、复习勺讨论五部分。配套的光盘提供部分典型软件、软件使用和操作以及开发应用的展示,可以动手安装进行操作以加深认识。

第1章 客户关系管理概论 1

1.1 客户关系管理起源 1

1.2 客户关系管理发展动力 4

1.3 客户关系管理未来发展 10

1.4 客户关系管理的定义与内涵 14

本章小结 17

复习思考题 18

第2章 客户关系管理相关理论 19

2.1 客户与客户关系 19

2.2 客户满意理论与客户忠诚理论 22

2.3 客户价值理论 35

2.4 客户生命周期理论 40

2.5 4Ps与4Cs营销理论 43

本章小结 46

复习思考题 47

第3章 客户关系管理战略 48

3.1 客户关系管理战略的含义 49

3.2 CRM战略的内容 53

3.3 CRM战略目标的制定 55

3.4 客户关系管理战略的实施与评价 57

3.5 案例分析:上海大众的CRM战略实施 62

本章小结 65

复习思考题 66

第4章 客户关系管理的营销策略 67

4.1 CRM营销策略概述 68

4.2 关系营销 72

4.3 “一对一营销” 75

4.4 网络营销与数据库营销 81

4.5 案例分析:国酒茅台的网络数据库营销 85

本章小结 88

复习思考题 89

第5章 客户关系管理系统 90

5.1 客户关系管理系统的类型 90

5.2 客户关系管理系统的基本功能模块 96

5.3 客户关系管理软件系统的组成 101

5.4 客户关系管理系统的实施 106

本章小结 111

复习思考题 112

第6章 客户关系管理中的数据分析与商业智能 113

6.1 客户数据 114

6.2 客户关系管理数据库与数据仓库 118

6.3 客户关系管理数据挖掘 122

6.4 客户关系管理商业智能 128

本章小结 132

复习思考题 133

第7章 客户关系管理系统与其他管理信息系统的整合 134

7.1 与电子商务 134

7.2 与供应链管理 137

7.3 与企业资源计划 141

7.4 与服务外包 147

7.5 客户关系管理中的知识管理 149

本章小结 153

复习思考题 154

第8章 客户关系管理下的企业组织理论 155

8.1 客户关系管理与企业核心竞争力 155

8.2 客户关系管理与企业组织再造 160

8.3 客户关系管理与企业业务流程再造 167

8.4 客户关系管理与企业文化建设 173

8.5 案例:网络时代如何提高企业核心竞争力? 176

本章小结 177

复习思考题 178

第9章 客户关系管理的绩效评价 179

9.1 客户关系管理评价的内容 179

9.2 客户关系管理的运行绩效评价 183

9.3 客户关系管理的投资绩效评价 193

本章小结 197

复习思考题 198

参考文献 199