第一章 招待所概述 1
一 招待所的产生和发展 1
二 招待所在改革开放时期的变革 2
三 招待所的地位和任务 4
四 招待所的使命与辉煌 4
五 招待所的机构设置 5
六 招待所的等级 6
附录一《中共中央、国务院关于节约非生产性开支、反对浪费的通知》（摘录） 15
附录二《国务院批转商业部等单位关于整顿行政和企事业部门招待所的报告》 16
附录三《财政部关于行政机关招待所财务管理暂行办法》 17
附录四《关于饭店、宾馆、招待所要对社会开放的通知》（摘录） 19
第二章 政治建所 21
一 大力加强政治思想建设，充分发挥政治思想工作的服务保障作用 21
二 正确处理政治效益与经济效益的关系，自觉把政治效益摆在第一位 23
三 搞好招待所的硬件和软件建设，切实提高面向市场的竞争能力 24
四 正确处理开源创新与勤俭节约的关系，不断提高招待所的经济效益 27
五 不断完善用人机制，营造人才脱颖而出的良好环境 28
六 关心爱护员工，充分调动其积极性和创造性 29
第三章 用科学发展观指导招待所的工作 33
一 用科学发展观指导政治思想建设，着力提高把握方向的能力 33
二 用科学发展观指导决策过程，着力提高科学决策能力 33
三 用科学发展观指导领导工作，着力提高依法行政的能力 34
四 用科学发展观指导改革实践，着力提高自主创新能力 34
五 用科学发展观指导工作作风，着力提高狠抓落实的能力 35
第四章 招待所文化塑造 37
一 目标或宗旨 37
二 指导思想 37
三 企业精神 38
四 价值观 39
五 企业道德 39
六 企业制度 40
七 企业形象 40
八 企业环境 41
九 丰富员工文化生活 42
第五章 领导艺术与方法 43
一 基本领导方式方法 43
二 思想工作的方针、原则和方法 44
三 领导工作的步骤 46
四 如何建立领导威信 47
五 领导的用人观 48
六 领导观念 48
七 领导风格 49
八 领导艺术原则 50
九 领导者成功主持会议要点 52
十 班、组长的工作方法 52
第六章 管理制度、规范 61
一 经营管理要点 61
二 职业道德规范 65
三 岗位责任制 68
四 安全制度 70
五 服务质量管理 77
六 服务规范 84
附录《中央国家机关宾馆招待所服务规范（试行）》 84
第七章 培养造就优秀的员工队伍 99
一 员工培训 99
二 员工仪表 103
三 员工素质 108
第八章 服务艺术 119
一 服务态度 119
二 礼貌服务 124
三 感情化服务 131
四 个性化服务 132
五 微笑服务 135
附录一 常用礼貌服务用语 137
附录二 服务忌语 144
第九章 服务技能 147
一备 147
二迎 147
三奉 148
四应 148
五整 149
六送 149
第十章 总服务台服务 151
一 概论 151
二 预订服务 152
三 前厅迎送服务 153
四 优质服务安全操作项目 154
五 特殊问题的处理 158
第十一章 客房服务 161
一 概论 161
二 客房清扫服务 164
三 客房消毒 169
四 客房日常服务 170
五 洗衣服务 174
第十二章 餐厅服务 177
一 概论 177
二 餐厅服务基本技能 178
三 中餐宴会服务 182
四 西餐服务 189
五 零点服务 193
六 会议、团体用餐服务 194
七 酒吧服务 195
八 咖啡厅服务 196
九 冷餐酒会服务 197
十 送餐服务 199
第十三章 歌舞厅服务 201
一 服务程序 201
二 设备操作程序 202
三 歌舞厅管理规定 202
第十四章 会议服务 205
一 概论 205
二 会议优质服务安全操作项目 206
三 重要会议的组织与服务 211