第1章 服务营销导论 1
1.1 研究服务营销的意义 1
1.2 服务营销学的兴起与发展 15
1.3 本书的宗旨和基本内容 24
本章小结 25
关键名词 25
复习思考题 25
案例 招商银行面向私人银行客户的高端服务 26
参考文献 28
第2章 服务与服务产品 29
2.1 服务的内涵 29
2.2 服务产品 39
2.3 服务包与扩大的服务 44
本章小结 56
关键名词 57
复习思考题 57
案例2.1 星巴克卖的是什么 57
案例2.2 麦当劳——新观念与生活方式的提出 60
参考文献 62
第3章 服务营销战略 64
3.1 服务营销战略的制定与实施 64
3.2 服务营销定位战略 68
3.3 服务营销组合 80
本章小结 91
关键名词 91
复习思考题 91
案例 花旗银行：服务营销的创始者 91
参考文献 93
第4章 服务品牌管理 94
4.1 服务品牌内涵 94
4.2 服务品牌资产及其市场效应 99
4.3 服务品牌管理流程 109
本章小结 117
关键名词 117
复习思考题 117
案例 爱普生如何构建成功的服务品牌 117
参考文献 119
第5章 感知服务质量 120
5.1 顾客感知服务质量的相关概念 120
5.2 顾客感知服务质量与服务企业竞争优势的关系 123
5.3 衡量顾客感知服务质量的“期望—实绩”模型 126
5.4 顾客感知服务质量模型及评价方法 133
5.5 关系质量——感知服务质量的动态度量方法 139
本章小结 144
关键名词 144
复习思考题 144
案例 阿联酋国际航空集团的成功之路 145
参考文献 147
第6章 服务质量管理 148
6.1 服务质量管理的成本和价值 148
6.2 服务质量分析和管理 151
6.3 管理真实瞬间 161
6.4 内部服务质量管理 164
6.5 零缺陷的服务 169
本章小结 169
关键名词 170
复习思考题 170
案例 某餐厅的管理与服务 171
参考文献 173
第7章 服务补救 174
7.1 服务失误 174
7.2 顾客抱怨 180
7.3 服务补救 184
7.4 服务补救策略 194
本章小结 201
关键名词 202
复习思考题 202
案例 在网上蔓延的糟糕服务补救 202
参考文献 203
第8章 市场导向的服务组织 205
8.1 服务组织的市场导向 205
8.2 分析服务组织 214
8.3 顾客分析 217
8.4 建立服务系统模型 222
8.5 服务过程场景——服务场景模型与服务场景扩展模型 231
本章小结 233
关键名词 234
复习思考题 234
案例 顾客链——祥和财富之链 235
参考文献 237
第9章 服务文化 238
9.1 服务文化的内涵与分类 238
9.2 服务文化与服务营销管理的关系 243
9.3 创建服务文化的障碍和机会 246
9.4 创建服务文化的前提条件 247
9.5 创建服务文化的途径和步骤 252
本章小结 255
关键名词 256
复习思考题 256
案例 移动客服中心的服务文化建设 257
参考文献 258
第10章 服务企业的内部营销 260
10.1 内部营销概述 260
10.2 内部营销管理？ 268
10.3 服务员工的授权 274
10.4 服务员工的激励 277
本章小结 280
关键名词 280
复习思考题 280
案例 西尔斯的内部营销 281
参考文献 283
第11章 整合服务营销传播 285
11.1 整合服务营销传播概述 285
11.2 整合服务营销传播的角色及目标设置 292
11.3 整合服务营销传播的问题 294
11.4 管理服务营销传播的指导原则 300
本章小结 302
关键名词 302
复习思考题 302
案例 大众点评网——利用口碑走向大众 302
参考文献 304
第12章 全球服务营销 306
12.1 全球服务营销的内涵 306
12.2 服务全球化的驱动及阻碍因素 310
12.3 服务性跨国公司的全球市场进入模式 317
12.4 服务性跨国企业的全球战略实施 319
本章小结 328
关键名词 328
复习思考题 329
案例 麦当劳全球战略的应用 329
参考文献 331
第13章 现代服务业与服务理论创新 333
13.1 现代服务业的内涵及新特征 333
13.2 基于可迁移性和交互性的服务业分类 336
13.3 基于可迁移性和交互性分类的典型服务行业分析 338
13.4 不同类别服务行业的全球营销战略选择 347
本章小结 356
关键名词 356
复习思考题 356
案例 阿里巴巴集团的全球化战略 356
参考文献 359
第14章 服务的网络与电子化营销 361
14.1 网络时代的客户服务 361
14.2 网络与电子化营销工具 368
14.3 网络与电子化营销的客户服务战略 376
本章小结 381
关键名词 382
复习思考题 382
案例 eBay的全球网络交易模式 382
参考文献 384